客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)(文件)
【正文】 統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘工單查詢’即可進(jìn)行工單的查詢操作。 3）比如我要查找今天所有我已受理的工單，在業(yè)務(wù)類別中選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），在受理人的下拉菜單中選擇自己的名字，受理時(shí)間選擇‘今天’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），工單狀態(tài)選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），點(diǎn)擊‘查找’按鈕，即可進(jìn)行工單查找。具體操作流程說(shuō)明如下： 1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘我未完成任務(wù)’，進(jìn)入‘我未完成任務(wù)’界面。具體操作流程說(shuō)明：1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘待回復(fù)工單’，進(jìn)入待回復(fù)工單界面。6． 事件查詢 電話錄音查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘事件查詢’，點(diǎn)擊其中的‘電話錄音查詢’，進(jìn)入“電話錄音查詢”頁(yè)面。7）新增工單處理完畢后，填寫處理信息，按“工單處理完畢”，完成后，系統(tǒng)會(huì)提示，處理完成的提示。2）在‘信息咨詢’頁(yè)面中，客服代表可根據(jù)客戶需要咨詢的具體內(nèi)容進(jìn)行名稱和主題的檢索。2）在‘停電信息查詢’頁(yè)面中，客服代表需要首先選擇‘查詢樣式’，否則系統(tǒng)只能檢索所有當(dāng)前的停電信息?！╇娋帧吕藛沃羞x擇‘錦江供電局’，點(diǎn)‘查選’按鈕。7．3 業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢分為農(nóng)網(wǎng)用戶和城網(wǎng)用戶兩種，如果是農(nóng)網(wǎng)用戶請(qǐng)選擇“農(nóng)電業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”，如果是城網(wǎng)用戶則選擇“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”。3）新增：點(diǎn)擊‘新增’按鈕，系統(tǒng)彈出‘用電信息咨詢管理’頁(yè)面，分別按要求填寫好咨詢信息的內(nèi)容，點(diǎn)擊‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。2）停電信息的修改：先進(jìn)行停電信息的查詢，找到要修改的停電信息，按需要進(jìn)行修改，按‘變更’按鈕進(jìn)行保存并退出。停電通知變更或刪除后，原來(lái)的記錄將作為副本保存，但非有效的停電通知。4）刪除：先進(jìn)行停電信息的查詢，找到要?jiǎng)h除的停電信息，鉤上要?jiǎng)h除的停電信息即可將選中的停電信息刪除。5）修改：點(diǎn)擊某個(gè)咨詢信息就可以修改該條咨詢信息，操作界面如下：根據(jù)需要修改其中的內(nèi)容，點(diǎn)擊‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。8． 信息維護(hù)8．1 用電信息咨詢維護(hù)1）在系統(tǒng)功能菜單中點(diǎn)擊‘信息維護(hù)’，選擇其中的‘用電信息咨詢維護(hù)’，打開(kāi)信息維護(hù)頁(yè)面。5）在列出的停電信息中，每個(gè)停電信息下面都有四個(gè)鏈接，查詢結(jié)果可以通過(guò)傳真，短信，郵件，文本電話發(fā)送出去。4）例如，一個(gè)錦江供電局的客戶需要咨詢200699至2006910的停電信息，客戶代表進(jìn)行如下操作即可：a. 在‘查詢樣式’中選擇‘綜合查詢’。3）客服代表還可以在‘信息咨詢類別’的樹(shù)型目錄中，根據(jù)詢問(wèn)客戶的實(shí)際情況，單擊樹(shù)型目錄中的父目錄，在打開(kāi)的所有子目錄中選擇咨詢的主題，所有與該主題有關(guān)的信息咨詢內(nèi)容也會(huì)在‘查詢結(jié)果’中顯示出來(lái)。 傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢1）傳真，電子郵件和語(yǔ)音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類似。3）在查詢結(jié)果中選擇需要處理的電話錄音事件，進(jìn)入“電話錄音事件”頁(yè)面。3．單擊其中需要回復(fù)的列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。 3．單擊我未完成任務(wù)列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。 5）在‘查詢結(jié)果’表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)的工單打開(kāi)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。查詢條件越多，類別越細(xì)，查詢速度也越快。3．點(diǎn)擊異步事件處理列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件處理界面。 2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在‘服務(wù)描述’中可根據(jù)客戶描述的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，并保存。 5）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘批量新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在業(yè)務(wù)類
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