【正文】 前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。但是，有時(shí)患者不一定對(duì)自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測(cè)，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)患者的消費(fèi)潮流。醫(yī)院特色服務(wù)如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個(gè)方面：（一）注意對(duì)患者期望值的把握 認(rèn)真聽取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，無疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》 、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》 ，這些都是服務(wù)創(chuàng)新的例子。建設(shè)有我們自己特色的?？漆t(yī)院，是我們每個(gè)人的愿望。 ” “結(jié)果是什么呢？”20 / 65 “他們爭(zhēng)論不休，互不相讓。他說。之后，實(shí)習(xí)生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復(fù)述。醫(yī)生首先要關(guān)愛病人，要善于傾聽病人的心聲，善于與病人溝通。例如開展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常設(shè)身處地地替病人著想，同時(shí)想到假如自己病了，會(huì)希望別人怎樣對(duì)待自己。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和病人是平等的，自己比對(duì)方多的僅僅是專業(yè)知識(shí)和技能。你只須問問你的患者：你給我一會(huì)時(shí)間，讓我仔細(xì)考慮一下，該怎樣幫你解決這個(gè)問題嗎？那時(shí)你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應(yīng)再花點(diǎn)兒時(shí)間，確保你的方法是正確的。以關(guān)心、感興趣的態(tài)度與患者相互動(dòng)，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。第二章 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽患者的心聲聽到患者的回答，只是耳朵接受他們所說的事情，而傾聽則是一種情感活動(dòng)，是真正理解患者所說的話。醫(yī)務(wù)人員講話必須針對(duì)不同的患者調(diào)整講話的速度?！段? 笑》一個(gè)微笑，花費(fèi)很少；價(jià)值卻很高；給的人幸福；收的人謝報(bào)；一個(gè)微笑，僅有幾秒；而留下的回憶 終生美好； 沒有人富 富到對(duì)它不需要； 也沒有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑；有了它家庭充滿幸福；有了它生意興隆榮耀； 它還是朋友間交流的暗號(hào)；它使勞累者疲勞頓消；它使失意者重燃希望的火苗。良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。⑧有意識(shí)從并排坐改為對(duì)著坐的人，或是對(duì)你抱有疑惑，或是對(duì)你有了新的興趣。我們來了解部分患者的坐姿，分析一下他們的心理。但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為語(yǔ)言，那就太簡(jiǎn)單化了，事實(shí)上，人們時(shí)常自覺不自覺地通過目光、面部表情、身體姿勢(shì)、接觸方式、空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來表達(dá)自己的情感和意愿。其本人也就很有魅力，也特別風(fēng)光，愛心讓人感受到的是溫馨和快樂，是善良和慈愛。宋代晏殊《菩薩蠻》詞道：“人情須耐久，花面長(zhǎng)依舊” ，是說人的感情應(yīng)該長(zhǎng)久不渝，這樣容顏便會(huì)永葆青春。 在服務(wù)業(yè)中，態(tài)度是最便宜，但卻是最重要的附加價(jià)值。因應(yīng)院區(qū)宿舍工程動(dòng)工、停車位不足，我們將院區(qū)停車位盡量保留給病患使用，亦覓妥地點(diǎn)提供員工停車，除照顧外部顧客，亦兼顧內(nèi)部顧客之需求，這就是顧客至上的具體作法，雖然部份造成同仁之不適應(yīng)，但為了整體醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)需求，惟有同仁共體時(shí)艱，才能使本院業(yè)務(wù)得以在施工黑暗期仍能創(chuàng)造佳績(jī)以共享員工與民眾。成本主要是人事、物料、藥品成本，要降低人事成本，首要慎選人才，再透過適度的教育訓(xùn)練讓人力能充分發(fā)揮功能，也要培養(yǎng)第二專長(zhǎng)，工作不僅要專精化而且要豐富化，要設(shè)法淘汰或減少冗員。 臺(tái)大醫(yī)院李源德院長(zhǎng)也曾分享他自己的心得：(一)過去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功；(二)在 e 時(shí)代，歷史未必重演；(三)墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。樂于夸獎(jiǎng)病人，是醫(yī)務(wù)人員一種合乎理智的情感，是通過理性培養(yǎng)起來的一種人際交往能力，如對(duì)病人說：“你配合得很好，謝謝” ，病人在被夸獎(jiǎng)中，心情愉快，也增進(jìn)了同醫(yī)生，護(hù)士的情感，提高了他對(duì)醫(yī)院的滿意感。三、互動(dòng)效應(yīng)“互動(dòng)”是社會(huì)心理學(xué)的常用術(shù)語(yǔ)，是指人際交往過程中，人們互相感染、互相影響、互相交流的意思。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將患者的病情變化及其預(yù)后告訴其家屬，使之改變病人及家屬的預(yù)期滿足水平。（二）內(nèi)部患者內(nèi)部患者指的是醫(yī)院的內(nèi)部從業(yè)人員或股東，在這里就不加以分析了。（3）可能具有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的需求（自認(rèn)為沒?。?。1．顯著型患者的特征（1）具有足夠的消費(fèi)能力。在醫(yī)療市場(chǎng)中患者在三種不同的角色中轉(zhuǎn)換，即潛在的患者→現(xiàn)實(shí)的患者→忠誠(chéng)的患者。您要是不信，那就問問你自己，上個(gè)月有幾回在陌生的飯店里午餐。例如，一位向醫(yī)院咨詢的患者?！盎颊呖偸菍?duì)的”這句話并沒有任何激勵(lì)作用，更沒有告訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該為患者做些什么?；颊唢@然不是萬能的，只是在服務(wù)過程中處于比較有利的地位，他們可以根據(jù)自己的意愿選擇不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)務(wù)人員等。綜上所述，我們可以看出，現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院求發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)它和我們每個(gè)人都有著息息相關(guān)的聯(lián)系。一名優(yōu)秀的員工明白團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要性。第三：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神,進(jìn)一步增強(qiáng)我院的凝聚力中國(guó)人都懂得“人多力量大”的道理，1 分錢雖然是最小的人民幣流通符號(hào)，但“聚沙成塔、集腋成襲”正所謂“千斤重?fù)?dān)大家挑，眾人拾柴火焰高” ，一個(gè)健康高速發(fā)展的醫(yī)院是靠全體的工作人員共同建設(shè)的，僅憑一個(gè)人或一部分人是不可能做出最佳解決問題的方法，所以，就希望全院工作人員心往一處想，勁往一處使，讓醫(yī)院的將來蓬勃發(fā)展，在眾多同行中脫穎而出。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過分追求個(gè)人的利益，積極主動(dòng)地為醫(yī)院的發(fā)展、管理出謀劃策。對(duì)于這篇故事不想做太多的評(píng)價(jià)。齊瓦勃接過來看了看，對(duì)摩根和貝列赫母公司的情況了如指掌的他微笑著對(duì)卡內(nèi)基說：你有最后的決定權(quán)，但我想告訴你，按這些條件去談，摩根肯定樂于接受，但你將損失一大筆錢。因?yàn)橛辛诉@個(gè)工廠，卡內(nèi)基才敢說：什么時(shí)候我想占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)就是我的。我要使自己工作所產(chǎn)生的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所得的薪水，只有這樣我才能得到重用，才能獲得機(jī)遇！抱著這樣的信念，齊瓦勃一步步升到了總工程師的職位上。一踏進(jìn)建筑工地，齊瓦勃就抱定了要做同事中最優(yōu)秀的人的決心。她的名字叫野田圣子。實(shí)際行動(dòng)勝過萬語(yǔ)千言，他不用一言一語(yǔ)就告訴了她一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn)單的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于新，新則不臟。因此她很激動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安排她洗廁所！洗廁所！實(shí)話實(shí)說沒有誰(shuí)干，何況她從未干過粗重的活，細(xì)皮嫩肉，喜愛潔凈，干得了嗎？洗廁所是在視覺上、嗅覺以內(nèi)及體力上都會(huì)使她難以接受，心理暗示的作用更是使她忍受不了。2022 年，門診部接待治療的患者近兩萬人。好的醫(yī)療效果，服務(wù)必須跟上?，F(xiàn)代化醫(yī)院工作戰(zhàn)略的重心是醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略、醫(yī)療市場(chǎng)戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背后，有兩只看不見的手，一只手是經(jīng)濟(jì)規(guī)律；而另一只手是不能忽視的，那就是文化。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來說，醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志，決定著醫(yī)院的興衰。醫(yī)院文化是一種組成文化，是由醫(yī)院群體所創(chuàng)造的文化，所包含的價(jià)值觀念等都是醫(yī)院群體所共同認(rèn)可的。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成并為全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。它是醫(yī)院長(zhǎng)期以來形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之下，匯聚到一個(gè)共同的目標(biāo)和方向上，從而對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。站在您的角度，您的職位，您對(duì)醫(yī)院文化的理解是什么呢？請(qǐng)您思考：第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？21 世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)和文化的一體化將是時(shí)代的大趨勢(shì)。服務(wù)水平應(yīng)為醫(yī)院文化品位的重要組成部分，無疑代表著醫(yī)院的形象和信譽(yù)，為了發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)療服務(wù)的推動(dòng)作用，我們必須先抓醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)院的員工應(yīng)以追求優(yōu)異服務(wù)為最高目標(biāo)。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過， “什么叫不簡(jiǎn)單，能夠把簡(jiǎn)單的事千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)單，什么叫不容易，大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，這就是不容易” 。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說她將在這里正式步入社會(huì)，邁出她人生的第一步。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強(qiáng)。幾十年的光陰一瞬而過，如今她已是日本政府的主要官員——郵政大臣。三年后，齊瓦勃終于來到鋼鐵大王卡內(nèi)基所屬的一個(gè)建筑工地打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己。因?yàn)辇R瓦勃的天才管理藝術(shù)及工作態(tài)度，布拉德鋼鐵廠成了卡內(nèi)基鋼鐵公司的靈魂。一天，卡內(nèi)基遞給齊瓦勃一份清單說：按上面的條件，你去與摩根談聯(lián)合的事宜。后來，齊瓦勃終于自己建立了大型的伯利恒鋼鐵公司，并創(chuàng)下了非凡業(yè)績(jī)，真正完成他從一個(gè)打工者到創(chuàng)業(yè)者的飛躍。好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)等各方面存在的問題，能提出合理化建議。壯志未酬的千里馬應(yīng)該知道千里之行，始于足下。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標(biāo)，需要全體員工團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力，共同努力。 醫(yī)院文化構(gòu)建的方法：全體員工培養(yǎng)文化意識(shí)循序漸進(jìn)，規(guī)劃導(dǎo)向培養(yǎng)教育，啟發(fā)誘導(dǎo)批判繼承，除陳更新突出個(gè)性，全方位建設(shè) 但具體怎樣去做，只有全體員工集思廣義，結(jié)合我院自身的特點(diǎn)，才能提出一個(gè)完美的方案。以宗教的觀點(diǎn)來看，“上帝”是萬物的締造者，是萬能的，人類在“上帝”面前從來不敢說“不”字。他們并不總是對(duì)的，這也和常人不總是對(duì)的一樣。（二）現(xiàn)在型的患者這類患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者，無論是否來治病，都是患者。請(qǐng)為患者設(shè)身處地想一想，對(duì)大多數(shù)人而言，嘗試新事物進(jìn)入新環(huán)境總會(huì)使人多少有些陌生、擔(dān)心而變的敏感。醫(yī)院的形象對(duì)未來型的患者的影響最大。外部患者就是一般所慣稱的“患者” ，基本上可以分為以下兩類：顯著型患者和潛在型患者。（2）不具有消費(fèi)行為能力?；颊呤轻t(yī)院收入之源，是大家薪水的最終支付者，只有患者愿意一直上門購(gòu)買，醫(yī)院才會(huì)有生生不息的收入和效益。如果起先認(rèn)為是小毛病的，結(jié)果卻“搶救無效，不幸死亡” ，其家屬會(huì)感到很不滿意，責(zé)怪醫(yī)生。一個(gè)面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī)院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說完，就開好處方了，即使醫(yī)生的處方是正12 / 65確的，也會(huì)引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、煩躁、聽不得不順心的話，因此，學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)病人。唯有不斷地學(xué)習(xí)，吸收新知識(shí)，培養(yǎng)新技能，接受新觀念，勤于運(yùn)動(dòng)以鍛煉身體、保持健康，并不斷的反省、檢討、改進(jìn)，才能常保年青之身、心，并得以前瞻性的眼光和作法，及積極、樂觀的態(tài)度，勇于改變自己，在變化中尋求機(jī)會(huì)，而獲得勝利。因應(yīng)之道，唯有加強(qiáng)管理，遵守健保規(guī)定，從降低成本、提高效率和增加服務(wù)量去努力。在此前提下，醫(yī)院之各項(xiàng)作業(yè)都要以病患為中心來思考，病患的意見更應(yīng)視為天使的聲音，我們要感謝他們道出醫(yī)院的優(yōu)缺點(diǎn)，以為自勉和改進(jìn)的參考。在做法上也需要不斷地創(chuàng)新，如走動(dòng)服務(wù)雙周會(huì)、異常事件月會(huì)、提案制度、申訴電話、院長(zhǎng)信箱、空間藝術(shù)化、外墻招牌標(biāo)字等，均著重于改善企業(yè)形象，提升服務(wù)品質(zhì)。關(guān)于這點(diǎn)，古人已有灼見。人擁有愛心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會(huì)受到他人的敬重。需要強(qiáng)調(diào)的是，在愛別人的同時(shí)，對(duì)自己本身也非常有利，認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，我們何樂而不為呢？（二）語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員最佳的“戰(zhàn)斗武器”語(yǔ)言對(duì)于人際交往很重要。因此，我們?cè)诜?wù)中有必要注意一下他人的坐姿，以利于你把握好服務(wù)時(shí)機(jī)。⑦把身體盡力蜷縮一堆，雙手夾在大腿中的人，是由于他的心理上對(duì)你有劣勢(shì)感。只要透過一個(gè)人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、樂。一個(gè)善于通過笑容表達(dá)美好情感的人，可以使自己富于魅力，也會(huì)給他人以更多的美感。如果說的太快，患者的印象就是：你急于打發(fā)我，你并不在意我是否能聽懂你在說什么。（5）態(tài)度：最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度，如果你的態(tài)度沒有表現(xiàn)出對(duì)患者的理解，并且愿意為他服務(wù)的話，那么你就無法表現(xiàn)出那一場(chǎng)合應(yīng)有的語(yǔ)速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)。如果你打斷他們的話，你可能就會(huì)漏掉一些重要的信息，這樣你就會(huì)選擇錯(cuò)誤的解決辦法。但如果你不是真正理解患者說的話，你做正確反應(yīng)的能力就會(huì)受到限制。第三章 與患者溝通的關(guān)鍵在與患者的交往中，最關(guān)鍵的問題總結(jié)如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務(wù)人員不但要知曉患者的權(quán)利，還要理解患者及其家屬的語(yǔ)言和心情，容忍和接受患者的個(gè)性和習(xí)慣。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中開展移情式教育。裴克博士認(rèn)為，正直，誠(chéng)實(shí)，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質(zhì)。那時(shí)會(huì)把一些病人分配給他們，由學(xué)生獨(dú)立與病人談話，包括詢問病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻(xiàn)。我住進(jìn)醫(yī)院后，一個(gè)醫(yī)生說我是闌尾炎，另一個(gè)醫(yī)生卻說我是膽結(jié)石。本篇是醫(yī)院服務(wù)的最后一篇，我們僅想通過此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運(yùn)作之時(shí)，保持本色，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。特色服務(wù)創(chuàng)新：醫(yī)院的服務(wù)絕不是簡(jiǎn)單地模仿別人的服務(wù)，它要求有自己的醫(yī)院服務(wù)特色，并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。 （五）假定推測(cè)的創(chuàng)新 服務(wù)是靠患者推動(dòng)的。（二）方便患者 主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個(gè)環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。第五：引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學(xué)等等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。中國(guó)水電八局的黃細(xì)英已在三峽工地干了 4 年多，年年都在工地上過年。第二章 結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。就醫(yī)后服務(wù)，