客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 02:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況，中心座席根據(jù)所屬供電局，受理時(shí)間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開(kāi)該故障工單錄入到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（可雙擊設(shè)置為當(dāng)前時(shí)間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)情況。然后按‘保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息’保存。9）搶修完成搶修完成后，搶修人員通知95598中心坐席，中心坐席記錄搶修完成時(shí)間（可雙擊設(shè)置當(dāng)前時(shí)間），搶修完成情況描述，客戶意見(jiàn)，然后保存。10）回復(fù)客戶對(duì)工單記錄為需要回復(fù)客戶的搶修工單，搶修完成后應(yīng)回復(fù)客戶。在工單處理中按‘回呼’按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見(jiàn)中輸入回復(fù)客戶的內(nèi)容。然后按‘回復(fù)’按鈕保存。 如果客戶對(duì)搶修結(jié)果滿意，則按‘全部處理完畢’按鈕，設(shè)置該工單已全部處理完畢。 如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再次處理，并在處理意見(jiàn)中記錄客戶意見(jiàn)及再次派工信息。 故障最終處理完畢后，才能按‘全部處理完畢’按鈕設(shè)置工單已處理完。 工單全部處理完畢后，關(guān)閉窗口。11）滿意度回訪95598班長(zhǎng)可在事后對(duì)全部處理完畢的工單進(jìn)行95598服務(wù)滿意度回訪。打開(kāi)工單，按‘回呼’按鈕呼叫客戶。呼通后按照工單的受理情況，處理記錄詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意。 在處理意見(jiàn)中輸入訪問(wèn)內(nèi)容，選擇滿意度，然后按‘滿意度調(diào)查’按鈕保存調(diào)查記錄。 如果在回訪時(shí)客戶提出了投訴、建議等，班長(zhǎng)應(yīng)生成一個(gè)投訴建議工單，記錄客戶投訴問(wèn)題（并在內(nèi)容部分記錄故障工單號(hào)），并依投訴建議工單處理流程處理。而不應(yīng)該更改該工單的處理狀態(tài)為‘處理中’，又開(kāi)始進(jìn)行投訴過(guò)程處理。因?yàn)楣收蠐屝薜氖虑橐呀?jīng)做完了。注：故障報(bào)修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務(wù)大類別，否則將使報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤 用電業(yè)務(wù)受理 1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，則業(yè)務(wù)類別選擇‘用電業(yè)務(wù)受理’，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。 2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在業(yè)務(wù)類別的第二級(jí)下拉框中選擇用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別，點(diǎn)‘保存受理單’按鈕進(jìn)行保存。點(diǎn)擊‘生成業(yè)務(wù)工單’，則將與用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別相關(guān)的申請(qǐng)表裝載到當(dāng)前工單中。 3）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘高壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘受電設(shè)備容量’表、‘用電設(shè)備’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 4）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘低壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘設(shè)備信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 5）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘批量新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 6）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘變更用電申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘目前用電情況’表、‘變更后用電情況’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 7）將工單向下滾動(dòng)，下面的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報(bào)修部分相同。（注意：‘業(yè)務(wù)基本信息表’隨業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別的不同而不同） 投訴舉報(bào)建議 1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是投訴舉報(bào)建議這類業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)類別選擇‘投訴舉報(bào)建議’，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。 2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在‘服務(wù)描述’中可根據(jù)客戶描述的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，并保存。（可不填） 3）將工單向下滾動(dòng)到‘投訴建議內(nèi)容’，根據(jù)客戶提供的情況，在‘類別1’、‘類別2’和‘所屬區(qū)域’中進(jìn)行選擇，并填寫(xiě)好‘標(biāo)題’，‘被投訴對(duì)象’和‘投訴內(nèi)容’，點(diǎn)擊‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 4）將工單向下滾動(dòng)，下面
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