【文章內(nèi)容簡介】 。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任執(zhí) 發(fā)行 跟蹤檢查 布結(jié) 命果 令 相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋圖四、管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚蛇口工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1． 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2． 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責任人和維修班，招商物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質(zhì)量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（五） 管理費收費率99% 花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清潔、保潔率99% 花園城市管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產(chǎn)在設(shè)計時考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設(shè)計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十四） 公用設(shè)備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮招商物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。（十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 花園城市管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。（十六） 責任火災(zāi)事故發(fā)生率0 花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七） 責任治安案件發(fā)生率0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上花園城市先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。（十八） 違章發(fā)生率0 花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。（二十） 維修服務(wù)回訪率80% 花園城市管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。五、對發(fā)展商的有關(guān)建議 根據(jù)我們對花園城市一期的理解，我們站在物業(yè)管理的角度，對花園城市一期的建設(shè)開發(fā)和營銷環(huán)節(jié)中的有關(guān)事項提出以下幾點建議，供招商房地產(chǎn)公司參考。（一）突出門戶特征，進行形象策劃?；▓@城市一期位于蛇口的門戶位置，在花園城市一期中突出門戶特征，進行形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產(chǎn)、招商物業(yè)，不僅可以營造蛇口門戶的風景，還可以樹立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開發(fā)與營銷。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們愿意與招商房地產(chǎn)公司一起，進行設(shè)計策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。比如建議在會所屋面加設(shè)五個旗桿，樹立國旗、招商局、招商地產(chǎn)、招商物業(yè)、花園城市的旗幟進行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應(yīng)加強會所處的背景音樂，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。（二）建議開通“花園城市”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會展示花園城市建設(shè)開發(fā)的動態(tài)和風采，而且通過專欄，展示花園城市物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。（三）屋頂花園出售或贈送給業(yè)主 據(jù)我們了解，發(fā)展商對屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問題還沒有明確的計劃，在此，我們建議招商房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進行分割，再出售或贈送給業(yè)主，這既利于營銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。 在屋頂花園出售或贈送給頂層業(yè)主后，我們將針對具體情況制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。（四）租售時建議小型商務(wù)集中辦公 開發(fā)商在營銷的計劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產(chǎn)公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會帶來諸多矛盾。（五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備 傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護。為此，我們建議招商房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)備，并在管線設(shè)計上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設(shè)備價格約為500元）。（六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施垃圾房的位置既要方便垃圾的運送，又要不影響住戶與車輛的進出。在垃圾房平面設(shè)計中，要注意將垃圾間進行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（七）慎重安裝空調(diào)風機檔板在花園城市的設(shè)計中，鋁合金空調(diào)風機檔板是維護小區(qū)整體美觀的措施之一，這在深圳百仕達花園也有類似設(shè)計。但從投入使用的效果來看，因檔板降低了風機的風量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。在此建議招商房地產(chǎn)公司慎重設(shè)計，防止類似事情發(fā)生。（八）建設(shè)增設(shè)電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設(shè)計中，電梯沒有運行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以24小時監(jiān)控電梯的運行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。（九）配備必要的安全管理設(shè)備根據(jù)圖紙，小區(qū)主出入口車道共15米寬，建議在道路中央，設(shè)置一保安亭，同時可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設(shè)在天橋正下方位置。建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個崗?fù)?，一個道閘，在小區(qū)北部出入口設(shè)一個崗?fù)?。（十）地下停車場配備智能化設(shè)備地下停車場安裝感應(yīng)式IC卡自動管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點，智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作用，提高管理效率。（十一）適當采用立體綠化立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高。為了在花園城市營造一種處處見綠的環(huán)境，在燈柱、立交橋等部位可以進行適當改進，安裝有關(guān)設(shè)置，便于立體綠化，在小區(qū)西北部接龍電住宅區(qū)的圍墻處也可種植爬墻植物。（十二）將花園城市的人文主題定義為花卉建議招商地產(chǎn)公司將花卉定義為花園城市人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將花園城市的一至五期各選一種花卉作為主題等。（十三）建設(shè)招商地產(chǎn)業(yè)主會所共享花園城市一期的業(yè)主，就是花園城市會所的會員，也就是招商會的會員，招商會所有的會員可在招商地產(chǎn)所開發(fā)物業(yè)的一系列服務(wù)場所享受優(yōu)惠，包括花園城市的會所。憑借招商地產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢，這個賣點在樓宇營銷中也是有一定吸引力的。（十四）建議配置公共巴士接送住戶和學(xué)生配置定時公共巴士，既可接送往來于蛇口的香港業(yè)主，也可接送學(xué)生上學(xué)放學(xué)，會給業(yè)主很大的方便。建議招商地產(chǎn)配置巴士，由我們安排駕駛員，并對巴士服務(wù)進行統(tǒng)一的管理。第二項管理組織架構(gòu)與人力資源管理一、管理處管理架構(gòu)招商物業(yè)管理有限公司負責簽訂委托管理合同，并設(shè)立花園城市管理處，聘任正、副管理處主任，并簽訂目標管理責任書。管理處按花園城市特點及管理服務(wù)要求設(shè)立監(jiān)控中心，負責花園城市24小時監(jiān)控、調(diào)度。設(shè)綠化部、清潔部、安保部、水電維修班、智能化系統(tǒng)維護班（監(jiān)控中心）、社區(qū)文化部、小區(qū)服務(wù)部和展示中心服務(wù)部等進行日常物業(yè)管理服務(wù)。附圖1 花園城市縱向管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖市住宅局區(qū)建設(shè)局物業(yè)管理協(xié)會業(yè)主委員會招商物業(yè)招商地產(chǎn) 主 專 業(yè) 隸 發(fā) 監(jiān) 業(yè) 行管 用 務(wù) 屬 展 督 主 業(yè) 部 基 指 關(guān) 商 職 權(quán) 指門 金 導(dǎo) 系 能 益 導(dǎo) 管 代 理 表花園城市管理處附圖2 花園城市管理架構(gòu)圖