【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 公關(guān)主管 ? 營(yíng)銷主管 ? 人力資源主管 ? 財(cái)務(wù)主管 ? 法律顧問 ? 外部危機(jī)管理顧問 如果你的答案同上述內(nèi)容有 70%的雷同 ， 那么恭喜你 ，你對(duì)危機(jī)管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)母拍? 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理小組 48 想一想 ， 這樣的小組建立后 ， 它的主要任務(wù)是什么呢 ？ 請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懗瞿愕囊庖? (請(qǐng)至少寫出三項(xiàng) ) 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理小組 49 危機(jī)管理小組的 主要任務(wù) ： ?制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 ?討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 ?做出行動(dòng)計(jì)劃 ， 分擔(dān)責(zé)任 ， 確定最后完成期限 ?訂定 、 修改 、 批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè) ?挑選合適的公司發(fā)言人 ?確保危機(jī)得到優(yōu)先處理 ?向決策層提供建議 、 反饋和忠告 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理小組 50 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 危機(jī)管理小組的工作中，危機(jī)管理計(jì)劃的訂定與修正是一項(xiàng)最為核心的任務(wù)。 危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？ Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理計(jì)劃 51 ? 企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo) ? 企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類 ? 危機(jī)報(bào)備和 人 員協(xié)調(diào)的流程 ? 危機(jī)管理小組成員的名單 （ 要有緊急的聯(lián)系方式 ） ? 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人 （ 嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言 ） ? 在危機(jī)中需要立即采取的步驟 （ 例如需要接觸的人或單位 ,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方 … ） ? 緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單 （ 如警察 、 消防和其他政府單位 ， 要附電話號(hào)碼 ） 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理計(jì)劃 52 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真） 10)員工、主要顧客、供應(yīng)商 /經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式 11) 在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理計(jì)劃 53 危機(jī)管理計(jì)劃制定出來以后 ， 最大的危險(xiǎn)在于將它束之高閣 。 若是如此 ， 我們將面臨的仍是危機(jī)到來時(shí)的一片倉(cāng)皇 ！ 那么如何讓這套危機(jī)管理計(jì)劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力 ， 我們就需要通過一種方法： 危機(jī)模擬訓(xùn)練 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)模擬訓(xùn)練 54 危機(jī)模擬訓(xùn)練 是通過角色扮演假定危機(jī)狀況的發(fā)生 , 而由有關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性地模擬操作 ，用以評(píng)估企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備程度 。 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)模擬訓(xùn)練 55 成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練的要素： 1) 模擬 “ 最有可能 ” 發(fā)生的危機(jī)情況 2） 企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與 3） 選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公眾 ， 例如媒體 、 顧客 、 供應(yīng)商 、 主管單位 、 地方官員等 4) 指派評(píng)價(jià)者依危機(jī)管理目標(biāo)來訂定指標(biāo)及依此進(jìn)行評(píng)價(jià) 5） 模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng) 6） 進(jìn)行有效訓(xùn)練的時(shí)間要充足 要讓模擬訓(xùn)練成功地達(dá)成目標(biāo)，你還必須掌握幾個(gè)基本要素 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)模擬訓(xùn)練 56 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 危機(jī)的產(chǎn)生一般都會(huì)有一些信號(hào)，管理者對(duì)這些信號(hào)的判斷則是危機(jī)應(yīng)對(duì)的第一步。所以我們要先 確認(rèn) 出哪些是危機(jī)產(chǎn)生的信號(hào)，哪些是無關(guān)聯(lián)的事件。 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 57 通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)： 發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录? 這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定 由于決策尚未做出 ， 使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù) 、 銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響 媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值 ， 并表現(xiàn)出濃厚興趣 刺激最主要的社會(huì)公眾 （ 例如員工 、 顧客 、 供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo) ） 去了解真實(shí)狀況 會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 58 以上六點(diǎn)只要有三個(gè)以上回答是肯定的 ， 那么請(qǐng)你不要懷疑 ， 危機(jī)即將降臨到你的頭上了 。請(qǐng)你在第一時(shí)間投入到危機(jī)應(yīng)對(duì)處理中 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 59 危機(jī)一旦發(fā)生 ， 可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗 。 因此 ， 把握先機(jī)是極其重要的 。 下面的幾個(gè)步驟是你必須在確認(rèn)危機(jī)后立即行動(dòng)的： 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 60 1) 認(rèn)清問題并盡可能地了解情況 2) 如果會(huì)有安全問題 ， 就同當(dāng)?shù)鼐?、 消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系 3) 向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問題 ， 并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟 4) 確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些 5) 決定要進(jìn)行溝通的主要信息 ， 并考慮如何回答可能被提出的問題 6) 擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序 7) 確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備 ， 并能有效地代表公司發(fā)言 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 61 為了讓我們更直觀地認(rèn)識(shí)上述行動(dòng) ， 我們看一下在第一章中所提出的三個(gè)案例的危機(jī)處理行動(dòng) ? 安利公司針對(duì) “ 安利鈣鎂片 ” 事件的行動(dòng) 安利迅速確認(rèn)危機(jī)存在 ， 并成立以華東公司公關(guān)部門為主的 “ 危機(jī)小組 ” 立即舉行新聞發(fā)布會(huì) 請(qǐng)權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性 ， 向媒體提供了正面的新聞點(diǎn) 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 62 ? 恒源祥公司針對(duì) “ 恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo) ” 事件的行動(dòng) 將此次危機(jī)劃分為 “ 頭等危機(jī) ” 召開緊急會(huì)議 ， 動(dòng)用一切可以運(yùn)用的資源 高層做出承諾 ， 如果產(chǎn)品確不合格 ， 一律回收 為公司做正面的宣傳 ， 強(qiáng)調(diào)以往的品牌形象 中國(guó)消協(xié)出面為恒源祥澄清事實(shí) 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 63 ? 百事可樂公司針對(duì) “ 質(zhì)檢事件 ” 的行動(dòng) 召開緊急會(huì)議 ， 對(duì)處理危機(jī)進(jìn)行部署 公司最高層親自面對(duì)媒體 ， 向媒體表明公司的 重視程度 與國(guó)家質(zhì)檢部門溝通 ， 申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)檢 啟動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng) ， 防患于未然 向公眾解釋通報(bào)結(jié)果 ， 減少公眾的恐慌 動(dòng)員媒體進(jìn)行正面宣傳 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 64 ? 請(qǐng)思考一下 ， 如果你是上述三家公司的危機(jī)處