【正文】 以下幾篇新聞與故事僅供參考，希望大家有所啟發(fā)。第四：突出文化服務(wù)隨著人們文化層次的提高，積極開(kāi)發(fā)新的能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。滿足患者的安全感覺(jué)。挑戰(zhàn)的主體是人。第二：提倡溫情服務(wù)即是用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來(lái)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù)；二是作為延伸服務(wù)的支持工具。 ” 第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下）大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：建設(shè)特色的?？漆t(yī)院，需要醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新第二：如何結(jié)合自身特點(diǎn)在醫(yī)院服務(wù)上創(chuàng)新?第三：點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新二十一世紀(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，俗稱“眼球經(jīng)濟(jì)” ，醫(yī)院要引起公眾的“關(guān)心”和“關(guān)注” ，就必須創(chuàng)新,創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。 ”1 分鐘后，他發(fā)現(xiàn)自己答錯(cuò)了，應(yīng)為 5 毫克，便急忙站起來(lái)說(shuō)： “教授，允許我糾正嗎？” 教授看了一下表，然后說(shuō)： “不必了。醫(yī)生在為病人診治過(guò)程中，由于種種原因，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)病人情緒激動(dòng)、發(fā)火等情況，醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾。在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)院還會(huì)請(qǐng)一些人裝扮成病人，讓學(xué)生與病人 進(jìn)行交流，并將場(chǎng)面進(jìn)行錄像，然后由專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)生不斷增加人文關(guān)懷的知識(shí)；幫助學(xué)生樹(shù)立起這樣的觀念：具備專業(yè)知識(shí)與人文關(guān)系知識(shí)同等重要，缺一不可。近日，記者采訪了他。要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，就是要與患者達(dá)到有效的溝通。醫(yī)院的患者普遍反映看病時(shí)間太短，一方面是由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，事實(shí)上，醫(yī)生與患者的交流確實(shí)太少，患者一邊述說(shuō)病情，醫(yī)生在一邊就開(kāi)始下醫(yī)囑，醫(yī)生沒(méi)有與患者眼神的交流，沒(méi)有取得患者心理上的信任，對(duì)匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的，盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)判斷是完全準(zhǔn)確的，可是也要考慮對(duì)患者人文上的關(guān)懷。（四）別急在給患者答復(fù)之前，應(yīng)花幾秒鐘仔細(xì)考慮一下你所聽(tīng)到的信息。這是你傾聽(tīng)患者談話的前提，否則，患者不知道他該講些什么。你可以通過(guò)音調(diào)的高低傳達(dá)給患者這樣一個(gè)信息：讓他們理解，你樂(lè)于幫助他們，而且給他們以信心。語(yǔ)調(diào)由語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等因素組成。與人初次見(jiàn)面，給人一個(gè)親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感，醫(yī)生對(duì)患者報(bào)以微笑可以使他消除緊張感，敬畏感也會(huì)被信任感和親切感所代替?！把劬κ切撵`的窗戶” 。⑤雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板的人，此時(shí)一定有什么事使他緊張和焦躁。在醫(yī)院服務(wù)中經(jīng)常采用坐姿服務(wù)方式，患者也以坐姿呈現(xiàn)在你的面前。一個(gè)人若具備愛(ài)與善相媲美的雙重人格，確能心情愉悅、健康長(zhǎng)壽，生活也一樣能夠幸福美滿。對(duì)一個(gè)人而言，品德修養(yǎng)是至關(guān)重要的。下面就讓我們共同走進(jìn)醫(yī)務(wù)溝通藝術(shù)的大門(mén)。 五、Creation (創(chuàng)造)﹕ 為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，目前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在基本的核心能力以外，要經(jīng)常開(kāi)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，來(lái)滿足民眾的需求。 量大就是美，要有足夠的服務(wù)量才能達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而使設(shè)施、人力均能充分利用和發(fā)揮功能，如此才有競(jìng)爭(zhēng)力。 二、Competition (競(jìng)爭(zhēng))﹕ 求生存是人類(lèi)的本能，自古以來(lái)物競(jìng)天擇、優(yōu)勝劣敗、適者生存 ，美國(guó)五百大企業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，很多都銷(xiāo)聲匿跡，而唯有應(yīng)變得宜，轉(zhuǎn)型成功者能存活，或更卓壯。大至國(guó)內(nèi)外政經(jīng)情勢(shì)、科技發(fā)展、保險(xiǎn)制度、價(jià)值觀，近到醫(yī)院的定位、制度、人事，小到自己的健康、事業(yè)、家庭等均不停的在變化，快速的變化讓每個(gè)人應(yīng)接不暇、而倍感壓力。病人來(lái)醫(yī)院就診或住院，當(dāng)然要聽(tīng)從醫(yī)生、護(hù)士的安排和指揮，但是，這種“安排和指揮” ，不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式、或大聲喝斥式。同樣，醫(yī)務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)，莫不給病人留下“深刻清晰印象” ，給病人以“情緒、情感體驗(yàn)” ，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。著名的西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)：“知道患有某種疾病的人是什么樣的人，比知道某些人所患的病是什么樣的疾病要重要得多” 。使之在未來(lái)的歲月中，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型患者，為醫(yī)院注入源源不斷的“活水” 。在顯著型患者之外，幾乎所有患者都是潛在的患者。二、手心和手背按照患者所處的位置，我們把患者分為兩種類(lèi)型：（一）外部患者外部患者可以被立刻辨認(rèn)出來(lái)，他們是從外部來(lái)到你的醫(yī)院，到這里花錢(qián)來(lái)了。對(duì)于一些新的脆弱的患者而言，第一印象這個(gè)概念變得更加苛刻。新患者是第一次或第二次和你的醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系的患者。反之，如果你忍耐原諒了患者，給他一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，有朝一日他會(huì)變成你忠誠(chéng)的患者來(lái)回報(bào)你仁愛(ài)的胸懷。即使我們盡了最大的努力，我們也不可能每一次都滿足患者的需要。精明的醫(yī)院應(yīng)清楚醫(yī)院的患者是誰(shuí)，他們的需求和行為舉止，充分了解和把握每個(gè)患者的個(gè)體差異，采取最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，減少醫(yī)患之間的矛盾。只有全體員工齊心協(xié)力，才能創(chuàng)造出我院獨(dú)有的特色文化。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。在這里，真正的千里馬定能在不斷的超越中感悟出競(jìng)爭(zhēng)與沖刺的人生真諦。 萬(wàn)向集團(tuán)（生產(chǎn)汽車(chē)配件的企業(yè)）的企業(yè)作風(fēng)里有一條，員工要爭(zhēng)做主人翁“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂(lè)” 。齊瓦勃第二天一早就來(lái)到了摩根的辦公室，向他轉(zhuǎn)達(dá)了卡內(nèi)基的話：從第 51 號(hào)街到華爾街的距離，與從華爾街到 51 號(hào)街的距離是一樣的。于是摩根放出風(fēng)聲，說(shuō)如果卡內(nèi)基拒絕，他就找當(dāng)時(shí)居美國(guó)鋼鐵業(yè)第二位的貝斯列赫母鋼鐵公司聯(lián)合。工廠建好后，瓊斯推薦齊瓦勃做了自己的副手，主管全廠事務(wù)。不久，齊瓦勃就被升任為技師。15 歲那年，家中一貧如洗的他就到一個(gè)山村做了馬夫。她目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢(mèng)初醒！她痛下決心：就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人。但他并沒(méi)有用空洞的理論去說(shuō)教，只是親自做了個(gè)樣子給她看了一遍。正是在這平凡的崗位上，才創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)。第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？第一：熱愛(ài)自己平凡的工作崗位，您創(chuàng)造了驚人的成績(jī)5 / 65您的工作無(wú)論顯得多么簡(jiǎn)單，其實(shí)都是不簡(jiǎn)單。所以在醫(yī)院成立之初，應(yīng)先抓醫(yī)院文化建設(shè)，結(jié)合自己的實(shí)際情況繼往開(kāi)來(lái)，為醫(yī)院發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，為提高醫(yī)院綜合實(shí)力邁出堅(jiān)實(shí)的第一步。設(shè)備一流，技術(shù)一流，管理一流，環(huán)境一流的現(xiàn)代化醫(yī)院首先應(yīng)該具備高品位的文化氛圍。醫(yī)院文化其實(shí)不是說(shuō)某個(gè)人可以建設(shè)形成的，它是大家共同努力，共同創(chuàng)造的結(jié)果。醫(yī)院文化是當(dāng)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，有人稱之為管理之魂。醫(yī)院文化的定義：醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的行為方式的總和。醫(yī)院文化作為組織的內(nèi)在表現(xiàn)，能夠被其成員體現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，就是全體成員共同信奉和遵守的一個(gè)價(jià)值觀、一個(gè)信念、統(tǒng)一行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容，使現(xiàn)代化醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中起到重要作用?！　∧壳?，我國(guó)的醫(yī)院文化管理還處于萌芽、壯大時(shí)期，有相當(dāng)一部分醫(yī)院仍處在經(jīng)驗(yàn)管理階段。在醫(yī)療市場(chǎng)方面，門(mén)診部靠患者的口碑相傳、相應(yīng)的廣告宣傳及相關(guān)醫(yī)院的推薦，占據(jù)了遼寧省部分市場(chǎng)（醫(yī)院建成后，市場(chǎng)開(kāi)拓將是工作中要抓的重點(diǎn)） 。現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)包括醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)又不同于其它企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。兩萬(wàn)人，站在一起會(huì)把一個(gè)學(xué)校的操場(chǎng)站滿，新醫(yī)院的大樓建筑面積 4000㎡，每平米需要站 4 個(gè)人才會(huì)站滿全樓。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！她當(dāng)然明白光潔如新的含義是什么，她當(dāng)然知道自己不適應(yīng)洗廁所這一工作，真的難以實(shí)現(xiàn)光潔如新這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。而這一點(diǎn)已被證明可以辦得到。醫(yī)院建成之初，每位員工的發(fā)展6 / 65空間都很大，只要自己能把握住這新到來(lái)的機(jī)遇，相信成功就在自己的眼前。一天晚上，同伴們?cè)陂e聊，惟獨(dú)齊瓦勃躲在角落里看書(shū)?？▋?nèi)基的鋼鐵公司有一個(gè)天才工程師兼合伙人瓊斯，在建筑公司最大的布拉得鋼鐵廠時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了齊瓦勃超人的工作熱情和管理才能。幾年后，齊瓦勃被卡內(nèi)基任命為鋼鐵公司的董事長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)分析，卡內(nèi)基承認(rèn)自己過(guò)高的估計(jì)了摩根。在我國(guó)過(guò)去傳統(tǒng)的企業(yè)管理文化中，由于缺乏足夠的主人翁意識(shí)，有許多職工在工作中雖注7 / 65意盡職，但更講中庸。一個(gè)企業(yè)、一個(gè)醫(yī)院，當(dāng)它由小變大，不管他是誰(shuí)的企業(yè)，都需要大家共同的建設(shè)，決不是單純一個(gè)人一個(gè)家庭可以建立起來(lái)的。有專家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范；保證質(zhì)量，不斷改善等等。有人這樣比喻門(mén)診部的部分科室：診室是大腦，B 超是診室的眼睛，碎石與理療是診室的左右手，這無(wú)疑說(shuō)明門(mén)診部是一個(gè)有機(jī)的整體。留下您的思考： 第二篇 醫(yī)院服務(wù)(上) 大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：醫(yī)院如何樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)第二：患者的類(lèi)型有哪幾類(lèi)？第三：如何提高醫(yī)院患者滿意度第四：臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道第一章 醫(yī)院如何樹(shù)立“患者至上”的服務(wù) 醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，也要樹(shù)立“患者至上”的理念，尊重患者的權(quán)利，聰明的患者會(huì)選擇最好的醫(yī)院、最好的服務(wù)。服務(wù)雙方關(guān)系應(yīng)是平等的、自愿的、互利的。我們必須承認(rèn)有時(shí)患者真的是錯(cuò)的，不認(rèn)同“患者總是對(duì)的”并不影響你成為一名以患者為中心的支持者?；颊叩墓馀R對(duì)你應(yīng)該是一種寬慰，因?yàn)槭撬麄冊(cè)陴B(yǎng)活著你，你也許已經(jīng)清楚地了解了他們的需求，并主動(dòng)花費(fèi)時(shí)間解決他們的問(wèn)題、滿足和超常滿足他們的意愿；或者你還不知道他們的需求是什么，正在努力了解并力爭(zhēng)使他們滿意。我們?cè)谕瑯拥牡胤匠燥?，在同樣的地方?gòu)物，和那些能提供好于一般水準(zhǔn)的服務(wù)并能經(jīng)常滿足和超常滿足我們需求的人打交道，在這些條件下，我們往往會(huì)感到心里舒坦。第二，通過(guò)建立、培育、加強(qiáng)和患者的關(guān)系增加現(xiàn)實(shí)的患者，減少現(xiàn)實(shí)患者的流失，否則就像水桶有許多漏孔把水漏掉一樣，需要不停補(bǔ)充，而這將是一個(gè)昂貴、無(wú)盡頭的過(guò)程。（3）了解醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道。11 / 65（5）會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型患者。為塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，必須把提高醫(yī)院公眾滿意度放到重要議事日程上。所謂“光環(huán)效應(yīng)”是指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣，給人留下深刻清晰的印象。你嫌棄他，他厭惡你；你微笑相迎，他近悅遠(yuǎn)來(lái)。以下特將薛教授所提及的重點(diǎn)，再加上自己平日之感受寫(xiě)下來(lái)與大家共勉。這些見(jiàn)解的確是真知卓見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)之談啊! 患有恐龍癥的機(jī)構(gòu)，訊息傳達(dá)很慢，制度僵化、缺乏彈性，變化(翻身)很困難，在古時(shí)代都注定滅亡，更不必說(shuō)講求速度的現(xiàn)代了。效率方面應(yīng)從流程的簡(jiǎn)化開(kāi)始，計(jì)算機(jī)化(網(wǎng)絡(luò)化)更是提升效率的必要工具。 四、Coalition (聯(lián)盟)﹕ 14 / 65單打獨(dú)斗的時(shí)代己經(jīng)過(guò)去，從各種連鎖企業(yè)成功的例子已可明白。這些只要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，就會(huì)成為企業(yè)的價(jià)值觀、文化的一部份，企業(yè)就會(huì)獲得社會(huì)民眾的喜愛(ài)、肯定，醫(yī)院也就不怕不能永續(xù)經(jīng)營(yíng)了。自紀(jì)》云：“世能知善，雖賤猶顯。擁有愛(ài)心的人，就會(huì)具備善良的美德。一、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括儀態(tài)舉止、面部表情、儀容儀表等“無(wú)聲語(yǔ)言” 。②輕輕地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是平和的。健康的表情留給人的印象是深刻的，它是幽雅風(fēng)度的重要組成部分。盡管人的面部表情千變?nèi)f化，但在人際交往中最多見(jiàn)的面部表情還是笑容。請(qǐng)您別吝惜這賦有“魔力”的微笑。正如不論你唱歌感情多么豐富，但如果聽(tīng)眾聽(tīng)不到你在唱什么，也就不會(huì)喜歡這樣的音樂(lè)會(huì)是一個(gè)道理的。沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)自己講話更惱火的事了。如果沒(méi)有真正地去傾聽(tīng)患者的講話就做出反應(yīng)，這樣的反應(yīng)是徒勞無(wú)益的。也阻斷了剛開(kāi)始所想表達(dá)的情感和信息，無(wú)疑會(huì)使之感到被孤立及不被理解。這種態(tài)度不是一種技能，沒(méi)有辦法借助于實(shí)踐去練習(xí)，它存在于每個(gè)人的心里，有待于醫(yī)務(wù)人員自己去開(kāi)發(fā)。這里有篇關(guān)于向病人學(xué)習(xí)的文章，請(qǐng)您閱讀：《最重要的是向病人學(xué)習(xí)》醫(yī)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千頭萬(wàn)緒，但最重要的是向病人學(xué)習(xí)——訪美國(guó)圣路易華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)威廉 A在美國(guó)，醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生從一開(kāi)始就不是單純學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，一入校他們就有機(jī)會(huì)接觸病例。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)之余，盛上兩碟“小菜” ，希望可以在笑中提高我們的服務(wù)水平。結(jié)果把我的扁桃腺割了。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 ：第一：加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。目前，很多醫(yī)院正在開(kāi)發(fā) HIS、PACS、LIS 三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開(kāi)發(fā)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。（三）服務(wù)要有彈性 不同的服務(wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。增加特色服務(wù)主要應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：（一）關(guān)心患者向患者獻(xiàn)出愛(ài)心。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服22 / 65務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問(wèn)解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。在創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會(huì)制度，每周組織學(xué)習(xí)、征求意見(jiàn)，每月召開(kāi)一次工休人員座談會(huì)，分析講評(píng)醫(yī)患服務(wù)工作，營(yíng)造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關(guān)系。原計(jì)劃今年回湖南老家過(guò)年的黃細(xì)英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過(guò)年。我們擺正服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，樹(shù)立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務(wù)措施，以誠(chéng)信的態(tài)度、精湛的技術(shù)、熱忱的服務(wù)為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。為患者提供就醫(yī)