【文章內(nèi)容簡介】 管家式服務(wù)的推行與宣傳；裝修管理引導(dǎo)。便民卡和單元大廳公示報(bào)事電話及管家手機(jī)號碼；交房手續(xù)辦理時，發(fā)放管家名片和便民卡，引導(dǎo)業(yè)主報(bào)事找管家；制作裝修有關(guān)的溫馨提示宣傳，以展板、海報(bào)等形式放置小區(qū)人員進(jìn)出口位置或電梯內(nèi)進(jìn)行宣傳，如：人員和材料進(jìn)出小區(qū)的路線、板車嚴(yán)禁進(jìn)入電梯、建渣堆放點(diǎn)等；業(yè)主集中交房時，在單元大廳告示欄張貼第一份有關(guān)歡迎業(yè)主接房的溫馨提示。秩序部秩維、保潔形象展示及現(xiàn)場綠化效果秩維形象崗展示，包含停車手勢、說辭標(biāo)準(zhǔn)；園區(qū)保潔親和展示，問候及引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)；綠化效果達(dá)標(biāo)。全員管家意識及技能的培訓(xùn)、引導(dǎo)；秩維員標(biāo)準(zhǔn)動作訓(xùn)練、考核；選擇親和力好的保潔大姐，編制保潔說辭手冊，園區(qū)使用；進(jìn)入長春初冬季，三方以上進(jìn)行綠化效果二次以上確認(rèn)，做好補(bǔ)位措施，可考慮備料或假綠植。秩序部、環(huán)境綠化專業(yè)客戶細(xì)分完善業(yè)主信息；管家引導(dǎo)業(yè)主完整填寫常居情況登記表。交付前從開發(fā)移交業(yè)主的第一手資料，進(jìn)行初始分類，篩選出政府、媒體、同行、大客戶等，進(jìn)行標(biāo)注；房屋交付前培訓(xùn)管家，怎么引導(dǎo)業(yè)主完整填寫客戶資料；客戶細(xì)分不完善的，由管家后期的裝修期、入住拜訪、走訪等時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行收集，逐步完善客戶信息資料。無集中裝修期的客戶服務(wù)工作內(nèi)容管理重點(diǎn)解決措施協(xié)助部門裝修過程管控裝修期間及時發(fā)現(xiàn)不文明施工和違規(guī)裝修；裝修期間噪聲等鄰里協(xié)調(diào)。房屋交付前一月，與工程部進(jìn)行現(xiàn)場查看，對可能產(chǎn)生違規(guī)裝修進(jìn)行預(yù)案，并對裝修巡查人員、管家進(jìn)行裝修預(yù)案培訓(xùn)，做到裝修禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)人人熟知。集中交付時，在園區(qū)內(nèi)布置裝修違規(guī)事項(xiàng)及不文明裝修的宣傳展板，如違規(guī)材料工具、不文明現(xiàn)場的提醒等；集中交付后一周內(nèi)，管家、工程進(jìn)行裝修違規(guī)事項(xiàng)及不文明現(xiàn)場溝通；在裝修材料入口，公示禁止進(jìn)入小區(qū)的違規(guī)材料和裝修工具，秩維員熟知違建材料及工具，嚴(yán)格控制；辦裝修手續(xù)時，提醒業(yè)主房屋裝修的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)，并讓業(yè)主書面簽收裝修交底說明；集中裝修期，秩序配合管家裝修現(xiàn)場巡查，每天全部覆蓋，及時發(fā)現(xiàn)不文明裝修，集中裝修期后由管家每日裝修巡查；由管家部發(fā)起，裝修集中期組織裝修公司經(jīng)理和工頭召開治安共建茶話會；實(shí)行AB證管理，與業(yè)主確認(rèn)簽收留宿人員管理規(guī)定。秩序維護(hù)部工程部保潔員裝修期園區(qū)環(huán)境品質(zhì)裝修期間，保證小區(qū)的整體環(huán)境美觀；裝修人員不文明行為的管理；建渣的搬運(yùn)和堆放管理。裝修垃圾及引導(dǎo)人員走地下停車場；裝修手續(xù)辦理時，書面告知垃圾搬運(yùn)路線圖和堆放點(diǎn)及裝修違規(guī)事項(xiàng)是交底說明的簽收，管家部負(fù)責(zé)進(jìn)行文明施工圖片宣傳；管家清楚了解業(yè)主裝修的進(jìn)程，更新裝修臺帳，以對不文明現(xiàn)象進(jìn)行提醒、管理和制止；管家公區(qū)巡檢時關(guān)注本片區(qū)重點(diǎn)保潔區(qū)域清潔情況；裝修材料入場嚴(yán)禁散裝，嚴(yán)禁平板車進(jìn)入電梯；預(yù)留綠化培植地和軟鋪。秩序維護(hù)部工程部裝修期間客戶滿意度培養(yǎng)裝修回訪，了解業(yè)主需求集中交房兩個月后，管家對已裝修業(yè)主進(jìn)行電話回訪，管家負(fù)責(zé)人對重要客戶的裝修進(jìn)行電話回訪，了解業(yè)主裝修的情況，遇到的困難，裝修后房屋的用途，裝修期間對物業(yè)的意見等，并完善客戶細(xì)分；對裝修回訪的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)及問題點(diǎn)收集，對客戶提出的問題落實(shí)糾正措施。裝修期間電梯管理避免電梯非正常使用計(jì)劃與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)學(xué)校簽訂實(shí)習(xí)生，在集中裝修期負(fù)責(zé)裝修管理的實(shí)習(xí)，主要看管電梯，計(jì)劃為8人。磨合期物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容管理重點(diǎn)解決措施協(xié)助部門入住拜訪增加磨合期業(yè)主熟知度，為業(yè)主入住提供必要的幫助。業(yè)主入住3日內(nèi)聯(lián)系拜訪，要求管家必須入戶拜訪，再次收集客戶資料，完善業(yè)主細(xì)分、收集意見、贈送小禮品、派發(fā)聯(lián)系卡、介紹小區(qū)情況、安全防范知識宣傳、投訴報(bào)事流程介紹、入住注意事項(xiàng)等；通過整改期、裝修期對業(yè)主的梳理，針對不同業(yè)主制定不同的滿意度提升計(jì)劃并實(shí)施。悉心服務(wù)實(shí)行節(jié)假日問候祝福國家法定節(jié)假日在小區(qū)懸掛祝福語，并進(jìn)行現(xiàn)場節(jié)日氣氛布置；有針對性的對節(jié)日（如父親節(jié)、母親節(jié)）發(fā)送短信進(jìn)行問候祝福等。業(yè)主喜慶日祝福（結(jié)婚、生日、新生兒降臨等）業(yè)主生日向業(yè)主發(fā)送祝福短信；業(yè)主結(jié)婚送鮮花、門口迎送、噴泉開放等；業(yè)主家里新生兒降臨，上門拜訪送上小禮品，祝寶寶健健康康。計(jì)劃性開展豐富的社區(qū)活動針對老師和“一汽”管理人員，開展讀書會、業(yè)主節(jié)、汽車展、廚藝比賽等。制定年度社區(qū)活動計(jì)劃，并合理分解在月、季度里，并體現(xiàn)公司的文化底蘊(yùn)；社區(qū)活動的照片或通訊稿件在業(yè)主里發(fā)表或展板，讓業(yè)主感受豐富多彩的社區(qū)生活。提供悉心幫助，長春橡樹灣識別100服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)施點(diǎn)并推行，同時客戶觸點(diǎn)的執(zhí)行?！拔飿I(yè)”天天在我身邊，在小區(qū)主出入口，上下班高峰期，增設(shè)管家專人值崗，幫助有需要的業(yè)主；針對業(yè)主主要年齡在2935歲之間，服務(wù)設(shè)計(jì)上關(guān)注老人和孩子；針對保潔人員。需要在早上07：30之前全部樓道全部打掃完畢，每天打掃2次，拖洗1次，保潔還要負(fù)責(zé)代收業(yè)主垃圾。若遇見雨天，保潔人員還要清掃積水。保潔人員排班，還需要留有值班人員。超值的配套服務(wù)園區(qū)內(nèi)WIFI服務(wù)目前了解園區(qū)可實(shí)現(xiàn)WIFI覆蓋，物業(yè)設(shè)置密碼管理，為有需要業(yè)主設(shè)置。收集周邊便民生活信息，為業(yè)主提供生活資訊制作便民卡（含學(xué)校、醫(yī)院、購物、娛樂、餐飲等）；收集了解物業(yè)以外的業(yè)務(wù)流程，供業(yè)主咨詢。如：寬帶、光纖、燃?xì)?、遷戶口、老年證辦理等流程。為有相同興趣愛好的業(yè)主提供交流的平臺協(xié)助成立各種業(yè)主協(xié)會，如羽毛球協(xié)會、汽車協(xié)會、象棋協(xié)會等。租戶人員的管理；租戶費(fèi)用的催繳；房屋辦公或群租的管控。房屋裝修期，管家巡查時了解房屋裝修后的用途，并做好記錄，每月30日前把更新的租戶信息傳遞給秩序部；客戶搬運(yùn)大件物資離開小區(qū)開具出門條時，核實(shí)費(fèi)用并與業(yè)主確認(rèn)后放行；租戶到管家前臺備案時，提示以下內(nèi)容：物業(yè)中心交哪些費(fèi)用、繳費(fèi)時間、生活垃圾放什么地方、禁止改變房屋用途等事項(xiàng)。秩序部提升接待處理報(bào)事投訴效率按作業(yè)要求時限及時處理客戶報(bào)事、投訴；站在客戶角度，以悉心的服務(wù)為業(yè)主解決疑惑。嚴(yán)格養(yǎng)成按作業(yè)文件執(zhí)行各流程，人員分工明確，并指定專人負(fù)責(zé)前臺、管家、助理工作的品質(zhì)，做到自檢、互檢，達(dá)到公司規(guī)定的內(nèi)控指標(biāo)，報(bào)事3分鐘內(nèi)解決，報(bào)修15分鐘內(nèi)到場，未解決項(xiàng)由管家負(fù)責(zé)人跟進(jìn)直至閉環(huán)；客戶報(bào)事處理完畢后，24小時內(nèi)由管家前臺進(jìn)行回訪；客戶投訴24小時內(nèi)處理完畢后，由管家負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪；管家負(fù)責(zé)人每天抽查報(bào)事處理情況，有無遺漏的，及時監(jiān)督，每月對報(bào)事進(jìn)行分析清查，有問題及時糾正；對于疑難報(bào)事投訴處理完后，次日晨會上與大家分享，以逐步提高大家的辦事效率。和諧文明的社區(qū)環(huán)境創(chuàng)建和諧文明社區(qū)。管家每天對公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序、設(shè)施方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，尤其關(guān)注小廣告問題；不定期宣傳有關(guān)生活文明行為和不文明行為的曝光；如文明養(yǎng)犬、高空拋物、噪音擾民宣傳、機(jī)動車文明停放等，做到定期有主題；提倡“人過地凈”。（三）增值服務(wù)內(nèi)容無償服務(wù)在前臺設(shè)置便民服務(wù)箱，包括急救藥品、老花鏡、針線等生活工具等；提供周邊餐飲、旅游、文化、公交、購物等信息便民卡；電梯轎廂內(nèi)公示重要通知和溫馨提示；代訂報(bào)刊、雜志服務(wù)及代收客戶一般信件、特快專遞；提供代叫出租車電話；房屋租賃信息登記；（考慮前期免費(fèi)，后期看是否作為有償服務(wù)）視情況代收代繳水費(fèi)用；在園區(qū)主要出入口設(shè)立非機(jī)動車打氣筒；提供便民手推車；建立小區(qū)老人檔案，定期開展老年人關(guān)愛活動，對80歲以上老人每年生日上門問候；1在獲悉有新婚業(yè)主和新生兒信息前提下，上門祝賀，贈送鮮花及禮品；1建立小區(qū)內(nèi)業(yè)主寵物檔案，定期關(guān)注寵物情況，在門崗進(jìn)出口處免費(fèi)提供寵物便袋；1對于商鋪的重要日子（如正式開業(yè)等）送上禮物恭賀。特約有償服務(wù)視情況，引進(jìn)供方，機(jī)動車輛清洗（待后期確認(rèn)是否有場地及機(jī)會）；室內(nèi)設(shè)備設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)、電話、電器等）上門維修\安裝等；室內(nèi)清潔（清洗地毯、窗簾等）服務(wù)（待定）；車位、房屋的租售服務(wù)；提供商務(wù)服務(wù)：打字、復(fù)印、傳真、長話等。三、工程維修服務(wù)方案（一）承接查驗(yàn)入住前30天，以小組形式開展承接查驗(yàn)工作，確認(rèn)查驗(yàn)計(jì)劃，與地產(chǎn)公司建立查驗(yàn)問題整改跟進(jìn)機(jī)制；入住前15日進(jìn)行圖紙、資料移交工作；盡可能提前，查看現(xiàn)場確認(rèn)防凍部位，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，確認(rèn)冬季防凍方案，并實(shí)施；劃定時間，確認(rèn)維保期，提前10日進(jìn)行維保交底工作。（二）遺留工程處理建立遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄，物業(yè)交付3個月內(nèi)跟進(jìn)地產(chǎn)公司盡快整改處理，對重大遺留工程有解決的方案，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部、施工單位建立遺留問題處理溝通會機(jī)制；目標(biāo)：交付半年，已解決問題占總遺留工程的80%；交付1年后，全部解決遺留問題。在裝修和遺留問題處理交叉期，建立現(xiàn)場施工臺帳，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化圍檔，臺帳中明確施工內(nèi)容、計(jì)劃和完工時限，動態(tài)跟進(jìn)，所有施工人員實(shí)行AB證管理。（三）裝修服務(wù)在裝修集中階段對公用部位的裝飾及設(shè)備采取成品防護(hù)措施；根據(jù)裝修進(jìn)度，對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象及違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻并報(bào)告相關(guān)政府主管部門。裝修完畢，物業(yè)工程部對施工現(xiàn)場是否有違反政府規(guī)定及協(xié)議約定內(nèi)容進(jìn)行檢查確認(rèn)，配合管家辦理裝修驗(yàn)收。（四）工程檔案資料管理建立圖紙和資料臺帳，實(shí)行專人責(zé)任管理，未收集到圖紙、資料，形成請示報(bào)告催辦，交付后3個月內(nèi)收集完整；當(dāng)發(fā)生設(shè)備新增、改造等施工后，在1個月內(nèi)更新設(shè)備臺帳；重要設(shè)備、設(shè)施臺帳復(fù)制后，報(bào)大區(qū)行政部保存。（五）設(shè)備臺賬建立在園區(qū)全部交付后3個月內(nèi)建立、完善設(shè)施設(shè)備臺帳；所有設(shè)備按單機(jī)單臺或功能系統(tǒng)建立設(shè)備、設(shè)施卡，標(biāo)明名稱、編號、主要技術(shù)參數(shù)和責(zé)任人，貼于或懸掛于設(shè)備上；無法張貼和懸掛的，如潛水泵、污水過濾池等，可以在附近醒目位置予以標(biāo)識；當(dāng)發(fā)生設(shè)備新增、改造等施工后，在1個月內(nèi)更新設(shè)備臺帳。（六）日常運(yùn)行及維保期監(jiān)管要求制訂各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行計(jì)劃并會知給其他部門，嚴(yán)格執(zhí)行，并保留記錄；維保交底后，依據(jù)維保合同，建立各設(shè)備系統(tǒng)維?？己擞?jì)劃，并與施工單位、項(xiàng)目部工程師三方簽字確認(rèn)，嚴(yán)格執(zhí)行；確保作業(yè)文件包含工程設(shè)備、設(shè)施的巡視、維修、保養(yǎng)內(nèi)容，100%培訓(xùn)考核，識別維保期界面，并嚴(yán)格執(zhí)行。自然年年度重點(diǎn)工作計(jì)劃序號重點(diǎn)工作內(nèi)容工作分項(xiàng)工作目標(biāo)計(jì)劃完成時間1項(xiàng)目冬季維護(hù)冬維保證園區(qū)各類管線工作正常1月2供、排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)檢查冬維進(jìn)入最冷月份，加大巡查頻次保證各項(xiàng)設(shè)備使用功能正常。2月3住宅雨排管、園區(qū)雨水系統(tǒng)巡查設(shè)施部分冰凍處開始融化，重點(diǎn)排查雨排，避免雨水系統(tǒng)凍堵。3月4園區(qū)水系檢查設(shè)備設(shè)施4月5園區(qū)小品、井蓋、各類管道刷油養(yǎng)護(hù)設(shè)施保證各類設(shè)施使用功能，延長使用壽命5月6 園