【正文】 中國水電八局的黃細英已在三峽工地干了 4 年多，年年都在工地上過年。第二章 結(jié)合自身特點創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。第五：引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學(xué)等等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的服務(wù)消費需求。就醫(yī)后服務(wù)，是對患者的健康情況進行跟蹤了解。（二）方便患者 主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。適時緩解患者壓力。 （五）假定推測的創(chuàng)新 服務(wù)是靠患者推動的。醫(yī)院服務(wù)有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。特色服務(wù)創(chuàng)新：醫(yī)院的服務(wù)絕不是簡單地模仿別人的服務(wù)，它要求有自己的醫(yī)院服務(wù)特色，并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，正像這樣21 / 65一句話所說：三分開發(fā)，七分管理，十二分數(shù)據(jù)。我們可以結(jié)合實際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。醫(yī)務(wù)人員首先要加強技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。本篇是醫(yī)院服務(wù)的最后一篇，我們僅想通過此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運作之時，保持本色，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。 ”笑話三：《發(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問病人：“你感到哪里不舒服？” “我心里感到難受。我住進醫(yī)院后，一個醫(yī)生說我是闌尾炎，另一個醫(yī)生卻說我是膽結(jié)石。笑話一：《人命關(guān)天》醫(yī)學(xué)院某班進行口試。裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對病人發(fā)號施令。那時會把一些病人分配給他們，由學(xué)生獨立與病人談話，包括詢問病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。教師要從三個方面向?qū)W生傳授知識，即：疾病對人生理方面的影響，疾病對人心理方面的影響，從社會學(xué)角度考慮病人在社會中的處境。裴克博士認為，正直，誠實，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質(zhì)。裴克博士19 / 65圣路易華盛頓大學(xué)是美國最高級別的研究性大學(xué)之一，21 位諾貝爾獎獲得者與這所大學(xué)有關(guān)，威廉 A在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中開展移情式教育。（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點，同一個患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時正確引導(dǎo)患者及其醫(yī)院診療和期望水平。第三章 與患者溝通的關(guān)鍵在與患者的交往中，最關(guān)鍵的問題總結(jié)如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務(wù)人員不但要知曉患者的權(quán)利，還要理解患者及其家屬的語言和心情，容忍和接受患者的個性和習(xí)慣。有一個經(jīng)驗對你可能有幫助：接觸一個新患者開始時你應(yīng)花 80％的時間去聽，給你的患者 80％的時間去講。但如果你不是真正理解患者說的話，你做正確反應(yīng)的能力就會受到限制。這種空洞的答復(fù)只會阻止你去認真地傾聽患者的講話。如果你打斷他們的話，你可能就會漏掉一些重要的信息，這樣你就會選擇錯誤的解決辦法。事實上，如果你沒有真正地去聽他的講話，而就去解決他的問題，他一定會感到你的解決方法不合適。（5）態(tài)度：最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度，如果你的態(tài)度沒有表現(xiàn)出對患者的理解，并且愿意為他服務(wù)的話，那么你就無法表現(xiàn)出那一場合應(yīng)有的語速、音量、音調(diào)和音強。（2）音量：你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。如果說的太快，患者的印象就是：你急于打發(fā)我，你并不在意我是否能聽懂你在說什么。二、口語語調(diào)的技巧17 / 65人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。一個善于通過笑容表達美好情感的人，可以使自己富于魅力，也會給他人以更多的美感。而在所有的笑容中，最受歡迎的是微笑。只要透過一個人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、樂。人的16 / 65表情既豐富又復(fù)雜。⑦把身體盡力蜷縮一堆，雙手夾在大腿中的人，是由于他的心理上對你有劣勢感。③側(cè)身坐的人，此時的心情除了舒暢外，還覺得沒有必要給你留下什么更好的印象。因此，我們在服務(wù)中有必要注意一下他人的坐姿，以利于你把握好服務(wù)時機。醫(yī)院的患者對非語言即態(tài)勢語言的關(guān)注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復(fù)雜的專業(yè)用語，使他們產(chǎn)生懼怕、不安，使他們特別留心周圍環(huán)境的信息與醫(yī)務(wù)人員的非語言暗示，以作為了解情況的辦法，并做好思想準備。需要強調(diào)的是，在愛別人的同時，對自己本身也非常有利，認識到這點，我們何樂而不為呢？（二）語言是醫(yī)務(wù)人員最佳的“戰(zhàn)斗武器”語言對于人際交往很重要。善良就是“心好” ，和好心人相處，同樣可以享受信任、溫馨及快樂。人擁有愛心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會受到他人的敬重。 ”只要社會能公認你是好人即使地位低賤，也仍然是顯15 / 65貴陽市的。關(guān)于這點，古人已有灼見。第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中）大家關(guān)心的問題：第一：如何運用語言藝術(shù)？第二：如何運用聆聽藝術(shù)?第三：什么是與患者溝通的關(guān)鍵?第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是生活的藝術(shù)，由于醫(yī)務(wù)人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位，因為醫(yī)務(wù)人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī)務(wù)工作順利開展和病人早日康復(fù)的重要因素。在做法上也需要不斷地創(chuàng)新，如走動服務(wù)雙周會、異常事件月會、提案制度、申訴電話、院長信箱、空間藝術(shù)化、外墻招牌標字等，均著重于改善企業(yè)形象，提升服務(wù)品質(zhì)。聯(lián)盟包括垂直及水平的整合，垂直整合往上如與醫(yī)學(xué)中心建立建教關(guān)系，往下如與地區(qū)醫(yī)院、基層醫(yī)療院所建立轉(zhuǎn)診關(guān)系，往上下兩端的延伸更應(yīng)包括健康促進、預(yù)防保健、長期照護等服務(wù)，這種關(guān)系就是將來整合型醫(yī)療服務(wù)(IDS Integrated Delivery System)之基礎(chǔ)。在此前提下，醫(yī)院之各項作業(yè)都要以病患為中心來思考，病患的意見更應(yīng)視為天使的聲音，我們要感謝他們道出醫(yī)院的優(yōu)缺點，以為自勉和改進的參考。本院自從去年五月改換計算機系統(tǒng)，實施診間醫(yī)令以后，看診效率大為提升，以往批價大排長龍的情形已不復(fù)見，領(lǐng)藥時間的繼續(xù)縮短則是目前民眾最在意之事。因應(yīng)之道，唯有加強管理，遵守健保規(guī)定，從降低成本、提高效率和增加服務(wù)量去努力。 13 / 65本院系屬于公立醫(yī)療機構(gòu)，有政府的人事費公務(wù)補助，但相對地也有不少法令及制度的束縛，在受限制的情況下，較缺乏競爭優(yōu)勢與彈性，要與私人機構(gòu)去競爭，吸引病人、醫(yī)師、乃至爭取健保大餅，確實要費盡心思，有時亦難免窒礙之感，這也是我們希望新政府能發(fā)揮魄力，改革公立醫(yī)院的制度和體質(zhì)，好讓醫(yī)院資源充分利用，既能維護民眾健康，又能節(jié)省資金。唯有不斷地學(xué)習(xí)，吸收新知識，培養(yǎng)新技能，接受新觀念，勤于運動以鍛煉身體、保持健康，并不斷的反省、檢討、改進，才能常保年青之身、心，并得以前瞻性的眼光和作法，及積極、樂觀的態(tài)度，勇于改變自己，在變化中尋求機會，而獲得勝利。薛教授強調(diào)目前醫(yī)療業(yè)是處于 5C 的時代： 一.、Change (改變)： 人類習(xí)慣于“舒適空間”，對任何改變都有抗拒心理。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、煩躁、聽不得不順心的話，因此，學(xué)會夸獎病人。醫(yī)務(wù)人員與病人之間，要努力造成積極互動的氛圍，喜愛引起喜愛，滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。一個面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī)院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說完，就開好處方了，即使醫(yī)生的處方是正12 / 65確的，也會引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評價。著名的社會學(xué)家費孝通先生說過，文化的深處并不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)邞?yīng)對的日常起居之間。如果起先認為是小毛病的，結(jié)果卻“搶救無效，不幸死亡” ，其家屬會感到很不滿意，責(zé)怪醫(yī)生。一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式：滿意感=接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受/預(yù)期滿足水平從該式中可以看出，病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”同“滿意感”成正比， “預(yù)期滿足水平”同“滿意感”成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除了優(yōu)化病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”外，還應(yīng)設(shè)法改變病人的預(yù)期滿足水平?；颊呤轻t(yī)院收入之源，是大家薪水的最終支付者，只有患者愿意一直上門購買，醫(yī)院才會有生生不息的收入和效益。潛在型患者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入，但不應(yīng)被忽略。（2）不具有消費行為能力。（4）可以為醫(yī)院帶來立即的收入。外部患者就是一般所慣稱的“患者” ，基本上可以分為以下兩類：顯著型患者和潛在型患者。 第三，發(fā)展關(guān)系營銷，發(fā)展鞏固忠誠的患者。醫(yī)院的形象對未來型的患者的影響最大。是信任驅(qū)使著患者走進你的診所和醫(yī)院，患者帶著某種期盼而來。請為患者設(shè)身處地想一想，對大多數(shù)人而言，嘗試新事物進入新環(huán)境總會使人多少有些陌生、擔心而變的敏感。一位滿意的患者再回來的時候，既是再次和你做買賣的患者，又是為他自10 / 65己做出這樣的抉擇而高興的患者。（二）現(xiàn)在型的患者這類患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者，無論是否來治病，都是患者。這樣的表述可能更為準確一些：“盡管患者不總是對的，但他卻是患者，我們憂患者之所憂，我們盡量滿足患者的需要，最大限度地實現(xiàn)他們的愿望，解決他們的問題。他們并不總是對的，這也和常人不總是對的一樣。在醫(yī)患之間由于醫(yī)務(wù)人員在心理上比病人占有優(yōu)勢，病人對醫(yī)生是依賴和尊敬的心理，把患者看成“上帝”顯然不符合實際，患者一般不會在醫(yī)院還耍“上帝”的威風(fēng)，這時的他最需要得到醫(yī)務(wù)人員像親人一樣的關(guān)愛，把患者當成“親人”不是更恰當嗎？（二）患者永遠是對的嗎？還有一種說法“患者總是對的” ，顯然在邏輯上就不正確，它僅是一條服務(wù)標語并不切實可行。以宗教的觀點來看，“上帝”是萬物的締造者，是萬能的，人類在“上帝”面前從來不敢說“不”字。與此相類似，精明的醫(yī)院也可以篩選出最好的患者，通過提供最滿意的服務(wù)來提升醫(yī)院形象。 醫(yī)院文化構(gòu)建的方法：全體員工培養(yǎng)文化意識循序漸進，規(guī)劃導(dǎo)向培養(yǎng)教育，啟發(fā)誘導(dǎo)批判繼承，除陳更新突出個性，全方位建設(shè) 但具體怎樣去做，只有全體員工集思廣義，結(jié)合我院自身的特點，才能提出一個完美的方案。在醫(yī)院成立后，團隊精神更應(yīng)進一步的發(fā)揚光大，將有更多的新員工加入到我們這個隊伍中來，只有我們緊密團結(jié)，共同發(fā)揚團隊精神，才會增強我們醫(yī)院的凝聚力，沈陽中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長！8 / 65第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準備了什么樣的方案？ 以上三章，給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)相關(guān)問題。盡管每個人從事的崗位不同，性格各不相同，但為實現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標，需要全體員工團結(jié)一致，竭盡全力，共同努力。　“只顧自己、不顧集體”的員工不受同事和領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。壯志未酬的千里馬應(yīng)該知道千里之行，始于足下。大凡成事，其源于勢，而勢緣于人，為政為商，致事置業(yè)，唯以人本為尚。好員工應(yīng)該具有強烈的主人翁意識，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作中及時發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)等各方面存在的問題，能提出合理化建議。雖要求有所建樹，但畏懼新異。后來，齊瓦勃終于自己建立了大型的伯利恒鋼鐵公司，并創(chuàng)下了非凡業(yè)績，真正完成他從一個打工者到創(chuàng)業(yè)者的飛躍?？▋?nèi)基全權(quán)委托齊瓦勃與摩根談判，取得了對卡內(nèi)基有絕對優(yōu)勢的聯(lián)合條件。一天，卡內(nèi)基遞給齊瓦勃一份清單說：按上面的條件，你去與摩根談聯(lián)合的事宜。齊瓦勃擔任董事長的第七年，當時控制著美國鐵路命脈地大財閥摩根，提出與卡內(nèi)基聯(lián)合經(jīng)營鋼鐵。因為齊瓦勃的天才管理藝術(shù)及工作態(tài)度，布拉德鋼鐵廠成了卡內(nèi)基鋼鐵公司的靈魂。當時身為總經(jīng)理的齊瓦勃，每天都是最早來到建筑工地。我們只能在業(yè)績中提升自己。那天恰巧公司經(jīng)理到工地檢查工作，經(jīng)理看了看齊瓦勃手中的書，又翻開了他的筆記本，什么也沒說就走了。三年后，齊瓦勃終于來到鋼鐵大王卡內(nèi)基所屬的一個建筑工地打工。 第二：樹立主人翁的意識，充滿激情，打造自己的美好未來。幾十年的光陰一瞬而過，如今她已是日本政府的主要官員——郵政大臣。同時，他送給她一個含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵的目光。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強。因此，她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說她將在這里正式步入社會，邁出她人生的第一步。而這還僅僅是一年，七年呢？簡直不敢想象，大家的工作真是太偉大了。海爾集團總裁張瑞敏說過， “什么叫不簡單，能夠把簡單的事千百遍都做對，就是不簡單，什么叫不容易，大家公認的非常容易的事情，非常認真地做好它，這就是不容易” 。你總不能站在大街上、馬路上、商場里，挨家挨戶去推銷我們醫(yī)院。醫(yī)院的員工應(yīng)以追求優(yōu)異服務(wù)為最高目標。在醫(yī)院文化方面，門診部全體員工，在潛移默化過程中，已經(jīng)形成了自己獨有的一部分文化。服務(wù)水平應(yīng)為醫(yī)院文化品位的重要組成部分，無疑代表著醫(yī)院的形象和信譽，為了發(fā)揮醫(yī)院文化對醫(yī)療服務(wù)的推動作用，我們必須先抓醫(yī)院文化建設(shè)。隨著我國加入 WTO 和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療行業(yè)的變革將會帶給醫(yī)院觀念和行為上的沖擊，開始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能，切實增加醫(yī)院管理中文化的含量，努力提高醫(yī)院經(jīng)營管理的文化品位，實現(xiàn)醫(yī)院管理新的飛躍。站在您的角度，您的職位，您對醫(yī)院文化的理解是什么呢？請您思考：第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？21 世紀，經(jīng)濟和文化的一體化將是時代的大趨勢。醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化無處不在，您在醫(yī)院的一言一行，一舉一動，無處不體現(xiàn)著醫(yī)院文化。它是醫(yī)院長期以來形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和