【正文】 方法不合適。為什么？因為患者會想：你沒時間考慮問題所在，我怎能知道你的解決方法是正確的呢？下面幾點暗示能幫助大家更好地去解決傾聽患者的話：（一）切題所問的問題與整個問題相關并且問足夠的正確問題。這是你傾聽患者談話的前提，否則，患者不知道他該講些什么。（二）耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務人員的不同，因此一定要有耐心聽他們?nèi)ブv，因為他們所講的是他們認為對事物正確的看法。如果你打斷他們的話，你可能就會漏掉一些重要的信息，這樣你就會選擇錯誤的解決辦法。以關心、感興趣的態(tài)度與患者相互動，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。（三）避免虛假反應有些自動的答復如“那么糟糕” ， “我明白”等，聽起來很空洞，不真誠。如果沒有真正地去傾聽患者的講話就做出反應，這樣的反應是徒勞無益的。這種空洞的答復只會阻止你去認真地傾聽患者的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解” ，那么你就有可能自認為自己理解了，這樣你很難再去認真地聽。（四）別急在給患者答復之前，應花幾秒鐘仔細考慮一下你所聽到的信息。幾秒鐘聽18 / 65起來不短的時間。但如果你不是真正理解患者說的話，你做正確反應的能力就會受到限制。你只須問問你的患者：你給我一會時間，讓我仔細考慮一下，該怎樣幫你解決這個問題嗎？那時你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應再花點兒時間，確保你的方法是正確的。同時要明白很快地給予“解答” ，不僅無法讓患者說出他的新問題。也阻斷了剛開始所想表達的情感和信息，無疑會使之感到被孤立及不被理解。有一個經(jīng)驗對你可能有幫助：接觸一個新患者開始時你應花 80％的時間去聽，給你的患者 80％的時間去講。如果你聽的時間少于 80％的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為患者提供正確的解決辦法。醫(yī)院的患者普遍反映看病時間太短，一方面是由于排隊時間過長，事實上，醫(yī)生與患者的交流確實太少，患者一邊述說病情，醫(yī)生在一邊就開始下醫(yī)囑，醫(yī)生沒有與患者眼神的交流，沒有取得患者心理上的信任，對匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的，盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗判斷是完全準確的，可是也要考慮對患者人文上的關懷。（五）理解善于以患者的角度看問題，真正地理解問題的實質，理解患者的心理需求。第三章 與患者溝通的關鍵在與患者的交往中，最關鍵的問題總結如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務人員不但要知曉患者的權利，還要理解患者及其家屬的語言和心情，容忍和接受患者的個性和習慣。醫(yī)務人員應該認識到自己和病人是平等的，自己比對方多的僅僅是專業(yè)知識和技能。在患者眼中，醫(yī)務人員對其真誠理解的態(tài)度是以人類交往中最基本的成分來表現(xiàn)的，比如語氣、姿勢、面部表情等，只有醫(yī)務人員真正關心患者的病痛、真正了解患者的心情，真誠的態(tài)度才會從他們的言語、姿勢、動作、眼神和表情中流露出來，使患者感到自在和舒適。這種態(tài)度不是一種技能，沒有辦法借助于實踐去練習，它存在于每個人的心里，有待于醫(yī)務人員自己去開發(fā)。（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點，同一個患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化，醫(yī)務人員應該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導工作，同時正確引導患者及其醫(yī)院診療和期望水平。醫(yī)務人員應耐心聽取患者及家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力，而且對治療本身也會產(chǎn)生積極的影響。要建立良好的醫(yī)患關系，就是要與患者達到有效的溝通。必須從提高自身心理素質入手，培養(yǎng)其積極向上的人格、穩(wěn)定的情緒和良好的心境。在醫(yī)德醫(yī)風教育中開展移情式教育。例如開展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務人員能經(jīng)常設身處地地替病人著想，同時想到假如自己病了，會希望別人怎樣對待自己。另外，醫(yī)務人員要及時發(fā)現(xiàn)自己的不良情緒，隨時進行疏導和矯治。這里有篇關于向病人學習的文章，請您閱讀：《最重要的是向病人學習》醫(yī)生的學習內(nèi)容千頭萬緒，但最重要的是向病人學習——訪美國圣路易華盛頓大學醫(yī)學院院長威廉 A裴克博士19 / 65圣路易華盛頓大學是美國最高級別的研究性大學之一，21 位諾貝爾獎獲得者與這所大學有關，威廉 A裴克院長領導的醫(yī)學院是全美最負盛名的五所醫(yī)學院之一。近日，記者采訪了他?！⊥?A裴克博士認為，正直，誠實，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質。醫(yī)生首先要關愛病人，要善于傾聽病人的心聲，善于與病人溝通。為此，醫(yī)學院在挑選學生時十分嚴格，除要考察他的學習成績外，還要考察他的個性特征，與別人交往的能力，能否積極參加校外活動，以及是否具有獻身醫(yī)學事業(yè)的精神。在美國，醫(yī)學院校的學生從一開始就不是單純學習書本知識，一入校他們就有機會接觸病例。教師要從三個方面向學生傳授知識，即：疾病對人生理方面的影響，疾病對人心理方面的影響，從社會學角度考慮病人在社會中的處境。一個人生病后，同時還會影響到他的家庭，如果醫(yī)生掌握了相關知識，能動員病人的親屬參與到疾病治療的過程中，得到家人幫助的病人往往能加快康復的進程。在教學過程中，學院還會請一些人裝扮成病人，讓學生與病人 進行交流，并將場面進行錄像，然后由專家進行評價，目的是使學生不斷增加人文關懷的知識；幫助學生樹立起這樣的觀念：具備專業(yè)知識與人文關系知識同等重要，缺一不可。他告訴記者，到了臨床學習階段，學生還要親身體驗人文關懷。那時會把一些病人分配給他們，由學生獨立與病人談話，包括詢問病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。之后，實習生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復述。他認為，保護病人最好的辦法是培養(yǎng)高素質的醫(yī)生。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學習。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對病人發(fā)號施令。他強調(diào)，一個醫(yī)生如果不能說服他的病人，病人如果不理解醫(yī)生的想法，不信任醫(yī)生，那么，治療就不會收到好的效果。醫(yī)生在為病人診治過程中，由于種種原因，有時可能會出現(xiàn)病人情緒激動、發(fā)火等情況，醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾。作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師，威廉 A裴克博士在骨質疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻。他說。要想成為有成就的醫(yī)學專家，必須具備如下條件：首先要掌握正確的科研方法，其次要有非常豐富的專業(yè)知識，還有就是要有創(chuàng)造力。在學習之余，盛上兩碟“小菜” ，希望可以在笑中提高我們的服務水平。笑話一：《人命關天》醫(yī)學院某班進行口試。 教授問一學生某種藥每次口服量是多少？ 學生回答：“5 克。 ”1 分鐘后，他發(fā)現(xiàn)自己答錯了，應為 5 毫克，便急忙站起來說： “教授，允許我糾正嗎？” 教授看了一下表，然后說： “不必了。由于服用過量的藥物，病人已經(jīng)不幸在 30 秒鐘以前去世了！” 笑話二：《猜硬幣斷病》卡爾遜說：“我真不明白這醫(yī)院是怎么回事。我住進醫(yī)院后，一個醫(yī)生說我是闌尾炎，另一個醫(yī)生卻說我是膽結石。 ” “結果是什么呢？”20 / 65 “他們爭論不休，互不相讓。最后只好用猜硬幣正反面的辦法決出正誤。結果把我的扁桃腺割了。 ”笑話三：《發(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問病人：“你感到哪里不舒服？” “我心里感到難受。 ” “有多長時間了？” “從見到您開始。 ” 第四篇 醫(yī)院服務（下）大家關心的問題：第一：建設特色的?？漆t(yī)院，需要醫(yī)院服務創(chuàng)新第二：如何結合自身特點在醫(yī)院服務上創(chuàng)新?第三：點擊醫(yī)療服務新時尚第一章 醫(yī)院服務創(chuàng)新二十一世紀是注意力經(jīng)濟時代，俗稱“眼球經(jīng)濟” ，醫(yī)院要引起公眾的“關心”和“關注” ，就必須創(chuàng)新,創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關鍵。過去的成功不保證現(xiàn)在也會成功，在 e 時代，歷史未必重演，墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。本篇是醫(yī)院服務的最后一篇，我們僅想通過此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運作之時，保持本色，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務方式。建設有我們自己特色的?？漆t(yī)院，是我們每個人的愿望。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質量。醫(yī)院服務的創(chuàng)新主要應注意以下幾個方面 ：第一：加強技術服務創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術手段和先進的服務設備，很快的進入我們的醫(yī)院。醫(yī)務人員首先要加強技術上的學習，提高自身素質。以便在服務中廣泛運用高新技術手段和先進的服務設備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質量。醫(yī)院技術水平是衡量醫(yī)院服務的重要標準之一，技術是以兩種主要的方式來改進醫(yī)院服務質量的，一是作為核心服務；二是作為延伸服務的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術服務創(chuàng)新的責任和義務，從而提高醫(yī)院服務質量。我們可以結合實際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設備與技術，創(chuàng)新更多的服務方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》 、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》 ，這些都是服務創(chuàng)新的例子。這些創(chuàng)新充分體現(xiàn)了 E 時代給大家?guī)淼谋憬菖c高效。目前，很多醫(yī)院正在開發(fā) HIS、PACS、LIS 三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開發(fā)創(chuàng)新出更多的服務方式。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設，正像這樣21 / 65一句話所說：三分開發(fā)，七分管理，十二分數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。第二：提倡溫情服務即是用“心”服務、用“情”服務，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的溫情服務要求醫(yī)院在特色服務、有情服務、知識服務這三方面實現(xiàn)創(chuàng)新。特色服務創(chuàng)新：醫(yī)院的服務絕不是簡單地模仿別人的服務，它要求有自己的醫(yī)院服務特色，并能夠將這些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。醫(yī)院特色服務如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個方面：（一）注意對患者期望值的把握 認真聽取患者的反應以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務，把焦點放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者，無疑是服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點。（二）善于利用患者的抱怨 患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。（三）服務要有彈性 不同的服務對象有不同的期望及需要，因此，良好的服務需要保持一種彈性。醫(yī)院服務有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。（四）人比規(guī)則更重要創(chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對服務品質好壞的評價是根據(jù)他們同醫(yī)務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會因為個別醫(yī)護人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質不容忽視。 （五）假定推測的創(chuàng)新 服務是靠患者推動的。但是，有時患者不一定對自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測，勇于創(chuàng)新，引導患者的消費潮流。第三：增加特色服務由于現(xiàn)代醫(yī)療服務消費的個性化趨勢和醫(yī)院服務的特殊性，還應該針對患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務項目，即使是普通的服務產(chǎn)品，也應根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務產(chǎn)品，確立服務特色，樹立醫(yī)院的服務優(yōu)勢。增加特色服務主要應滿足以下幾點基本要求：（一）關心患者向患者獻出愛心。適時緩解患者壓力。重視患者的感受。滿足患者的安全感覺。與患者交流。（二）方便患者 主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務。為患者提供就醫(yī)前服務，做好患者的咨詢、預約等工作。主要點子是提供免費咨詢、贈送宣傳資料、調(diào)查患者需求等。就醫(yī)中服務，要出色完成與患者的面對面服22 / 65務，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導診服務、健康培訓、禮貌待客、熱情詢問解答、節(jié)省時間、收費合理等。就醫(yī)后服務，是對患者的健康情況進行跟蹤了解。（三）和為貴 醫(yī)院提倡微笑服務、有情服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，應成為每位醫(yī)務工作者為之奮斗終生的目標。第四：突出文化服務隨著人們文化層次的提高，積極開發(fā)新的能提高人們生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品位，豐富服務產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。這樣，就能進一步提高服務產(chǎn)品的附加價值，更好地滿足廣大患者的服務需求。第五：引入網(wǎng)上服務利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)網(wǎng)上服務項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學等等，以適應知識經(jīng)濟時代的服務消費需求。我們擺正服務者與被服務者的關系，樹立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務措施，以誠信的態(tài)度、精湛的技術、熱忱的服務為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。醫(yī)患關系的關健在醫(yī)院，核心則是全體醫(yī)務人員的服務思想、服務態(tài)度和服務技術，而病人處在被動的服務之中。在創(chuàng)新醫(yī)院服務方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會制度，每周組織學習、征求意見，每月召開一次工休人員座談會，分析講評醫(yī)患服務工作，營造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關系。第二章 結合自身特點創(chuàng)新服務在服務創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。在前一章幾點啟發(fā)下，希望大家在實際工作中，結合我們自身特點創(chuàng)新出更多的服務方式，形成我們自己的特色服務。以下幾篇新聞與故事僅供參考，希望大家有所啟發(fā)。《醫(yī)院給患者送紅包》本報訊（記者江世虎通訊員田建國）春節(jié)長假過后的第一天，一位因傷住院的三峽建設者向記者講述了一個醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事。中國水電八局的黃細英已在三峽工地干了 4 年多，年年都在工地上過年。原計劃今年回湖南老家過年的黃細英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過年。除夕之夜，正當萬家團圓、共享天倫之時，黃細英收到了一份意外驚喜，壩