【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行作業(yè)，一個月內(nèi)造成業(yè)主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大； 同一主要問題點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)三次輕微不合格項(xiàng)目； 一天內(nèi)同一主要問題點(diǎn)出現(xiàn)三次輕微不合格項(xiàng)； 因清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量不佳的原因，給甲方造成嚴(yán)重不良影響等； 乙方采取不正當(dāng)手段賄賂甲方人員，造成嚴(yán)重不良后果； 乙方人員虛報(bào)垃圾清運(yùn)桶數(shù)。 顧客有效投訴 經(jīng)甲方人員和乙方管理人員驗(yàn)證屬實(shí)的投訴。 清潔綠化服務(wù)付款每月 日前，管理處清潔綠化督導(dǎo)對《清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》的不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照合同中的扣款細(xì)則計(jì)算本月清潔綠化消殺費(fèi)用，報(bào)管理處總物業(yè)經(jīng)理審批。 雙方溝通 管理處清潔綠化督導(dǎo)每周參加一次由外判單位組織的工作例會，總結(jié)本周的清潔綠化消殺服務(wù)情況。 管理處如有重大活動、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項(xiàng)檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關(guān)清潔服務(wù)工作。五、拜訪客戶制度 拜訪客戶流程工作計(jì)劃事件處理預(yù)約拜訪按時到達(dá)，拜訪客戶答復(fù)客戶，記錄需求記 錄如有需求，將拜訪情況落實(shí)后回訪業(yè)主資料統(tǒng)計(jì)分析、存檔 目的及適用范圍 為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度 本制度適用于管理處客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)的日常工作 拜訪目標(biāo) 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋。 如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。 完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。六、業(yè)戶遷出管理制度 目的及適用范圍 對業(yè)戶遷出進(jìn)行協(xié)助及有效管理，特制定本制度 本制度適用于管理處對業(yè)戶遷出之有效管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 客戶提前填寫遷出申請表 客戶的出入證如數(shù)交回客戶服務(wù)中心 客戶無拖欠費(fèi)用 如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) 客戶順利遷出大廈 工作流程 提交遷出申請客戶服務(wù)中心提交遷出申請表。 退證客戶將出入證交回客戶服務(wù)中心。 驗(yàn)房客戶服務(wù)中心收到申請后，通知公共設(shè)施部、安全管理部共同填寫客戶遷出申請表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 結(jié)算客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表，退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出 流程圖遷出申請業(yè) 主租 戶業(yè)主轉(zhuǎn)讓通知書業(yè)主同意遷出通知書退出業(yè)主證/租戶證財(cái)務(wù)部完結(jié)費(fèi)用安全管理部放行七、業(yè)主檔案管理制度 業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定 業(yè)主檔案 業(yè)主個人資料 業(yè)主(法人)姓名、年齡、性別、國籍、愛好、文化程度 工作單位、聯(lián)系電話、辦公電話 業(yè)主(法人)聯(lián)系電話、緊急事故聯(lián)系人及聯(lián)系方式 身份證件復(fù)印件 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、企業(yè)法人代碼證復(fù)印件（企業(yè)） 業(yè)主(法人)照片 其他(如委托他人辦理收樓：委托書、被委托人身份證明、被委托人聯(lián)系方式、被委托人照片) 家庭成員資料(住宅物業(yè)) 家庭成員姓名，各自年齡、性別、國籍、愛好、文化程度 家庭成員工作或?qū)W習(xí)單位及聯(lián)系方式 與業(yè)主關(guān)系 各自照片 各自聯(lián)系方式 產(chǎn)籍資料 購房合同復(fù)印件 房地產(chǎn)權(quán)書復(fù)印件 房屋面積測繪資料 收樓通知書 收樓證明書及確認(rèn)書 收樓驗(yàn)收表 業(yè)主領(lǐng)取物品(資料)記錄表 鑰匙托管書 防火責(zé)任書 精神文明公約 業(yè)主(臨時)公約 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議(如有) 物業(yè)使用及管理服務(wù)公約(細(xì)則) 房屋使用說明書及質(zhì)量保證書 房屋租任憑或轉(zhuǎn)讓協(xié)議 物業(yè)使用資料 裝修管理資料(申請表、設(shè)計(jì)圖、審圖意見書、裝飾單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修管理服務(wù)協(xié)議、整改通知、違規(guī)處罰通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程變更核定單) 單元物業(yè)使用記錄 單元物業(yè)維修保養(yǎng)記錄 單元物業(yè)維修派工單 單元物業(yè)投訴記錄 各種業(yè)主委托書、授權(quán)書、申請書、保證書 各種整改通知、費(fèi)用單據(jù)、函件 物業(yè)出租資料(物業(yè)租賃協(xié)議、承租人身份證明或營業(yè)執(zhí)照（企業(yè)）、稅務(wù)登記證（企業(yè)）、法人代碼證（企業(yè)）、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人及電話、承諾書、管理公約) 業(yè)主檔案管理規(guī)定 業(yè)主檔案由客戶服務(wù)部設(shè)專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，客戶主管負(fù)管理責(zé)任 業(yè)主檔案必須保持文本資料與電子文檔同步共存 業(yè)主檔案應(yīng)按照《業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定》逐步安善內(nèi)容 業(yè)主檔案應(yīng)保持完整、準(zhǔn)確并及明更新 客理人員其管理的業(yè)主檔案文本資料應(yīng)存入檔案保險柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等安全措施 對業(yè)主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號”先后順序進(jìn)行編號、分類、集中存放 業(yè)主檔案的順序登記在與內(nèi)容有關(guān)和〈業(yè)主樓案目錄〉中，按照〈目錄〉依次排列存放管理 對保管的業(yè)主檔案進(jìn)行登記造冊、編號，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)立即查找，并確介檔案的完整性 建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù) 業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時，應(yīng)將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中 業(yè)主檔案屬絕密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客戶主管辦理手續(xù)生方可查閱 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存，并注意適時更新 業(yè)產(chǎn)檔案應(yīng)包括的內(nèi)容(包括但不限于)：業(yè)主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、產(chǎn)籍資料、裝修資料、物業(yè)使用資料等 違反本規(guī)定，視情節(jié)處以10—100元處罰，造成不良后果給公司利益造成損害的予以加重處罰八、空置房管理制度 管理制度 客服中心之工程維修技術(shù)人員（暫定負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改之員工）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有空置房之巡查工作。 所有空置單元內(nèi)配置設(shè)備須按開發(fā)商概定的交樓標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)法規(guī)實(shí)施保養(yǎng)并可正常使用。 巡查人員必須每日巡視空置單元的門鎖是否完好，并填寫巡查簽到表。 每月第三周，由巡查人員對空置房內(nèi)實(shí)施檢查及清點(diǎn)室內(nèi)物品、設(shè)備的完好情況，并填寫巡查記錄表。 凡進(jìn)入空置單元內(nèi)的維修或整改施工人員須經(jīng)客服中心同意后，方可辦理施工人員臨時出入證及借用管理處保管之鑰匙進(jìn)入現(xiàn)場施工。所有鑰匙必須當(dāng)日歸還，次日再向客服中心借取，嚴(yán)禁任何人私自配制鑰匙。 施工單位在空置單元內(nèi)施工，必須對其施工人員的行為及單元內(nèi)的物品、裝飾、設(shè)備的安全及保護(hù)負(fù)責(zé)，如施工現(xiàn)場為單一施工單位，則由該施工單位負(fù)全責(zé)，如多于一個施工單位在同一施工現(xiàn)場施工，則由在場每個施工單位均攤責(zé)任?？蛻舴?wù)中心前臺工作登記表序號日期時間報(bào)告方式房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨詢報(bào)事報(bào)修投訴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶服務(wù)中心調(diào)度工作臺帳序號日期時間前臺報(bào)告街區(qū)房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容到場時間返單人完成情況跟進(jìn)人備注咨詢報(bào)事報(bào)修投訴　　　　　　　　　　　　　第 I 條 物業(yè)服務(wù)工作單 編號： 接報(bào)日期接報(bào)時間開 單 人業(yè)戶名稱戶 號聯(lián)系電話聯(lián) 絡(luò) 人要求服務(wù)內(nèi)容：預(yù)約日期/時間服務(wù)類別： □工程維修類 □特約服務(wù)類 □商務(wù)服務(wù)類接單人接單日期接單時間維修種類□日常 □緊急服務(wù)項(xiàng)目性質(zhì)□有償 □無償□強(qiáng)電 □弱電 □電梯 □空調(diào) □給排水 □其它服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時間現(xiàn)場情況：材料名稱數(shù)量單價材料費(fèi)RMB總金額（大寫）：支付方式： □按次結(jié)付□其它（請注明）第 聯(lián)用戶確認(rèn)：人工費(fèi)RMB總金額RMB工作時間從 至 完成處理結(jié)果或未完原因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請?jiān)凇鮾?nèi)打√）儀容儀表：□身著員工制服 □佩戴員工牌 □精神飽滿 □舉止文明服務(wù)態(tài)度：□微笑服務(wù) □禮貌待人 □主動熱情 □耐心周到服務(wù)效率：□20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 或 □按用戶約定時間按時到達(dá) □未及時到達(dá)服務(wù)質(zhì)量：□服務(wù)技能良好，有效解決物業(yè)問題 □對用戶物品采取保護(hù)措施（如適用） □服務(wù)結(jié)束后主動清理現(xiàn)場（如適用）服務(wù)返修情況：本月內(nèi)是否出現(xiàn)相同維修 （□是 □否）同一位置同故障曾 次維修，上次時間： 用戶意見□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時間 填表時間：注：*凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)方格□，請劃“P”確認(rèn)，不符合或不做評價的劃“”。*若有需要，用戶可向工作人員查看服務(wù)收費(fèi)價目表或聯(lián)絡(luò)客服中心部進(jìn)行查詢，價目表上未列出之服務(wù)以實(shí)際情況協(xié)商確定價格。*此單一式四份，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：作業(yè)部門，第四聯(lián)：用戶。*物業(yè)服務(wù)必須經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行，未發(fā)生之費(fèi)用請注明第 II 條 投訴（報(bào)事）處理登記表序號日期時間業(yè)主房號業(yè)主姓名投訴（報(bào)事）方式投訴（報(bào)事）內(nèi)容完成情況備注