20xx年醫(yī)學(xué)專(zhuān)題—基本建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院指南(編輯修改稿)
2025-11-09 03:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為1分。 每份表第6條總體評(píng)價(jià)“好”得1分，總體評(píng)價(jià)“較好”得0.8分，總體評(píng) 價(jià)“一般(yībān)”得0.4分。 凡有反映收受紅包、收禮、收受回扣、吃請(qǐng)的，或2～5條調(diào)查項(xiàng)目 中有2項(xiàng)以上（含2項(xiàng)）為“差”的，或第6條總體評(píng)價(jià)為差的，該份調(diào) 查表不得分。 10份調(diào)查表得分相加為醫(yī)院服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)調(diào)查總得分。,第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。,滿(mǎn)意度跟服務(wù)(fw249。)預(yù)期有很大關(guān)系,提供(t237。gōng)的服務(wù)比預(yù)期好 →一個(gè)驚喜→滿(mǎn)意度↑ 要求 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式， 改善服務(wù)流程， 尤其注重細(xì)節(jié)的改進(jìn)。 但持續(xù)改進(jìn)可能帶來(lái)期望值不斷提高的負(fù)面效果,第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。,降低期望值也是提高(t237。 gāo)滿(mǎn)意的另一方面,溝通、疑難病、復(fù)雜病的討論、術(shù)前談話(huà) 科學(xué)的態(tài)度(t224。i du)、客觀的陳述以求理智對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。,當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢(shì)： 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)： 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進(jìn)(yǐnj236。n) 信息社會(huì)醫(yī)療信息更新周期縮短 人才流動(dòng)的推動(dòng),第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。,醫(yī)療服務(wù)的劣勢(shì)： 培養(yǎng)技術(shù)(j236。sh249。)人才周期長(zhǎng) 引進(jìn)技術(shù)人才風(fēng)險(xiǎn)大 購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)設(shè)備投資高 技術(shù)領(lǐng)先半衰期短 技術(shù)同質(zhì)化趨勢(shì)強(qiáng) 服務(wù)對(duì)象常見(jiàn)病多,第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。,醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異： 標(biāo)準(zhǔn)化難、個(gè)性化多、風(fēng)險(xiǎn)大 借鑒：嚴(yán)密流程、單元間的無(wú)縫銜接(xi225。njiē)、高效的支持 系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù) 環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力…… 管理人員下沉、客觀真實(shí)的滿(mǎn)意度。,第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。,醫(yī)療(yīli225。o)服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn),追求服務(wù)質(zhì)量高 追求方便、快捷 追求價(jià)格合理 追求時(shí)尚前衛(wèi) 注重(zh249。zh242。ng)感情,第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。,新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成(fēn ch233。nɡ)5個(gè)層次,基本服務(wù)(fw249。)（basic） 期望服務(wù)（expected） 渴望得到的服務(wù)（desired） 未預(yù)料到的服務(wù)（unanticipated） 難以置信的服務(wù)（unbelievable）,第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)。,重視醫(yī)患溝通(gōutōng)和投訴： （1）大多數(shù)糾紛和投訴并非“空穴來(lái)風(fēng)”而是“事 出有因”； （2）要站在患者的角度看待投訴（換個(gè)角度看 投訴）； （3）把投訴看作是改進(jìn)服務(wù)、爭(zhēng)取患者的一次機(jī) 會(huì)； （4）服務(wù)補(bǔ)救的重要性。,第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。,完整的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)包括：道歉、緊急補(bǔ)救、移情、象征性贖罪、跟蹤。 服務(wù)補(bǔ)救的策略(c232。l252。232。)： 確認(rèn)補(bǔ)救的場(chǎng)合 分析失誤的原因 測(cè)算補(bǔ)救的成本 補(bǔ)救必須迅速 無(wú)法補(bǔ)救的要賠償損失（投資） 吸取服務(wù)失敗的教訓(xùn),關(guān)于服務(wù)(fw249。)補(bǔ)救,第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。,（二）、醫(yī)療設(shè)備部分（總分60分，其中附加分15分） 總體要求： 機(jī)構(gòu)健全、組織落實(shí) 人員編制和素質(zhì)滿(mǎn)足要求 管理有序、工作(gōngzu242。)任務(wù)完成好 設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿(mǎn)足醫(yī)教研需要 有效實(shí)施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制,第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。,醫(yī)學(xué)工程組織及人員配備： 1.5%～3％之間 醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜 基礎(chǔ)(jīchǔ)設(shè)備、急救設(shè)備、專(zhuān)科設(shè)備和科教設(shè)備，能滿(mǎn)足醫(yī)、教、研需要； 按照資源共享的原則，經(jīng)批準(zhǔn)合理配置適宜的大型醫(yī)療設(shè)備，杜絕無(wú)序和防止超配；,第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。,設(shè)備管理與維修： 實(shí)行計(jì)劃管理；遵守國(guó)家招標(biāo)采購(gòu)制度；大型設(shè)備按衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；“三證”（配置許可證、產(chǎn)品(chǎnpǐn)注冊(cè)證、上崗資格證）齊全；設(shè)備完好；提高使用率；重視超前質(zhì)量檢測(cè)和事故防范意識(shí)。,第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。,安全監(jiān)管與質(zhì)量控制： 執(zhí)行《計(jì)量法》和
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