【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 06 版 本 03 頁 次 2/2 管理處檔案由專人管理。 檔案管理的工作任務(wù)是： 便于查閱。 保證檔案的安全。 防止檔案的損壞。 采取修復(fù)技術(shù)，延長(zhǎng)檔案壽命。 7 檔案文件的借閱 借閱程序。 填寫檔案借閱登記表。 部門負(fù)責(zé)人簽字同意后借出。 借閱檔案文件需注明歸還時(shí)間，逾期未歸 還的將對(duì)其借閱人實(shí)施處罰。 借閱的檔案要認(rèn)真保管，不得損壞，不經(jīng)允許，不得涂改。 不經(jīng)允許，不得對(duì)借閱的檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄。 檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案追收工作。 8 相關(guān)記錄 QPIXXCF037《檔案借閱登記表》 9 物業(yè)檔案管理流程圖： 填寫 檔案查閱 （借閱）登記表 確 定 歸檔范圍 分 類 立 卷 歸 檔 查 閱 借 閱 21 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 印章 使用流程 章節(jié)號(hào) QPIGL07 版 本 03 頁 次 1/1 1 管理處印章的用印 門主管審核文件原件。 信息中心 /管理處登記，并核對(duì)公章、文件份數(shù)。 填寫《印章使用管理登記表》后用印。 2 損壞、丟失的處理 印章丟失后，必須立即書面寫出報(bào)告，部門主管審核確認(rèn)后，報(bào)信息中心行政主辦登記。 管理處行政助理及時(shí)將報(bào)告管理處主任，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以備案，須予以登報(bào)聲明的由信息中心辦理。 管理處按責(zé)任后果輕重對(duì)責(zé)任人給予處罰。 管理處刻制新印章，需提出刻制申請(qǐng)，并經(jīng)審批、刻制。 使用部門交還舊印章至信息中心并領(lǐng)取新印章（丟失的直接領(lǐng)?。?。 3 印章的廢止 管理處提出廢止印章意見書報(bào)總經(jīng)理審批。 信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對(duì)作廢此印章，記錄歸檔。 4 印章的保管 管理處印章由管理處主任保管。 5 相關(guān)記錄 QPIXXCF035《印章使用管理登記表》 QPIXXCF036《印章領(lǐng)用登記表》 22 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 1/4 1 目的 規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作，保證報(bào)事處理工作得到有效 的處理。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理工作。 3 職責(zé) 管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對(duì)報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門，并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時(shí)完成。 報(bào)事承接部門負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。 4 程 序要點(diǎn) 住戶報(bào)事處理內(nèi)容 如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù)： 前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，落實(shí)處理部門或處理人： a) 較急報(bào)事，應(yīng)在接到報(bào)事 5 分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。 b) 一般報(bào)事，在接到報(bào)事 15 分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負(fù)責(zé)人安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。 如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特 約服務(wù)項(xiàng)目，管理處前臺(tái)應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中，住戶繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報(bào)事單處理同 。 報(bào)事處理后，服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)人員按編號(hào)歸存，并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔，《報(bào)事處理單》第二 聯(lián)交處理部門主管，由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存，并作為操作層員工的考評(píng)依據(jù)。 對(duì)工程維修 人員 不能在 15 分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時(shí)告之前臺(tái)，由前臺(tái)工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間，并通知持 《報(bào)事處理單》 的上門服務(wù)人員 。 23 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 2/4 對(duì)于當(dāng)天無法處理的報(bào)事，管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理單》對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過程，及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間，并作相應(yīng)記錄。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對(duì)較重點(diǎn)報(bào)事，了解客戶對(duì)報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達(dá) 100%，并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，工作人 員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理，直至滿意。 如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報(bào)事： a) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺(tái)和管理處工程維修部。 b) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》，一式兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表 》中。 c) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn)，將《房屋整改記錄表》 d) 第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員不定期地對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。 e) 建筑公司整改結(jié)束后，將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺(tái)，由管理處前臺(tái)通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽 字認(rèn)可，將二聯(lián)一并交于管理處前臺(tái)。 f) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業(yè)主檔案袋。 公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理： 流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。 報(bào)事的受理率要達(dá)到 100％，處理率要達(dá)到 98％， 回訪率要達(dá)到 100％ 。 24 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 3/4 報(bào)事處理流程（附后） 管理處前臺(tái)服務(wù)人員每周對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯 總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月 30 日前上交公司信息中心客戶部。 資料保存：《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對(duì)象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5 記錄 《報(bào)事處理單》 QPIGLCF001 《房屋工程整改記錄表》 QPIGLCF023 《房屋工程整改匯總表》 QPIGLCF028 《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》 QPIGLCF029 《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》 25 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 4/4 附：報(bào)事處理流程： 業(yè)主報(bào)事 來訪 來函 來電 物業(yè)公司 開發(fā)商 反饋及回訪 管理處前臺(tái) 輸入《業(yè)主（住戶）報(bào)事、報(bào)修登記表》 一般報(bào)事或特約服務(wù) 承接部門 處理報(bào)事 處理完畢，服務(wù)對(duì)象簽字 確認(rèn) 開發(fā)商整改項(xiàng)目 跟蹤整改情況并作記錄 工程部驗(yàn)收確認(rèn)，并在整改通知單上作記錄 通過電腦打印《報(bào)事處理單》 （一式二聯(lián)） 業(yè)主簽字確認(rèn) 第一聯(lián)返回前臺(tái) 第二聯(lián)承接部門留存 填寫《房屋工程整改匯總表》 填寫《房屋整改記錄表》（一式兩聯(lián)），確定整改時(shí)間 第一聯(lián)交工程維修部 第二聯(lián)交施工單位工程部 開始整改 整改結(jié)束，返回管理處前臺(tái) 不合格 26 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QPI 交房管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL09 版 本 03 頁 次 1/5 1 目的 確保業(yè)主（住戶）及時(shí)、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。 3 定義 交房：是指業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主（住戶）接房后 視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。 4 職責(zé)： 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）交房資料的準(zhǔn)備。 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主（住戶）身份，核查費(fèi)用。 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗(yàn)各種證件，陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。 5 程序要點(diǎn) 交房的準(zhǔn)備工作 交房資料的準(zhǔn)備： a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《接 房通知書》、《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》； b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間，辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的交房流程圖等； c) 印制以下各類交房所需表格： ――《接房通知書》； ――《接房手續(xù)書》； ――《業(yè)主 /住戶情況登記表》； 27 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QPI 交房管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL09 版 本 03 頁 次 2/5 ――《接房須知》； ――《物業(yè)驗(yàn)收 清單》； ――《接房聲明》； ――《業(yè)主臨時(shí)公約》； ――《精神文明公約》； ――《業(yè)主資料發(fā)放登記表》； —— 《房屋工程整改記錄表》等。 設(shè)計(jì)辦理交房手續(xù)流程圖。 交房時(shí)的環(huán)境布置： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷”等，插彩旗或掛氣球等營(yíng)造熱烈的氣氛； —— 插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)； —— 入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。 b) 辦理交房手續(xù)地點(diǎn)環(huán)境： —— 掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受 ； —— 設(shè)辦理手續(xù)臺(tái)，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識(shí)清楚讓業(yè)主（住戶）一目了然； —— 工作人員著裝整潔，精神飽滿； —— 辦公資料擺放整齊有序。 交房手續(xù)辦理流程圖（附后） 由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出《 接 房通知書》。 業(yè)主（住戶）收到《 接 房通知書》后，在通知時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點(diǎn)辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財(cái)務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財(cái)務(wù)在《 接 房手續(xù)書》方框（ 1）上蓋章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料： 購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）； 28 物業(yè)管理有 限公司 文件編號(hào) QPI 交房管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL09 版 本 03 頁 次 3/5 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件（驗(yàn)原件）； 公司購買的還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗(yàn)原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗(yàn)原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒； 《 接 房通知書》； 已繳款項(xiàng)收據(jù)； 未交的售房款及《 接 房通知書》所要求的代收款項(xiàng)； 業(yè)主及家庭居住成員 1 寸彩色照片各一張。 如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料： 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章； 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件； 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。 業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財(cái)務(wù)處出具的《 接 房手續(xù)書》到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請(qǐng)其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在《 接 房手續(xù)書》方框（ 2）上簽章。 房屋驗(yàn)收 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《 接 房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗(yàn)收清單》。 持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶 ）委托人一起到現(xiàn)場(chǎng) 驗(yàn)收房屋。業(yè)主（住