【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而對(duì)于我們個(gè)人而言，我們所致力于營(yíng)造的不應(yīng)是片刻馬到成功的滿足，而是營(yíng)造一個(gè)萬(wàn)馬奔騰，永無止境的遼闊疆場(chǎng)。在這里，真正的千里馬定能在不斷的超越中感悟出競(jìng)爭(zhēng)與沖刺的人生真諦。在這里，自然也會(huì)有茵茵的綠草，深深的清泉來回報(bào)千里馬的辛勞。壯志未酬的千里馬應(yīng)該知道千里之行，始于足下。第三：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神,進(jìn)一步增強(qiáng)我院的凝聚力中國(guó)人都懂得“人多力量大”的道理，1 分錢雖然是最小的人民幣流通符號(hào)，但“聚沙成塔、集腋成襲”正所謂“千斤重?fù)?dān)大家挑，眾人拾柴火焰高” ，一個(gè)健康高速發(fā)展的醫(yī)院是靠全體的工作人員共同建設(shè)的，僅憑一個(gè)人或一部分人是不可能做出最佳解決問題的方法，所以，就希望全院工作人員心往一處想，勁往一處使，讓醫(yī)院的將來蓬勃發(fā)展，在眾多同行中脫穎而出。這是沈陽(yáng)中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院所期待的，同樣也是工作在這所醫(yī)院的全體工作人員所期盼的。有專家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范；保證質(zhì)量，不斷改善等等。　“只顧自己、不顧集體”的員工不受同事和領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。因?yàn)椋w主義比個(gè)人主義更有效，企業(yè)的發(fā)展更多依賴的是集體的力量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標(biāo)，需要全體員工團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力，共同努力。一名優(yōu)秀的員工明白團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要性。 門診部在過去的幾年中，全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，取得了驕人的成績(jī)，這是有目共睹的。有人這樣比喻門診部的部分科室：診室是大腦，B 超是診室的眼睛，碎石與理療是診室的左右手，這無疑說明門診部是一個(gè)有機(jī)的整體。在醫(yī)院成立后，團(tuán)隊(duì)精神更應(yīng)進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大，將有更多的新員工加入到我們這個(gè)隊(duì)伍中來，只有我們緊密團(tuán)結(jié)，共同發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)增強(qiáng)我們醫(yī)院的凝聚力，沈陽(yáng)中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長(zhǎng)！8 / 65第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ 以上三章，給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)相關(guān)問題。既然醫(yī)院文化建設(shè)這樣的重要，我們大家如何去做呢？我們準(zhǔn)備了什么樣的建設(shè)方案呢？ 其實(shí)醫(yī)院文化不是一天二天就能建設(shè)起來的，也不是一個(gè)人兩個(gè)人就可以建設(shè)出來的，更確切的說，醫(yī)院文化不是建設(shè)出來的，是長(zhǎng)時(shí)間工作積累形成的。只有全體員工齊心協(xié)力，才能創(chuàng)造出我院獨(dú)有的特色文化。在這里，我們只是簡(jiǎn)單的提出醫(yī)院文化構(gòu)建的方法，讓大家有章可循。 醫(yī)院文化構(gòu)建的方法：全體員工培養(yǎng)文化意識(shí)循序漸進(jìn)，規(guī)劃導(dǎo)向培養(yǎng)教育，啟發(fā)誘導(dǎo)批判繼承，除陳更新突出個(gè)性，全方位建設(shè) 但具體怎樣去做，只有全體員工集思廣義，結(jié)合我院自身的特點(diǎn)，才能提出一個(gè)完美的方案。綜上所述，我們可以看出，現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院求發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)它和我們每個(gè)人都有著息息相關(guān)的聯(lián)系。讓我們充滿激情，盡自己最大的努力，為打造出有自己特色文化的醫(yī)院而努力。留下您的思考： 第二篇 醫(yī)院服務(wù)(上) 大家關(guān)心的問題：第一：醫(yī)院如何樹立“患者至上”的服務(wù)第二：患者的類型有哪幾類？第三：如何提高醫(yī)院患者滿意度第四：臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道第一章 醫(yī)院如何樹立“患者至上”的服務(wù) 醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，也要樹立“患者至上”的理念，尊重患者的權(quán)利，聰明的患者會(huì)選擇最好的醫(yī)院、最好的服務(wù)。與此相類似，精明的醫(yī)院也可以篩選出最好的患者，通過提供最滿意的服務(wù)來提升醫(yī)院形象。因?yàn)椋颊咧g是相互影響的，其他患者即可提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，也可降低其滿意度。精明的醫(yī)院應(yīng)清楚醫(yī)院的患者是誰(shuí)，他們的需求和行為舉止，充分了解和把握每個(gè)患者的個(gè)體差異，采取最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，減少醫(yī)患之間的矛盾。9 / 65（一）患者是“上帝”嗎？曾流行一種說法“患者是上帝” 、 “病人就是上帝” 。以宗教的觀點(diǎn)來看，“上帝”是萬(wàn)物的締造者，是萬(wàn)能的，人類在“上帝”面前從來不敢說“不”字?；颊唢@然不是萬(wàn)能的，只是在服務(wù)過程中處于比較有利的地位，他們可以根據(jù)自己的意愿選擇不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)務(wù)人員等。與“上帝”不同，患者是看得見的，摸得著的，是和我們一樣有感情的，其行為能夠被分析、被研究。服務(wù)雙方關(guān)系應(yīng)是平等的、自愿的、互利的。在醫(yī)患之間由于醫(yī)務(wù)人員在心理上比病人占有優(yōu)勢(shì)，病人對(duì)醫(yī)生是依賴和尊敬的心理，把患者看成“上帝”顯然不符合實(shí)際，患者一般不會(huì)在醫(yī)院還?！吧系邸钡耐L(fēng)，這時(shí)的他最需要得到醫(yī)務(wù)人員像親人一樣的關(guān)愛，把患者當(dāng)成“親人”不是更恰當(dāng)嗎？（二）患者永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？還有一種說法“患者總是對(duì)的” ，顯然在邏輯上就不正確，它僅是一條服務(wù)標(biāo)語(yǔ)并不切實(shí)可行。 “患者總是對(duì)的”這句口號(hào)究竟錯(cuò)在哪兒？因?yàn)槭聦?shí)上有時(shí)患者是錯(cuò)的。即使我們盡了最大的努力，我們也不可能每一次都滿足患者的需要。只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)誤，患者也同樣。他們并不總是對(duì)的，這也和常人不總是對(duì)的一樣?！盎颊呖偸菍?duì)的”這句話并沒有任何激勵(lì)作用，更沒有告訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該為患者做些什么。但是到現(xiàn)在為止，一些醫(yī)院仍然牢牢地抓住這句陳詞濫調(diào)，以為它體現(xiàn)了服務(wù)的精華。我們必須承認(rèn)有時(shí)患者真的是錯(cuò)的，不認(rèn)同“患者總是對(duì)的”并不影響你成為一名以患者為中心的支持者。這樣的表述可能更為準(zhǔn)確一些：“盡管患者不總是對(duì)的，但他卻是患者，我們憂患者之所憂，我們盡量滿足患者的需要，最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的愿望，解決他們的問題。 ”醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該牢記，無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和患者爭(zhēng)吵，如果是患者的錯(cuò)誤，你與患者爭(zhēng)辯了，即使你贏了，實(shí)際是你輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅嘶颊撸ó?dāng)事者、旁觀者） ，輸?shù)袅酸t(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)，破壞了醫(yī)院救死扶傷的形象等。反之，如果你忍耐原諒了患者，給他一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，有朝一日他會(huì)變成你忠誠(chéng)的患者來回報(bào)你仁愛的胸懷。第二章 醫(yī)院患者的類型一、時(shí)空隧道里的患者從時(shí)間的角度考慮，我們把患者分為三種類型：（一）過去型的患者這類患者就是指過去曾經(jīng)來過醫(yī)院，有過服務(wù)記錄，即使不再上門，仍是醫(yī)院的患者。（二）現(xiàn)在型的患者這類患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者，無論是否來治病，都是患者。例如，一位向醫(yī)院咨詢的患者。他們之所以與你的醫(yī)院打交道，不外乎以下原因：方便、過去的經(jīng)驗(yàn)、廣告、口碑、別人指點(diǎn)、歷史因素以及受優(yōu)良的服務(wù)、良好的公眾形象的影響等?；颊叩墓馀R對(duì)你應(yīng)該是一種寬慰，因?yàn)槭撬麄冊(cè)陴B(yǎng)活著你，你也許已經(jīng)清楚地了解了他們的需求，并主動(dòng)花費(fèi)時(shí)間解決他們的問題、滿足和超常滿足他們的意愿；或者你還不知道他們的需求是什么，正在努力了解并力爭(zhēng)使他們滿意。一位滿意的患者再回來的時(shí)候，既是再次和你做買賣的患者，又是為他自10 / 65己做出這樣的抉擇而高興的患者。是你讓這些患者感到欣慰，使他們覺得需要到你這里來獲得良好的待遇，也獲得他們所一直期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新患者是第一次或第二次和你的醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系的患者。他們按照登在黃頁(yè)上的廣告、醫(yī)院的宣傳小冊(cè)子或郵購(gòu)信、或是朋友的推薦，正在打電話聯(lián)系。請(qǐng)為患者設(shè)身處地想一想，對(duì)大多數(shù)人而言，嘗試新事物進(jìn)入新環(huán)境總會(huì)使人多少有些陌生、擔(dān)心而變的敏感。您要是不信，那就問問你自己，上個(gè)月有幾回在陌生的飯店里午餐。一次、三次，還是一次也沒有？人們大多都有一種習(xí)慣性，愿意墨守陳規(guī)。我們?cè)谕瑯拥牡胤匠燥?，在同樣的地方?gòu)物，和那些能提供好于一般水準(zhǔn)的服務(wù)并能經(jīng)常滿足和超常滿足我們需求的人打交道，在這些條件下，我們往往會(huì)感到心里舒坦。是信任驅(qū)使著患者走進(jìn)你的診所和醫(yī)院，患者帶著某種期盼而來。這種期盼是患者每次接觸新事物時(shí)都要產(chǎn)生的。對(duì)于一些新的脆弱的患者而言，第一印象這個(gè)概念變得更加苛刻。 （三）未來型患者這類患者是指將來有可能會(huì)購(gòu)買你的服務(wù)的人。醫(yī)院的形象對(duì)未來型的患者的影響最大。在醫(yī)療市場(chǎng)中患者在三種不同的角色中轉(zhuǎn)換，即潛在的患者→現(xiàn)實(shí)的患者→忠誠(chéng)的患者。醫(yī)院可以用三種方法提高醫(yī)療市場(chǎng)的占有率：第一，通過廣告、患者的口碑效應(yīng)等把新患者引近來，挖掘潛在的患者。第二，通過建立、培育、加強(qiáng)和患者的關(guān)系增加現(xiàn)實(shí)的患者，減少現(xiàn)實(shí)患者的流失，否則就像水桶有許多漏孔把水漏掉一樣，需要不停補(bǔ)充，而這將是一個(gè)昂貴、無盡頭的過程。 第三，發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷，發(fā)展鞏固忠誠(chéng)的患者。擁有大量患誠(chéng)的患者的醫(yī)院，市場(chǎng)營(yíng)銷的成本大大低于患者經(jīng)常變動(dòng)成本。二、手心和手背按照患者所處的位置，我們把患者分為兩種類型：（一）外部患者外部患者可以被立刻辨認(rèn)出來，他們是從外部來到你的醫(yī)院，到這里花錢來了。他們以這樣或那樣的方式對(duì)你的醫(yī)院的存在做出了響應(yīng)，或步入你的院門，或撥打你的電話，患者在掛號(hào)處掛號(hào)，就和服務(wù)臺(tái)的員工之間形成一種外部患者關(guān)系。外部患者就是一般所慣稱的“患者” ，基本上可以分為以下兩類：顯著型患者和潛在型患者。1．顯著型患者的特征（1）具有足夠的消費(fèi)能力。（2）對(duì)某種醫(yī)療產(chǎn)品具有購(gòu)買的需求。（3）了解醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的信息和購(gòu)買渠道。（4）可以為醫(yī)院帶來立即的收入。顯著型患者之所以重要，關(guān)鍵原因在于他們能為醫(yī)院帶來眼前的利益，已成為醫(yī)院的“衣食父母” 。在顯著型患者之外，幾乎所有患者都是潛在的患者。2．潛在型患者的特征（1）目前預(yù)算不足。（2）不具有消費(fèi)行為能力。（3）可能具有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的需求（自認(rèn)為沒?。?。（4）可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買服務(wù)的需求，但缺乏有關(guān)信息和購(gòu)買渠道。11 / 65（5）會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型患者。潛在型患者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入，但不應(yīng)被忽略。因?yàn)橐患裔t(yī)院的生存，固然要依靠即期上門的顯著型患者，但若想長(zhǎng)期立足，保持不敗，還必須依靠為數(shù)眾多的潛在型患者。使之在未來的歲月中，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型患者，為醫(yī)院注入源源不斷的“活水” 。一般而言，顯著型患者重視的是效用與滿足的問題，潛在型患者重視的是需要與滿足的關(guān)系?；颊呤轻t(yī)院收入之源，是大家薪水的最終支付者，只有患者愿意一直上門購(gòu)買，醫(yī)院才會(huì)有生生不息的收入和效益。（二）內(nèi)部患者內(nèi)部患者指的是醫(yī)院的內(nèi)部從業(yè)人員或股東，在這里就不加以分析了。第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度提高醫(yī)院公眾滿意度，醫(yī)院作為救死扶傷的服務(wù)行業(yè)，常常因?yàn)楣姖M意度不高，令人堪憂。為塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，必須把提高醫(yī)院公眾滿意度放到重要議事日程上。一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式：滿意感=接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受/預(yù)期滿足水平從該式中可以看出，病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”同“滿意感”成正比， “預(yù)期滿足水平”同“滿意感”成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除了優(yōu)化病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”外，還應(yīng)設(shè)法改變病人的預(yù)期滿足水平。病人及其家屬來醫(yī)院看病前都有一個(gè)想象，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有一個(gè)期望值，這些想象和期望，就是病人的預(yù)期滿足水平。著名的西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說：“知道患有某種疾病的人是什么樣的人，比知道某些人所患的病是什么樣的疾病要重要得多” 。有些病人和家屬來醫(yī)院看病，認(rèn)為自己是小毛病，有些病人認(rèn)為自己的病情非常嚴(yán)重，由于是主觀的想象，便會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，起先認(rèn)為“非常危險(xiǎn)”的，結(jié)果卻起死回生，他會(huì)感到很滿意。如果起先認(rèn)為是小毛病的，結(jié)果卻“搶救無效，不幸死亡” ，其家屬會(huì)感到很不滿意，責(zé)怪醫(yī)生。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將患者的病情變化及其預(yù)后告訴其家屬，使之改變病人及家屬的預(yù)期滿足水平。二、光環(huán)效應(yīng)“光環(huán)效應(yīng)”在與醫(yī)院接觸少者身上體現(xiàn)比較明顯。所謂“光環(huán)效應(yīng)”是指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣，給人留下深刻清晰的印象。著名的社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通先生說過，文化的深處并不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)邞?yīng)對(duì)的日常起居之間。一舉手，一投足，看似那樣的自然，不加做作，可是事實(shí)上卻全沒有任意之處，反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。同樣，醫(yī)務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)，莫不給病人留下“深刻清晰印象” ，給病人以“情緒、情感體驗(yàn)” ，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。因此，醫(yī)務(wù)人員不僅要“守大節(jié)” ，還要“拘小節(jié)” ，如作風(fēng)莊重、衣冠整潔、態(tài)度熱情、耐心傾聽等。一個(gè)面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī)院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說完，就開好處方了，即使醫(yī)生的處方是正12 / 65確的，也會(huì)引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。三、互動(dòng)效應(yīng)“互動(dòng)”是社會(huì)心理學(xué)的常用術(shù)語(yǔ)，是指人際交往過程中，人們互相感染、互相影響、互相交流的意思。 “互動(dòng)”有積極互動(dòng)和消極互動(dòng)之分。你嫌棄他，他厭惡你；你微笑相迎，他近悅遠(yuǎn)來。醫(yī)務(wù)人員與病人之間，要努力造成積極互動(dòng)的氛圍，喜愛引起喜愛，滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。要使病人對(duì)醫(yī)院滿意，醫(yī)務(wù)人員首先要對(duì)病人滿意。病人來醫(yī)院就診或住院，當(dāng)然要聽從醫(yī)生、護(hù)士的安排和指揮，但是，這種“安排和指揮” ，不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式、或大聲喝斥式。病人有不遵守院規(guī)處，醫(yī)生護(hù)士應(yīng)該批評(píng)指正，如果我們以感受代替批評(píng)（你這樣，我會(huì)擔(dān)心的） ，以揭示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請(qǐng)按時(shí)離開病房） ，這樣效果會(huì)更好，病人會(huì)感到醫(yī)生、護(hù)士富有人情味。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、煩躁、聽不得不順心的話，因此，學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)病人。樂于夸獎(jiǎng)病人，是醫(yī)務(wù)人員一種合乎理智的情感，是通過理性培養(yǎng)起來的一種人際交往能力，如對(duì)病人說：“你配合得很好，謝謝” ，病人在被夸