【文章內容簡介】 ? 公關主管 ? 營銷主管 ? 人力資源主管 ? 財務主管 ? 法律顧問 ? 外部危機管理顧問 如果你的答案同上述內容有 70%的雷同 ， 那么恭喜你 ，你對危機管理小組的構成已經有了相當的概念 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理小組 48 想一想 ， 這樣的小組建立后 ， 它的主要任務是什么呢 ？ 請在下面寫出你的意見 (請至少寫出三項 ) 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理小組 49 危機管理小組的 主要任務 ： ?制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略 ?討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 ?做出行動計劃 ， 分擔責任 ， 確定最后完成期限 ?訂定 、 修改 、 批準企業(yè)的危機管理計劃和危機反應手冊 ?挑選合適的公司發(fā)言人 ?確保危機得到優(yōu)先處理 ?向決策層提供建議 、 反饋和忠告 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理小組 50 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 危機管理小組的工作中，危機管理計劃的訂定與修正是一項最為核心的任務。 危機管理計劃應包含哪些內容？ Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 51 ? 企業(yè)的危機管理目標 ? 企業(yè)可能會面對的潛在危機種類 ? 危機報備和 人 員協(xié)調的流程 ? 危機管理小組成員的名單 （ 要有緊急的聯(lián)系方式 ） ? 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人 （ 嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言 ） ? 在危機中需要立即采取的步驟 （ 例如需要接觸的人或單位 ,危機管理小組應該集合的地方 … ） ? 緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單 （ 如警察 、 消防和其他政府單位 ， 要附電話號碼 ） 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 52 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真） 10)員工、主要顧客、供應商 /經銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式 11) 在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關企業(yè)的正面信息 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 53 危機管理計劃制定出來以后 ， 最大的危險在于將它束之高閣 。 若是如此 ， 我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇 ！ 那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力 ， 我們就需要通過一種方法： 危機模擬訓練 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機模擬訓練 54 危機模擬訓練 是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生 , 而由有關人員進行針對性地模擬操作 ，用以評估企業(yè)應對危機的準備程度 。 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機模擬訓練 55 成功的危機模擬訓練的要素： 1) 模擬 “ 最有可能 ” 發(fā)生的危機情況 2） 企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與 3） 選定人員扮演相關之社會公眾 ， 例如媒體 、 顧客 、 供應商 、 主管單位 、 地方官員等 4) 指派評價者依危機管理目標來訂定指標及依此進行評價 5） 模擬訓練規(guī)模應適當 6） 進行有效訓練的時間要充足 要讓模擬訓練成功地達成目標，你還必須掌握幾個基本要素 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機模擬訓練 56 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 危機的產生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應對的第一步。所以我們要先 確認 出哪些是危機產生的信號，哪些是無關聯(lián)的事件。 Step 5：確認危機并采取行動 57 通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點： 發(fā)生一些不尋常或不正常的事件 這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定 由于決策尚未做出 ， 使得這些事件對公司的聲譽 、 銷售以及市場份額產生潛在的負面影響 媒體認為這些事件很有新聞價值 ， 并表現出濃厚興趣 刺激最主要的社會公眾 （ 例如員工 、 顧客 、 供應商和政府領導 ） 去了解真實狀況 會使企業(yè)脫離正常的生產經營秩序 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 58 以上六點只要有三個以上回答是肯定的 ， 那么請你不要懷疑 ， 危機即將降臨到你的頭上了 。請你在第一時間投入到危機應對處理中 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 59 危機一旦發(fā)生 ， 可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗 。 因此 ， 把握先機是極其重要的 。 下面的幾個步驟是你必須在確認危機后立即行動的： 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 60 1) 認清問題并盡可能地了解情況 2) 如果會有安全問題 ， 就同當地警察 、 消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系 3) 向上級主管匯報有關的問題 ， 并討論解決和進行溝通的步驟 4) 確認受到最大影響的社會公眾有哪些 5) 決定要進行溝通的主要信息 ， 并考慮如何回答可能被提出的問題 6) 擬出短期內必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序 7) 確保公司的發(fā)言人做好準備 ， 并能有效地代表公司發(fā)言 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 61 為了讓我們更直觀地認識上述行動 ， 我們看一下在第一章中所提出的三個案例的危機處理行動 ? 安利公司針對 “ 安利鈣鎂片 ” 事件的行動 安利迅速確認危機存在 ， 并成立以華東公司公關部門為主的 “ 危機小組 ” 立即舉行新聞發(fā)布會 請權威人士論述安利產品的安全性 ， 向媒體提供了正面的新聞點 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 62 ? 恒源祥公司針對 “ 恒源祥兒童內衣甲醛超標 ” 事件的行動 將此次危機劃分為 “ 頭等危機 ” 召開緊急會議 ， 動用一切可以運用的資源 高層做出承諾 ， 如果產品確不合格 ， 一律回收 為公司做正面的宣傳 ， 強調以往的品牌形象 中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 63 ? 百事可樂公司針對 “ 質檢事件 ” 的行動 召開緊急會議 ， 對處理危機進行部署 公司最高層親自面對媒體 ， 向媒體表明公司的 重視程度 與國家質檢部門溝通 ， 申請進行復檢 啟動檢測系統(tǒng) ， 防患于未然 向公眾解釋通報結果 ， 減少公眾的恐慌 動員媒體進行正面宣傳 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 64 ? 請思考一下 ， 如果你是上述三家公司的危機處