【正文】 是對患者的健康情況進行跟蹤了解。適時緩解患者壓力。醫(yī)院服務(wù)有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，正像這樣21 / 65一句話所說：三分開發(fā)，七分管理，十二分數(shù)據(jù)。醫(yī)務(wù)人員首先要加強技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 ”笑話三：《發(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問病人：“你感到哪里不舒服？” “我心里感到難受。笑話一：《人命關(guān)天》醫(yī)學(xué)院某班進行口試。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對病人發(fā)號施令。教師要從三個方面向?qū)W生傳授知識，即：疾病對人生理方面的影響，疾病對人心理方面的影響，從社會學(xué)角度考慮病人在社會中的處境。裴克博士19 / 65圣路易華盛頓大學(xué)是美國最高級別的研究性大學(xué)之一，21 位諾貝爾獎獲得者與這所大學(xué)有關(guān)，威廉 A（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點，同一個患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時正確引導(dǎo)患者及其醫(yī)院診療和期望水平。有一個經(jīng)驗對你可能有幫助：接觸一個新患者開始時你應(yīng)花 80％的時間去聽，給你的患者 80％的時間去講。這種空洞的答復(fù)只會阻止你去認真地傾聽患者的講話。事實上，如果你沒有真正地去聽他的講話，而就去解決他的問題，他一定會感到你的解決方法不合適。（2）音量：你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。二、口語語調(diào)的技巧17 / 65人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。而在所有的笑容中，最受歡迎的是微笑。人的16 / 65表情既豐富又復(fù)雜。③側(cè)身坐的人，此時的心情除了舒暢外，還覺得沒有必要給你留下什么更好的印象。醫(yī)院的患者對非語言即態(tài)勢語言的關(guān)注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復(fù)雜的專業(yè)用語，使他們產(chǎn)生懼怕、不安，使他們特別留心周圍環(huán)境的信息與醫(yī)務(wù)人員的非語言暗示，以作為了解情況的辦法，并做好思想準(zhǔn)備。善良就是“心好” ，和好心人相處，同樣可以享受信任、溫馨及快樂。 ”只要社會能公認你是好人即使地位低賤，也仍然是顯15 / 65貴陽市的。第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中）大家關(guān)心的問題：第一：如何運用語言藝術(shù)？第二：如何運用聆聽藝術(shù)?第三：什么是與患者溝通的關(guān)鍵?第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是生活的藝術(shù)，由于醫(yī)務(wù)人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位，因為醫(yī)務(wù)人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī)務(wù)工作順利開展和病人早日康復(fù)的重要因素。聯(lián)盟包括垂直及水平的整合，垂直整合往上如與醫(yī)學(xué)中心建立建教關(guān)系，往下如與地區(qū)醫(yī)院、基層醫(yī)療院所建立轉(zhuǎn)診關(guān)系，往上下兩端的延伸更應(yīng)包括健康促進、預(yù)防保健、長期照護等服務(wù)，這種關(guān)系就是將來整合型醫(yī)療服務(wù)(IDS Integrated Delivery System)之基礎(chǔ)。本院自從去年五月改換計算機系統(tǒng)，實施診間醫(yī)令以后，看診效率大為提升，以往批價大排長龍的情形已不復(fù)見，領(lǐng)藥時間的繼續(xù)縮短則是目前民眾最在意之事。 13 / 65本院系屬于公立醫(yī)療機構(gòu)，有政府的人事費公務(wù)補助，但相對地也有不少法令及制度的束縛，在受限制的情況下，較缺乏競爭優(yōu)勢與彈性，要與私人機構(gòu)去競爭，吸引病人、醫(yī)師、乃至爭取健保大餅，確實要費盡心思，有時亦難免窒礙之感，這也是我們希望新政府能發(fā)揮魄力，改革公立醫(yī)院的制度和體質(zhì)，好讓醫(yī)院資源充分利用，既能維護民眾健康，又能節(jié)省資金。薛教授強調(diào)目前醫(yī)療業(yè)是處于 5C 的時代： 一.、Change (改變)： 人類習(xí)慣于“舒適空間”，對任何改變都有抗拒心理。醫(yī)務(wù)人員與病人之間，要努力造成積極互動的氛圍，喜愛引起喜愛，滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。著名的社會學(xué)家費孝通先生說過，文化的深處并不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)邞?yīng)對的日常起居之間。一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式：滿意感=接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受/預(yù)期滿足水平從該式中可以看出，病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”同“滿意感”成正比， “預(yù)期滿足水平”同“滿意感”成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除了優(yōu)化病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”外，還應(yīng)設(shè)法改變病人的預(yù)期滿足水平。潛在型患者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入，但不應(yīng)被忽略。（4）可以為醫(yī)院帶來立即的收入。 第三，發(fā)展關(guān)系營銷，發(fā)展鞏固忠誠的患者。是信任驅(qū)使著患者走進你的診所和醫(yī)院，患者帶著某種期盼而來。一位滿意的患者再回來的時候，既是再次和你做買賣的患者，又是為他自10 / 65己做出這樣的抉擇而高興的患者。這樣的表述可能更為準(zhǔn)確一些：“盡管患者不總是對的，但他卻是患者，我們憂患者之所憂，我們盡量滿足患者的需要，最大限度地實現(xiàn)他們的愿望，解決他們的問題。在醫(yī)患之間由于醫(yī)務(wù)人員在心理上比病人占有優(yōu)勢，病人對醫(yī)生是依賴和尊敬的心理，把患者看成“上帝”顯然不符合實際，患者一般不會在醫(yī)院還?！吧系邸钡耐L(fēng)，這時的他最需要得到醫(yī)務(wù)人員像親人一樣的關(guān)愛，把患者當(dāng)成“親人”不是更恰當(dāng)嗎？（二）患者永遠是對的嗎？還有一種說法“患者總是對的” ，顯然在邏輯上就不正確，它僅是一條服務(wù)標(biāo)語并不切實可行。與此相類似，精明的醫(yī)院也可以篩選出最好的患者，通過提供最滿意的服務(wù)來提升醫(yī)院形象。在醫(yī)院成立后，團隊精神更應(yīng)進一步的發(fā)揚光大，將有更多的新員工加入到我們這個隊伍中來，只有我們緊密團結(jié)，共同發(fā)揚團隊精神，才會增強我們醫(yī)院的凝聚力，沈陽中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長！8 / 65第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ 以上三章，給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)相關(guān)問題?！　爸活欁约?、不顧集體”的員工不受同事和領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。大凡成事，其源于勢，而勢緣于人，為政為商，致事置業(yè)，唯以人本為尚。雖要求有所建樹，但畏懼新異。卡內(nèi)基全權(quán)委托齊瓦勃與摩根談判，取得了對卡內(nèi)基有絕對優(yōu)勢的聯(lián)合條件。齊瓦勃擔(dān)任董事長的第七年，當(dāng)時控制著美國鐵路命脈地大財閥摩根，提出與卡內(nèi)基聯(lián)合經(jīng)營鋼鐵。當(dāng)時身為總經(jīng)理的齊瓦勃，每天都是最早來到建筑工地。那天恰巧公司經(jīng)理到工地檢查工作，經(jīng)理看了看齊瓦勃手中的書，又翻開了他的筆記本，什么也沒說就走了。 第二：樹立主人翁的意識，充滿激情，打造自己的美好未來。同時，他送給她一個含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵的目光。因此，她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子。而這還僅僅是一年，七年呢？簡直不敢想象，大家的工作真是太偉大了。你總不能站在大街上、馬路上、商場里，挨家挨戶去推銷我們醫(yī)院。在醫(yī)院文化方面，門診部全體員工，在潛移默化過程中，已經(jīng)形成了自己獨有的一部分文化。隨著我國加入 WTO 和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療行業(yè)的變革將會帶給醫(yī)院觀念和行為上的沖擊，開始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能，切實增加醫(yī)院管理中文化的含量，努力提高醫(yī)院經(jīng)營管理的文化品位，實現(xiàn)醫(yī)院管理新的飛躍。醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化無處不在，您在醫(yī)院的一言一行，一舉一動，無處不體現(xiàn)著醫(yī)院文化。醫(yī)院文化是從企業(yè)文化衍化而來，是美國學(xué)者在八十年代初首先提出后并很快流行于世界的一種最新管理思想。1 / 65目 錄第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè) ......................................................................................................3第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ ...............................................................................3第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ ...................................................4第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？ ...........................................................5第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ ...........................................8第二篇 醫(yī)院服務(wù)(上) ...................................................................................................................9第一章 醫(yī)院如何樹立“患者至上”的服務(wù) ...........................................................................9第二章 醫(yī)院患者的類型 .........................................................................................................10第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度 .................................................................................................11第四章 臺北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道 .........................................................................................12第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中） ..........................................................................................................15第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道 .....................................................................15第二章 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽患者的心聲 .............................................................................18第三章 與患者溝通的關(guān)鍵 .....................................................................................................19第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下） ..........................................................................................................20第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新 .............................................................................................................21第二章 結(jié)合自身特點創(chuàng)新服務(wù) .............................................................................................23第三章 點擊醫(yī)療服務(wù)新時尚 .................................................................................................24第五篇 個人素質(zhì)（上） ............................................................................................................28第一章 做控制情緒的大師 .....................................................................................................28第二章 應(yīng)該學(xué)會控制行為 .....................................................................................................29第三章 贊美別人不怕多 .........................................................................................................29第四章 提高與人交談的智慧 .................................................................................................30第六篇 個人素質(zhì)（中） ..........................................................................................................33第一章 應(yīng)給你的工作增加“熱度” .........................................