顧客投訴的心理分析及其對策研究doc(編輯修改稿)
2025-08-14 16:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，所以要求退貨。結(jié)果客服在處理的時候說退貨必須提供檢測單，并提供了華為服務點的信息。這位顧客去華為服務點，服務點說不予檢測，因為華為只授權(quán)做性能檢測，后蓋蓋不上的問題不在檢測范圍內(nèi)。這位顧客再向旗艦店反映，旗艦店說：他們只認檢測報告。結(jié)果這位顧客直接向華為售后反映，并同時@任正非投訴，數(shù)日后華為售后寄來一個全新的手機，換貨成功。從這個案例這里也可以得出從上述案例可以發(fā)現(xiàn)，電商在顧客看不到、摸不到商品的情況下商品描述錯誤所導致的客戶投訴是傳統(tǒng)店鋪銷售中不常見的、也是電商售后上的短板。按照傳統(tǒng)店鋪的售后服務模式所培訓出來的客服人員往往是不能勝任的。華為的案例也反映了實體店銷售中一個重要的驗貨環(huán)節(jié)在電商模式下的缺失，而這個缺失的環(huán)節(jié)沒有在售后環(huán)節(jié)上得到彌補。 顧客投訴心理分析總結(jié)（1） 正當投訴心理一般投訴心理一般來講，顧客投訴心的深層心理動機有以下兩大類 ：(1)宣泄心理 。在受到不滿意的產(chǎn)品或服務時，顧客心有不快甚至上升為怒氣，故用投訴來發(fā)泄怒氣，尋求心理平衡，顧客發(fā)泄完怒氣后，待其怒氣消除，便不會有進一步的訴求。這是比較簡單的一種投訴心理 。(2)求償心理 。由于各方面的原因，賣家提供給顧客的產(chǎn)品或服務沒達到顧客的預期，有時甚至會給顧客造成物質(zhì)上或精神上的不同程度的傷害，許多顧客用投訴這一渠道來尋求相應補償 。其它投訴心理許多投訴法用宣泄、求償這兩種心理來解釋，投訴心理還有以下幾種特殊情況 。(1)轉(zhuǎn)移責任 。有些顧客在購買某種產(chǎn)品或服務后，在后續(xù)的使用過程中，由于操作不當帶來損失，則利用投訴這一渠道來轉(zhuǎn)移責任，將過錯責任轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務的提供商。如湖南某顧客在 高速上發(fā)生安全事故后投訴汽車空調(diào)太好催人睡導致車禍 。(2)建議心理 。有一些顧客進行投訴，單純是為了提出一些建議。這些顧客在經(jīng)歷某次不如意的服務后，或者在看到某些可能存在的服務失誤后，會向企業(yè)提出自己的建議與見解，這部分顧客大多是理智型與內(nèi)涵型消費者，如年紀較大的退休工人、受教育程度較高的知識份子 。（二）不正當投訴心理顧客投訴一般是為了爭取自己的正當權(quán)益，但也有部分顧客投訴的背后隱藏著不正當?shù)男睦韯訖C，常見的有以下幾種 。(1)過度維權(quán)型 。過度維權(quán)型投訴是指一旦所購商品或服務存在問題，顧客就找各種借口向商品或服務的提供商索要不合理的高價賠償?！ ? （2）“明知故投”型 “明知故投”型投訴一般發(fā)生企業(yè)有相應的服務保證的情況下。服務保證是服務提供商用于解釋顧客在服務失敗時可以期待企業(yè)以何種方式進行補救的一種聲明 。某些顧客會裝不滿要求賣家兌現(xiàn)服務保證。服務保證所承諾的賠償水平越高、承兌條件越低，越能激發(fā)機會主義型顧客與馬基稚維利主義型顧客進行“明知故 投”型投訴。名噪一 時的“打假英雄”王海 ，就是利用企業(yè)的服務保證 ，憑借其較強的辨假能力，專門通過“買假索賠”來賺錢，這是典型的“明知故投”型投訴 。(3)詐騙威脅型。 某些顧客為了得到豐厚的賠償，在接受到某種不滿意的商品或服務后 ，要求提供企業(yè)給予 高額賠償 ，否則給差評或在網(wǎng)絡上發(fā)布負面消息，以此來威脅。在這種情況下，顧客往往會夸大其損失，并且要求大大高于其損失的賠償 。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展，這類投訴頻頻發(fā)生。在電商行業(yè)中，不法份子利用企業(yè)害怕“被 曝光”的心理，以及在線評價打分情況對電商的重要性，故意尋找評價偏低的電商，購買某種產(chǎn)品或服務后再威脅電商詐騙錢財。(4)不當競爭型 。 這種投訴大多來源于競爭對手。有的賣家僑裝成普通顧客去投訴競爭對手，抹黑競爭對手，這種類型的投訴時有發(fā)生 。 四、顧客投訴處理建議和應對策略當客戶表現(xiàn)不滿意時，賣家應該去迅速了解客戶的不滿，這就要要求工作人員學會傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧。在市場經(jīng)濟條件下，投訴是不可避免的，投訴管理的實質(zhì)就是一個將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意的過程。因此，要注意以下幾方面 。（一）學會傾聽 （1）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對產(chǎn)品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上理解。（2） 安撫客戶 ?。?）客戶在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒
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