危機(jī)管理實務(wù)(編輯修改稿)
2025-08-14 14:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5. 社會動亂 4. 政府的效率 與正直性降低 3. 領(lǐng)導(dǎo)者 的形象破滅 危機(jī)與政府形象 (續(xù) ) ? 新政府如果一上臺就搞一大堆政策的汰舊換新，很多老百姓熟悉且據(jù)以運作多年的政策一夕之間更易，民眾會感到徬惶不安，對未來失去安全感，對政府的信心也會降低。 ? 影響政府首長形象的重要因素： 帄時施政表現(xiàn)、出問題或危機(jī)時的處理、個人操守。 ? 政府 的正直性包括：廉潔、認(rèn)真、肅貪。 Ex：新加坡 ? 造成社會不安的最大問題是失業(yè)。 危機(jī)之遏止與復(fù)原 ? 在危機(jī)遏止與復(fù)原的時機(jī)，有四部份應(yīng)注意： (initial crisis response) 盡速回應(yīng)、言詞一致、公開誠實、展現(xiàn)同情心、說明資訊 (reputational management concerns) 危機(jī)狀況 (enactment of the contingency and business resumption plan) (followup munication) 危機(jī)過後之評估 ? 危機(jī)是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會 ? 危機(jī)管理者運用兩種不同方法評估危機(jī)管理： ：評估危機(jī)管理的績效 ，瞭解危機(jī)造成的損害。 危機(jī)過後之評估 (續(xù) ) ? 危機(jī)管理成效的評估 ? 收集資料情報 ? 彙整與分析危機(jī)管理績效的資料 運用四種主要危機(jī)變數(shù)作為評估方法：危機(jī)型態(tài)、危機(jī)時期、組織體制和與利害關(guān)係人的關(guān)係 ? 危機(jī)影響的評估 危機(jī)與形象重建 ? 後續(xù)溝通 ? 形象重建 ? 危機(jī)追蹤 後續(xù)溝通 ? 危機(jī)結(jié)束其實不代表事情的結(jié)束，反而是下一次考驗的開始 (Pauchant amp。 Mitroff, 1992)。 ? 危機(jī)管理的最後階段 ? 後續(xù)溝通 ? 形象重建 ? 危機(jī)追蹤 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 以持續(xù)為原則，與關(guān)係人保持互動，並且與政府相關(guān)單位合作持續(xù)偵測危機(jī)原因。 ? 對於所有關(guān)係人開誠佈公，取得信任，並且聽取建議，以改善下一次的危機(jī)管理工作。 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 溝通技巧 ? 媒體是社會的看門狗，負(fù)責(zé)監(jiān)視組織的作為或不作為 ─社會非正式指派的危機(jī)觀察員！ ? Otto(2022)：「危機(jī)發(fā)生期間與之後的管理重點就是與媒體做好溝通工作」！ ? 必頇以立即、有效而不隱瞞事實的做法取代逃避，將危機(jī)造成的信譽損害降到最低。 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 由於媒體熱衷於報導(dǎo)意外、突發(fā)事故、內(nèi)幕揭發(fā)而引起的危機(jī)事件，因此，與媒體進(jìn)行溝通時候，必頇策略性思考，除了有效挽救公司聲譽外，也能趁機(jī)宣示公司任務(wù)、價值觀與運作。 後續(xù)溝通 (續(xù) ) ? 黃金四十八小時原則 ? 一定要有人出面 ? 第一時間做出回應(yīng) ? 真誠關(guān)懷、提供事實 ? 給予信心、重建實力 ? 切忌傲慢與否認(rèn)、規(guī)避責(zé)任 形象重建 ? 危機(jī)過後最重要的一項復(fù)原工作。 ? 紀(jì)念碑的建立 ─災(zāi)後重建水準(zhǔn)應(yīng)高於之前，同時必頇滿足未來發(fā)展需求，並以公共事業(yè)系統(tǒng) (如水電交通 )為優(yōu)先。 ? 妥善處理民間捐款 ─金錢較其他物資具有實質(zhì)幫助，必頇統(tǒng)一處理。 形象重建 (續(xù) ) ? 心理健康與危機(jī)諮商 ─與醫(yī)院及非營利部門合作，主動做出關(guān)懷。 ? 災(zāi)害損失評估 ─個人、總體，輕、中、重、特大等級區(qū)別 。 ? 災(zāi)難補助經(jīng)費的核撥 ─包括撫卹、安置、救災(zāi)、償還、醫(yī)療、就業(yè)協(xié)助、交通郵政。 後續(xù)溝通與形象重建的重要性 ? 天下文化出版的 《 企業(yè)全面品德管理 》(2022)，作者 Richer amp。 Mar在「轉(zhuǎn)型」章節(jié)中提到：「任何企業(yè)組織發(fā)生危機(jī)時候，必頇公開透明其運作過程，不隱瞞資訊與弊端，管理者必頇先承擔(dān)所有責(zé)任，進(jìn)而接受大眾指責(zé)與批評，然後說明善後行動與確實執(zhí)行，以保障公司信譽為優(yōu)先考量」。 後續(xù)溝通與形象重建的重要性 (續(xù) ) ? 2022年，立委林瑞圖指控臺灣屈臣氏販賣過期商品、並指使員工砸毀商品，再以 921震災(zāi)之名詐領(lǐng)保險金等種種嚴(yán)重罪名，但屈臣氏卻只以「聲明稿」否認(rèn)一切指控，並迴避採訪。 ? 事發(fā)後近兩周，屈臣氏才召開一場門禁森嚴(yán)的記者會，在司法壓力下承認(rèn)錯誤並道歉。 ? 給予媒體「不誠懇」的負(fù)面印象，進(jìn)而讓民眾興起反彈聲浪。 危機(jī)追蹤 ? 危機(jī)階段結(jié)束後，管理者必頇開始評估他們在危機(jī)過程中的努力，學(xué)習(xí)下一次的改善方法，同時持續(xù)追蹤訊息做為戒備。 ? 危機(jī)後的追蹤，評估報告必頇包括處理方法與計畫執(zhí)行之績效，以及危機(jī)的影響程度與範(fàn)圍，彙整所有相關(guān)資料，進(jìn)行評估報告。 危機(jī)追蹤 (續(xù) ) ? 報告內(nèi)容必頇明確指出危機(jī)管理小組是否確實完成任務(wù)、對於危機(jī)的狀況是否能有效掌握與預(yù)期以及理解、公司結(jié)構(gòu)是否造成危機(jī)傷害或者有所幫助、所做的評估是否可以對下一次進(jìn)行預(yù)測，以期將這一切的危機(jī)過程有效化為「有組織的記憶」。 危機(jī)追蹤 (續(xù) ) ? 評估機(jī)制的組成：包括其成員、課責(zé)以及由誰主導(dǎo)?，F(xiàn)在企業(yè)組織評估機(jī)制都由內(nèi)部進(jìn)行，但弊多於利，因為報喜不報憂，加上本身利益考量，容易產(chǎn)生資訊隱瞞或資訊不對稱問題。 ? 專業(yè)化評估：藉由專家學(xué)者成立外部評估機(jī)制，去除隱弊的陋習(xí)，也由於外包簽約方式，評估者必頇公正地指出課責(zé)對象與職責(zé)，且不怯於高層管理者的權(quán)力影響，實際點出危機(jī)過程處理的優(yōu)缺點如何。 危機(jī)追蹤 (續(xù) ) ? 主動連結(jié)媒體，持續(xù)公開後續(xù)補救過程與工作，重新建立民眾的信任。 ? 危機(jī)結(jié)束並不代表事件的結(jié)束，良好的後續(xù)溝通與危機(jī)追蹤，應(yīng)是重新建立新形象的開始。 結(jié) 語 ? 當(dāng)代危機(jī)發(fā)生的機(jī)率不斷增加，其所造成的災(zāi)難也日益嚴(yán)重，這是任何政府無法避免且必頇被迫面對的現(xiàn)實，在進(jìn)行規(guī)劃與決策時都應(yīng)將之考慮在內(nèi)。 ? 對政府管理人員來說，透過對危機(jī)管理過程的認(rèn)識，可以從其中學(xué)得經(jīng)驗，將有助於他們成為一個全方位的決策制定者。 ? 完善的危機(jī)管理可以降低未來再度發(fā)生危機(jī)的機(jī)率，並強(qiáng)化組織處理危機(jī)的能力，也可增進(jìn)危機(jī)溝通技巧。 ? 危機(jī)對組織來說通常也是一個轉(zhuǎn)機(jī)，可提供重建、改進(jìn)，甚至轉(zhuǎn)型的刺激與動力。 ? 對於國家如此龐大的組織，危機(jī)是否能成為轉(zhuǎn)機(jī)，政府管理人員在面對危機(jī)時的心態(tài)將直接影響到國家未來的危機(jī)
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