【正文】 方法不合適。為什么？因?yàn)榛颊邥?huì)想：你沒時(shí)間考慮問題所在，我怎能知道你的解決方法是正確的呢？下面幾點(diǎn)暗示能幫助大家更好地去解決傾聽患者的話：（一）切題所問的問題與整個(gè)問題相關(guān)并且問足夠的正確問題。這是你傾聽患者談話的前提，否則，患者不知道他該講些什么。（二）耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務(wù)人員的不同，因此一定要有耐心聽他們?nèi)ブv，因?yàn)樗麄兯v的是他們認(rèn)為對(duì)事物正確的看法。如果你打斷他們的話，你可能就會(huì)漏掉一些重要的信息，這樣你就會(huì)選擇錯(cuò)誤的解決辦法。以關(guān)心、感興趣的態(tài)度與患者相互動(dòng)，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。（三）避免虛假反應(yīng)有些自動(dòng)的答復(fù)如“那么糟糕” ， “我明白”等，聽起來很空洞，不真誠。如果沒有真正地去傾聽患者的講話就做出反應(yīng)，這樣的反應(yīng)是徒勞無益的。這種空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真地傾聽患者的講話。如果你沒有真正理解就告訴對(duì)方“我理解” ，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，這樣你很難再去認(rèn)真地聽。（四）別急在給患者答復(fù)之前，應(yīng)花幾秒鐘仔細(xì)考慮一下你所聽到的信息。幾秒鐘聽18 / 65起來不短的時(shí)間。但如果你不是真正理解患者說的話，你做正確反應(yīng)的能力就會(huì)受到限制。你只須問問你的患者：你給我一會(huì)時(shí)間，讓我仔細(xì)考慮一下，該怎樣幫你解決這個(gè)問題嗎？那時(shí)你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應(yīng)再花點(diǎn)兒時(shí)間，確保你的方法是正確的。同時(shí)要明白很快地給予“解答” ，不僅無法讓患者說出他的新問題。也阻斷了剛開始所想表達(dá)的情感和信息，無疑會(huì)使之感到被孤立及不被理解。有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)你可能有幫助：接觸一個(gè)新患者開始時(shí)你應(yīng)花 80％的時(shí)間去聽，給你的患者 80％的時(shí)間去講。如果你聽的時(shí)間少于 80％的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為患者提供正確的解決辦法。醫(yī)院的患者普遍反映看病時(shí)間太短，一方面是由于排隊(duì)時(shí)間過長，事實(shí)上，醫(yī)生與患者的交流確實(shí)太少，患者一邊述說病情，醫(yī)生在一邊就開始下醫(yī)囑，醫(yī)生沒有與患者眼神的交流，沒有取得患者心理上的信任，對(duì)匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的，盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)判斷是完全準(zhǔn)確的，可是也要考慮對(duì)患者人文上的關(guān)懷。（五）理解善于以患者的角度看問題，真正地理解問題的實(shí)質(zhì)，理解患者的心理需求。第三章 與患者溝通的關(guān)鍵在與患者的交往中，最關(guān)鍵的問題總結(jié)如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務(wù)人員不但要知曉患者的權(quán)利，還要理解患者及其家屬的語言和心情，容忍和接受患者的個(gè)性和習(xí)慣。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和病人是平等的，自己比對(duì)方多的僅僅是專業(yè)知識(shí)和技能。在患者眼中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其真誠理解的態(tài)度是以人類交往中最基本的成分來表現(xiàn)的，比如語氣、姿勢、面部表情等，只有醫(yī)務(wù)人員真正關(guān)心患者的病痛、真正了解患者的心情，真誠的態(tài)度才會(huì)從他們的言語、姿勢、動(dòng)作、眼神和表情中流露出來，使患者感到自在和舒適。這種態(tài)度不是一種技能，沒有辦法借助于實(shí)踐去練習(xí)，它存在于每個(gè)人的心里，有待于醫(yī)務(wù)人員自己去開發(fā)。（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點(diǎn)，同一個(gè)患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點(diǎn)，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會(huì)造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)正確引導(dǎo)患者及其醫(yī)院診療和期望水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心聽取患者及家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力，而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，就是要與患者達(dá)到有效的溝通。必須從提高自身心理素質(zhì)入手，培養(yǎng)其積極向上的人格、穩(wěn)定的情緒和良好的心境。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中開展移情式教育。例如開展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常設(shè)身處地地替病人著想，同時(shí)想到假如自己病了，會(huì)希望別人怎樣對(duì)待自己。另外，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不良情緒，隨時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和矯治。這里有篇關(guān)于向病人學(xué)習(xí)的文章，請(qǐng)您閱讀：《最重要的是向病人學(xué)習(xí)》醫(yī)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千頭萬緒，但最重要的是向病人學(xué)習(xí)——訪美國圣路易華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長威廉 A裴克博士19 / 65圣路易華盛頓大學(xué)是美國最高級(jí)別的研究性大學(xué)之一，21 位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者與這所大學(xué)有關(guān)，威廉 A裴克院長領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)學(xué)院是全美最負(fù)盛名的五所醫(yī)學(xué)院之一。近日，記者采訪了他?！⊥?A裴克博士認(rèn)為，正直，誠實(shí)，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質(zhì)。醫(yī)生首先要關(guān)愛病人，要善于傾聽病人的心聲，善于與病人溝通。為此，醫(yī)學(xué)院在挑選學(xué)生時(shí)十分嚴(yán)格，除要考察他的學(xué)習(xí)成績外，還要考察他的個(gè)性特征，與別人交往的能力，能否積極參加校外活動(dòng)，以及是否具有獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)事業(yè)的精神。在美國，醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生從一開始就不是單純學(xué)習(xí)書本知識(shí)，一入校他們就有機(jī)會(huì)接觸病例。教師要從三個(gè)方面向?qū)W生傳授知識(shí)，即：疾病對(duì)人生理方面的影響，疾病對(duì)人心理方面的影響，從社會(huì)學(xué)角度考慮病人在社會(huì)中的處境。一個(gè)人生病后，同時(shí)還會(huì)影響到他的家庭，如果醫(yī)生掌握了相關(guān)知識(shí)，能動(dòng)員病人的親屬參與到疾病治療的過程中，得到家人幫助的病人往往能加快康復(fù)的進(jìn)程。在教學(xué)過程中，學(xué)院還會(huì)請(qǐng)一些人裝扮成病人，讓學(xué)生與病人 進(jìn)行交流，并將場面進(jìn)行錄像，然后由專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)生不斷增加人文關(guān)懷的知識(shí)；幫助學(xué)生樹立起這樣的觀念：具備專業(yè)知識(shí)與人文關(guān)系知識(shí)同等重要，缺一不可。他告訴記者，到了臨床學(xué)習(xí)階段，學(xué)生還要親身體驗(yàn)人文關(guān)懷。那時(shí)會(huì)把一些病人分配給他們，由學(xué)生獨(dú)立與病人談話，包括詢問病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。之后，實(shí)習(xí)生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復(fù)述。他認(rèn)為，保護(hù)病人最好的辦法是培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學(xué)習(xí)。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對(duì)病人發(fā)號(hào)施令。他強(qiáng)調(diào)，一個(gè)醫(yī)生如果不能說服他的病人，病人如果不理解醫(yī)生的想法，不信任醫(yī)生，那么，治療就不會(huì)收到好的效果。醫(yī)生在為病人診治過程中，由于種種原因，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)病人情緒激動(dòng)、發(fā)火等情況，醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾。作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師，威廉 A裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻(xiàn)。他說。要想成為有成就的醫(yī)學(xué)專家，必須具備如下條件：首先要掌握正確的科研方法，其次要有非常豐富的專業(yè)知識(shí)，還有就是要有創(chuàng)造力。在學(xué)習(xí)之余，盛上兩碟“小菜” ，希望可以在笑中提高我們的服務(wù)水平。笑話一：《人命關(guān)天》醫(yī)學(xué)院某班進(jìn)行口試。 教授問一學(xué)生某種藥每次口服量是多少？ 學(xué)生回答：“5 克。 ”1 分鐘后，他發(fā)現(xiàn)自己答錯(cuò)了，應(yīng)為 5 毫克，便急忙站起來說： “教授，允許我糾正嗎？” 教授看了一下表，然后說： “不必了。由于服用過量的藥物，病人已經(jīng)不幸在 30 秒鐘以前去世了！” 笑話二：《猜硬幣斷病》卡爾遜說：“我真不明白這醫(yī)院是怎么回事。我住進(jìn)醫(yī)院后，一個(gè)醫(yī)生說我是闌尾炎，另一個(gè)醫(yī)生卻說我是膽結(jié)石。 ” “結(jié)果是什么呢？”20 / 65 “他們爭論不休，互不相讓。最后只好用猜硬幣正反面的辦法決出正誤。結(jié)果把我的扁桃腺割了。 ”笑話三：《發(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問病人：“你感到哪里不舒服？” “我心里感到難受。 ” “有多長時(shí)間了？” “從見到您開始。 ” 第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下）大家關(guān)心的問題：第一：建設(shè)特色的?？漆t(yī)院，需要醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新第二：如何結(jié)合自身特點(diǎn)在醫(yī)院服務(wù)上創(chuàng)新?第三：點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新二十一世紀(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，俗稱“眼球經(jīng)濟(jì)” ，醫(yī)院要引起公眾的“關(guān)心”和“關(guān)注” ，就必須創(chuàng)新,創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。過去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功，在 e 時(shí)代，歷史未必重演，墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。本篇是醫(yī)院服務(wù)的最后一篇，我們僅想通過此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運(yùn)作之時(shí)，保持本色，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。建設(shè)有我們自己特色的專科醫(yī)院，是我們每個(gè)人的愿望。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務(wù)的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 ：第一：加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù)；二是作為延伸服務(wù)的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》 、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》 ，這些都是服務(wù)創(chuàng)新的例子。這些創(chuàng)新充分體現(xiàn)了 E 時(shí)代給大家?guī)淼谋憬菖c高效。目前，很多醫(yī)院正在開發(fā) HIS、PACS、LIS 三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開發(fā)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，正像這樣21 / 65一句話所說：三分開發(fā)，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。第二：提倡溫情服務(wù)即是用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的溫情服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)這三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。特色服務(wù)創(chuàng)新：醫(yī)院的服務(wù)絕不是簡單地模仿別人的服務(wù)，它要求有自己的醫(yī)院服務(wù)特色，并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。醫(yī)院特色服務(wù)如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個(gè)方面：（一）注意對(duì)患者期望值的把握 認(rèn)真聽取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競爭者，無疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。（二）善于利用患者的抱怨 患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。（三）服務(wù)要有彈性 不同的服務(wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。醫(yī)院服務(wù)有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。（四）人比規(guī)則更重要?jiǎng)?chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)護(hù)人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。 （五）假定推測的創(chuàng)新 服務(wù)是靠患者推動(dòng)的。但是，有時(shí)患者不一定對(duì)自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)患者的消費(fèi)潮流。第三：增加特色服務(wù)由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的個(gè)性化趨勢和醫(yī)院服務(wù)的特殊性，還應(yīng)該針對(duì)患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品，確立服務(wù)特色，樹立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢。增加特色服務(wù)主要應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：（一）關(guān)心患者向患者獻(xiàn)出愛心。適時(shí)緩解患者壓力。重視患者的感受。滿足患者的安全感覺。與患者交流。（二）方便患者 主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個(gè)環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。為患者提供就醫(yī)前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。主要點(diǎn)子是提供免費(fèi)咨詢、贈(zèng)送宣傳資料、調(diào)查患者需求等。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服22 / 65務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。就醫(yī)后服務(wù)，是對(duì)患者的健康情況進(jìn)行跟蹤了解。（三）和為貴 醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，應(yīng)成為每位醫(yī)務(wù)工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。第四：突出文化服務(wù)隨著人們文化層次的提高，積極開發(fā)新的能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值，更好地滿足廣大患者的服務(wù)需求。第五：引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學(xué)等等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。我們擺正服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，樹立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務(wù)措施，以誠信的態(tài)度、精湛的技術(shù)、熱忱的服務(wù)為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。醫(yī)患關(guān)系的關(guān)健在醫(yī)院，核心則是全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)，而病人處在被動(dòng)的服務(wù)之中。在創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會(huì)制度，每周組織學(xué)習(xí)、征求意見，每月召開一次工休人員座談會(huì)，分析講評(píng)醫(yī)患服務(wù)工作，營造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關(guān)系。第二章 結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。在前一章幾點(diǎn)啟發(fā)下，希望大家在實(shí)際工作中，結(jié)合我們自身特點(diǎn)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式，形成我們自己的特色服務(wù)。以下幾篇新聞與故事僅供參考，希望大家有所啟發(fā)?！夺t(yī)院給患者送紅包》本報(bào)訊（記者江世虎通訊員田建國）春節(jié)長假過后的第一天，一位因傷住院的三峽建設(shè)者向記者講述了一個(gè)醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事。中國水電八局的黃細(xì)英已在三峽工地干了 4 年多，年年都在工地上過年。原計(jì)劃今年回湖南老家過年的黃細(xì)英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過年。除夕之夜，正當(dāng)萬家團(tuán)圓、共享天倫之時(shí)，黃細(xì)英收到了一份意外驚喜，壩