客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書doc(編輯修改稿)
2025-08-14 02:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 況，中心座席根據(jù)所屬供電局，受理時間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開該故障工單錄入到達現(xiàn)場時間（可雙擊設(shè)置為當(dāng)前時間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場情況。然后按‘保存到達現(xiàn)場信息’保存。9）搶修完成搶修完成后，搶修人員通知95598中心坐席，中心坐席記錄搶修完成時間（可雙擊設(shè)置當(dāng)前時間），搶修完成情況描述，客戶意見，然后保存。10）回復(fù)客戶對工單記錄為需要回復(fù)客戶的搶修工單，搶修完成后應(yīng)回復(fù)客戶。在工單處理中按‘回呼’按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見中輸入回復(fù)客戶的內(nèi)容。然后按‘回復(fù)’按鈕保存。 如果客戶對搶修結(jié)果滿意，則按‘全部處理完畢’按鈕，設(shè)置該工單已全部處理完畢。 如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再次處理，并在處理意見中記錄客戶意見及再次派工信息。 故障最終處理完畢后，才能按‘全部處理完畢’按鈕設(shè)置工單已處理完。 工單全部處理完畢后，關(guān)閉窗口。11）滿意度回訪95598班長可在事后對全部處理完畢的工單進行95598服務(wù)滿意度回訪。打開工單，按‘回呼’按鈕呼叫客戶。呼通后按照工單的受理情況，處理記錄詢問客戶對服務(wù)是否滿意。 在處理意見中輸入訪問內(nèi)容，選擇滿意度，然后按‘滿意度調(diào)查’按鈕保存調(diào)查記錄。 如果在回訪時客戶提出了投訴、建議等，班長應(yīng)生成一個投訴建議工單，記錄客戶投訴問題（并在內(nèi)容部分記錄故障工單號），并依投訴建議工單處理流程處理。而不應(yīng)該更改該工單的處理狀態(tài)為‘處理中’，又開始進行投訴過程處理。因為故障搶修的事情已經(jīng)做完了。注：故障報修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務(wù)大類別，否則將使報表統(tǒng)計錯誤 用電業(yè)務(wù)受理 1）受理客戶來電時，如果是用電業(yè)務(wù)的申請，則業(yè)務(wù)類別選擇‘用電業(yè)務(wù)受理’，進行簡單的服務(wù)描述，填寫聯(lián)系人信息，點擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開它。 2）在打開的‘工單處理’窗口中，向下滾動到‘工單內(nèi)容’欄，在業(yè)務(wù)類別的第二級下拉框中選擇用電業(yè)務(wù)申請類別，點‘保存受理單’按鈕進行保存。點擊‘生成業(yè)務(wù)工單’，則將與用電業(yè)務(wù)申請類別相關(guān)的申請表裝載到當(dāng)前工單中。 3）如果申請類別選擇的是‘高壓新裝申請’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘受電設(shè)備容量’表、‘用電設(shè)備’表，將工單向下滾動到相應(yīng)欄，按需要進行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進行保存。 4）如果申請類別選擇的是‘低壓新裝申請’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘設(shè)備信息’表，將工單向下滾動到相應(yīng)欄，按需要進行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進行保存。 5）如果申請類別選擇的是‘批量新裝申請’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動到相應(yīng)欄，按需要進行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進行保存。 6）如果申請類別選擇的是‘變更用電申請’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘目前用電情況’表、‘變更后用電情況’表，將工單向下滾動到相應(yīng)欄，按需要進行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進行保存。 7）將工單向下滾動，下面的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報修部分相同。（注意：‘業(yè)務(wù)基本信息表’隨業(yè)務(wù)申請類別的不同而不同） 投訴舉報建議 1）受理客戶來電時，如果是投訴舉報建議這類業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)類別選擇‘投訴舉報建議’，進行簡單的服務(wù)描述，填寫聯(lián)系人信息，點擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開它。 2）在打開的‘工單處理’窗口中，向下滾動到‘工單內(nèi)容’欄，在‘服務(wù)描述’中可根據(jù)客戶描述的內(nèi)容進行簡單的記錄，并保存。（可不填） 3）將工單向下滾動到‘投訴建議內(nèi)容’，根據(jù)客戶提供的情況，在‘類別1’、‘類別2’和‘所屬區(qū)域’中進行選擇，并填寫好‘標(biāo)題’，‘被投訴對象’和‘投訴內(nèi)容’，點擊‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進行保存。 4）將工單向下滾動，下面
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