【文章內(nèi)容簡介】 員 ， 有員工宿舍，有外來居住戶，也有外來參觀的客人。波特蘭小街有圍墻和門衛(wèi)，保安人員也很盡責，所以小區(qū)內(nèi)十分安全。房子不用安鐵門和防盜鐵網(wǎng)；德勝員工宿舍的門不關(guān)，也從來沒丟過東西；小區(qū) 里的租 住戶長時間外出渡假，門不關(guān)、不鎖，也不用擔心失竊。 更讓人吃驚的是，德勝公司在朝陽路的廠房、倉庫、行政樓、客棧，就挨在大路邊，沿大路有近 百米的口子，居然沒有圍墻或鐵柵欄，也沒有大門和門衛(wèi)。在兩棟各 2500m2 的大廠房中間，一條約 18 米寬的大道，可從公路口直通到廠區(qū)的盡頭；兩座廠房兩邊，各有一條約 5 米寬的道路，也可從公路口直通到廠區(qū)最里邊。 像 這樣的布局環(huán)境，居然沒墻、沒門、沒門衛(wèi)，這在全國的工廠中，恐怕只有德勝這一家！就是德勝附近的外資企業(yè)，家家也都安有鐵柵欄，有大門、有門衛(wèi)。 可是，這個沒墻沒門的德勝工廠，卻從來未失竊過。廠區(qū)里面有個好東客棧（相當于招待所），門是木頭的，窗戶沒有安防 ２３ 盜鐵網(wǎng)。我先后在客棧住過三次，住宿時間 1 個多月，我的手提電 腦、相機、現(xiàn)金就放在客房里，門從來不用鎖，我卻從來不擔心會丟東西。 德 勝附近有個工廠，住在廠里的會計剛買了一輛新車。 她廠里 雖然有圍墻，但她還是覺得停在自己廠里不放心，怕被人撬了車牌，怕內(nèi)賊偷車。于是，到晚上時，便把車 停在德勝工廠的停車場里。盡管德勝停車場是敞開的，沒有圍墻的，但她卻很放心。 “夜不閉戶”是人人期盼的理想的社區(qū)，但要真正做到就不容易了。德勝公司為什么能做到呢？我分析其原因有三點： 德勝對員工的教化已取得了決定性的成效，誠實、勤勞、不走捷徑的價值觀已深入員工的內(nèi)心。 晚 上 值班人員盡職盡責 ，堅守崗位。 德勝有一項?不許在公司接待私人來客?的制度，凡外來參觀的客人，都有員工陪同，閑雜人等若進入廠區(qū)，很容易就被辯認出來，并引起員工警惕。所以，外人要進入廠區(qū)很難。 企業(yè)財產(chǎn)的安保工作，是令人頭疼的問題。東方希望集團劉永行說，他在湖南的一個不大的飼料廠里，配備了三班制的保安人員共有 9 個人，但還是有外人來偷東西。有的國企只有一、二百人的規(guī)模，居然有 20 人的經(jīng)警隊，有的企業(yè)還專設了派出所，有的還養(yǎng)成批狼狗??。 而 美國企業(yè)有相當一部分就沒有保安人員，沒有圍墻 ， 德勝也一樣 。在保安成本上，中國企業(yè)無形中就 ２４ 高出了一大截。 因此，德勝的安保工作經(jīng)驗值得探討 和 研究。 有些 企業(yè) 剛落腳時 ， 會遭到所在社區(qū)的不良分子的騷擾，德勝就碰到過。 德勝落戶蘇州不久后，就有人來找麻煩，說你們在這里投資辦廠，每年收你一些保護費，今后如果遇到什么情況，他們會出面擺平。但是聶圣哲絕不與邪惡為伍，他耐心平和地跟對方講道理：我們是合法經(jīng)營、照章納稅的企業(yè)，如果我向你交保護費，那對我們的政府， 對 政府的公安部門是極大的諷刺 。 政府收了企業(yè)的稅，納稅人養(yǎng)活了他們，卻保護不了納稅人，反而要另外再向你們 交一筆保護費，求你們來保護我們，這不是對 人民 政府 的污辱嗎？ 聶總接著又把話鋒一轉(zhuǎn)： 其實 ， 進入 黑社會的 門坎很低，拿把砍刀，膽大心狠就行。我這個人從本質(zhì)上比你還狠，只是讀書太好，不小心考上了大學，受到了教育，才沒走上你這條路?? 沒想到聶總的這番道理，居然把對方鎮(zhèn)住了。最后對方不僅不要保護費，而且還 答應 今后有什么事需要幫忙，盡管開口。 經(jīng)過聶總的智斗，德勝抵制了邪惡，打了一個漂亮的保衛(wèi)戰(zhàn)，為德勝公司贏得了一個安全的社會環(huán)境。 德勝的安全管理，我想有些 東西是值得人們思考的。 八、驚嘆德勝細節(jié) ２５ 在中國境內(nèi)，你恐怕很難領(lǐng)略到 像 德勝那樣注重細節(jié)，把細節(jié)做得那樣盡善 盡美的企業(yè)。 歡 迎 您 ！ 凡預約到德勝訪問的客人，不管你的身份、地位如何高貴，或是不值一提的平民百姓，您都將受到德勝友好真誠的歡迎。 首先，您會在咖啡屋門口看到一張打印 得 很別致的歡迎辭：? 熱烈 歡迎您先生到德勝來……?。您到行政辦公樓前面，以及您可能還會去的多處地方，都可以看到同樣的歡迎辭。 每個訪問者都會強烈感受到十分受重視。而一般公司，只有名人、要人到來才會打出一兩處歡迎致辭。 像 德勝這樣 ， 對微不足道的小人物也隆重歡迎的公司，的確難找。 到處是溫馨友好提示 如果你開車到德勝，門口值班員會走出崗亭 ，微笑地對你提示：?您好！請慢點開，里面有孩子。?再往里開，會看到提示你限速 20公里 /時的牌子。 我到德勝去的第一印 像 ，就是提示的牌子特別多。 在辦公樓前面有預約提示； 在冷飲柜上，有提示飲用者（客人可不投）投幣 1 元； 在財務室，有報銷提示； 在放音樂的地方，有溫馨提示； ２６ 在打印室，有提示：為了您和同事的身心健康，請不要在空調(diào)房吸煙； 在客房里和公共客廳有提示取開水處、吸煙喝茶處； 在大量的戶外水龍頭上，每一個都有友情提示牌：用完水龍頭請隨手關(guān)緊，以免滴水； 在廁所里，也有建議優(yōu)先使用哪一個或幾個的提示。 就連德勝平民小學的孩子（七、八歲），也會在每個卷紙筒上寫提示：?每次請扯一節(jié)紙好嗎？?（從小養(yǎng)成不浪費的習慣）。 德勝的提示之多，幾乎窮盡各種可能需要的、周到的、無微不至的服務溝通，看來德勝人對信息傳導功能，有獨特的理解。 誰動了我的鞋子 許多人參觀德勝樣板房，出來時都會發(fā)現(xiàn)，剛才自己脫下隨便擺放的鞋子，現(xiàn)在被整齊地擺好，鞋尖朝外，無論多少雙，都整齊地擺成一排。客人們通常會很奇怪：是誰把我的鞋子擺得這么整齊？其實，只要有人參觀，就會有人把鞋子擺好，這樣客人出門時，穿鞋就方便了。一個小小的細節(jié)，讓客人們感到 德勝公司就是與眾不同。 溫度統(tǒng)一 物品擺放有序 從咖啡屋到行政樓，再到餐廳、客房樓道、客房內(nèi)，所有裝空調(diào)的地方，它的溫度都一樣，而且每一天溫度都不變，保持 ２７ 度。 德勝公司的物品擺設也是 整齊有序的 、 標準化的。客房的公共吧臺上，整齊地擺放著一排物品，共有 10 個，擺放的順序是按使用頻率大小依次排列的。 我 3次住宿客房，相隔 16個月，這 10個物品的擺放次序還是固定不變。 行政樓小會議室的桌子中間，擺放 8個物品。我前后 4次去德勝，時間間隔 20個月，桌上 8個物品的擺放順序仍然不變。 倉庫一長串貨架，整齊地排成一條 直線。而有些尖銳鐵器，則要往里縮進一些，防止刮傷行路的人和汽車輪胎。 推而廣之，德勝的物品擺放，是有講究的，而且一旦確定擺放位置，就盡量固定不變。所以在德勝，要拿取、查找某樣東西，會很快捷，很方便。 一切都井然有序，一切都統(tǒng)一、穩(wěn)定、標準化。這就是我對德勝的印 像 ?？吹贸?，德勝是一個極其推崇秩序的公司。 筆、紙、本子 在德勝的很多地方，都有筆、紙、本子，以便人們隨時記錄事情 。 這又是德勝管理的一個特點。 在會議桌上，每個座位都擺有筆、紙、本子，在咖啡屋，在行政樓前臺，在餐廳，在喝茶處，在客房桌上，床頭柜上…… 都毫不例外放上筆、紙、本子。我至今沒有看到哪個人，哪個單位， ２８ 會對隨時記錄信息如此的重視，如此費盡心機。借用股市上一個術(shù)語，在德勝，信息是?全流通?的。 雨傘異地?通存通取? 有個下雨天，我走到門口，發(fā)現(xiàn)有個大桶，里面有很多特大的布傘，我問值班員，是否可以借一把傘讓我去行政樓，他說隨便用好了，這是特地準備給員工或客人用的。 我想起高檔賓館的門口，在下雨天也有準備一些傘借給客人用，但要拿出住房卡辦理一下登記手續(xù)。在德勝不用登記，而且也不用?還?回來，在行政樓門口也有一個大桶，里面也有很多雨傘，我只要把傘放在那 里就可以了，因為在幾處主要的地方都可以取傘和還傘，所以，雨傘在德勝是?聯(lián)網(wǎng)通存通兌?的，很方便員工使用。 要是在下班時下雨，員工也可以把傘拿回家（不用登記），他自己第二天會還回來，德勝的雨傘不會丟失。 沒見過企業(yè)后勤工作能做得如此到位！ 綠化與環(huán)境衛(wèi)生 波特蘭小街的綠化樹木，都是移栽小樹苗來種的（大樹不僅成活率低， 樹冠小， 而且成本高達幾千、幾萬），如今已綠樹成蔭。 樹底下一般不易長草，地面裸露的泥土，容易被風刮起塵土。 ２９ 德勝的做法很有創(chuàng)意，她用松樹皮弄碎成小石子一樣大小，鋪在樹桿旁的地面上。古銅色的松樹皮 粒，古色古香，古樸自然。 德勝做事總是別出心裁。這種既美觀又環(huán)保（木材加工垃圾再利用）的新奇做法，引起政府園林部門的興趣，并到德勝來學習取經(jīng)，政府人員一邊拍照，一邊拍手叫絕?？磥恚聞倬鸵蔀?樹皮綠化之父?了。 穿過碧綠整齊的草坪，走到小湖邊，你會發(fā)現(xiàn)湖水清沏潔凈得 像 山里的溪水一樣。湖底鋪上鵝卵石，它有凈化水質(zhì)作用。每隔一段時間，還要開動凈水設備凈化湖水一次。湖里當然沒有腐爛的樹葉，但湖中間種了一種特殊的溫草，它有清潔湖水的功能。 戶外水龍頭特別多，隨處都可用水，很方便。但是高出地面的那段水管容易搖晃。德 勝人總能想到好辦法。他們用一截塑料管罩在水管外面，灌進水泥后，就像一截水泥柱一樣立在地面上，水管就再也不搖晃了。 波特蘭小街十分干凈整潔，空氣清新，絕對看不到紙屑和垃圾。有個員工寫了一篇文章，題目叫?波特蘭小街秋天不落葉?，為什么呢？因為樹葉一掉下，就被勤勞的員工清掃掉了。 小區(qū)里有很多長靠背椅子，很干凈，你可以放心隨便坐。因為每天早上，員工都會把所有戶外的椅子擦一遍，差不多是一塵不染。這讓人想到很多公園、亭子、路邊的椅子，滿是塵土、腳印，想坐下休息，就要找紙張費勁地擦去灰塵，或者墊上報紙才能坐。有時因為太 臟干脆就不坐了。 ３０ 有一家食品企業(yè)的老總 參觀了德勝公司后說，一般的建筑公司都很臟，但德勝不同。我們是搞食品的企業(yè)，有的地方都沒有這樣清潔。 萬科物業(yè)管理是做得很好的，但王石到德勝參觀后，卻驚 嘆德勝做得太精細了。 德勝的細節(jié)管理，值得講的地方太多，后面還會陸續(xù)講到它。 九、除了德勝，誰還會鼓勵員工“吃里扒外” 開發(fā)商為什么爭著要把造房業(yè)務委托給德勝做呢？要知道，這個行業(yè)都是建造商求開發(fā)商的。 因為德勝是個難得的君子公司，產(chǎn)品和服務質(zhì)量有保障，這是客戶想要的，期待的東西。 有一家公司主動找到德勝，請德勝為他們 做一個項目，銷售部王專員問他們：?你們?yōu)槭裁床痪徒?CH公司做，而要大老遠來找我們德勝公司做這個項目呢？?老板回答：? CH公司做木結(jié)構(gòu)房屋不夠認真。?王專員又說：?但 CH 公司可以滿足你們提出的任何要求，這一點我們德勝是做不到的，因為我們有原則（做不到的，決不會虛假承諾，也不搞暗箱操作）。? 類似這樣的例子，德勝經(jīng)常會遇到。有些客戶會提出許多讓人費解的要求，王專員都會堅決拒絕。德勝要做的是充分的替客 ３１ 戶利益考慮，保證質(zhì)量，而不 像 其他商家那樣，為了賺錢，放棄原則，迎合客戶。堅持誠信原則，確保質(zhì)量，德勝不但沒有失去客戶，反而是業(yè)務多得做不過來。 在北京召開的首屆商業(yè)倫理論壇會議上，一位北京的房地產(chǎn)商說：?我們公司是德勝公司的合作伙伴，我舉一個數(shù)字上的例子，德勝公司的木結(jié)構(gòu)房屋建筑，在北京基本上是報價 4500 元/m2，如果是其他公司來承建的話，他們的報價是在 3000 元 /m2不到就可以做。但是投這個項目時，我們的大股東決定，愿意按4500 元 /m2讓德勝來做，別人 3000 元 /m2我們不讓做。因為德勝的質(zhì)量是可靠的，德勝的售后服務是可靠的。 德勝的工人做出的房子，別人做不出來?！? 這就是客戶對 德勝質(zhì)量的評價，是德勝的口碑，是德 勝的品牌。品牌的核心是美譽度，美譽度不是靠自己策劃和宣傳出來 的，而是實實在在做出來的。 德勝品牌叫誠信。 有一個房地產(chǎn)開發(fā)商 正在做一個住宅項目，前期規(guī)劃設計、各種手續(xù)及其他具體的事項（非木結(jié)構(gòu)）都策劃安排好了，正準備動工建設。一個偶然的機會，他參觀了德勝的樣板房，發(fā)現(xiàn)德勝的安裝質(zhì)量、裝修效果以及住宅理念都非常好，讓他激動不已。于 是大膽地作出新的決策，推翻原來所有的（水泥）建筑方案，改用德勝建 造的木結(jié)構(gòu)房屋（其實在德勝的建筑業(yè)務中，好些都屬于這種情況）。 ３２ 這家開發(fā)商還特地趕到蘇州德勝總部參觀調(diào)研，還到上海參觀由 德勝建造 并全權(quán)管理物業(yè)的木結(jié)構(gòu)住宅小區(qū)。漂亮的小區(qū)，濃厚的人文氣息，全新的管理理念和模式，深深地打動了他，更加堅定了他決策的信心：?我一定要采用你們建的房子，而且要像 上海一樣，整個小區(qū)的策劃、建筑、物業(yè)管理全由你們負責。? 可見德勝的產(chǎn)品質(zhì)量，在客戶心目中的評價之高 。 自己說質(zhì)量好不算數(shù)，顧客說質(zhì)量好才是真的。 業(yè)務太多，是多少企業(yè)求之不得的。自己做不過來，可以轉(zhuǎn)包、分包給別的公司、別的施工隊做，這是建筑業(yè)的通行做法 。其他行業(yè)也有很多是這樣做的，叫委托生產(chǎn)、貼牌生產(chǎn)。 現(xiàn)在，建筑業(yè)轉(zhuǎn)包、分包成風，建筑商接了一 個訂單，自己拿利潤大頭，做不過來的業(yè)務就轉(zhuǎn)包、分包給其他人做， 像 德勝公司這樣有訂單不做，沒有這樣的“傻瓜” 做法 。 德勝為什么不轉(zhuǎn)包、分包，一定要自己做呢？ 因為那樣無法保證質(zhì)量。 德勝要把每棟房子都做成精品，精工細作。 而現(xiàn)在的各種建筑公司的實力、管理水平、商業(yè)倫理等參差不齊，魚龍混雜，再加上工人的素質(zhì)、技術(shù)還有待提高，包工頭拖欠工資等，轉(zhuǎn)包