客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書doc-免費(fèi)閱讀
【正文】 3）新增：點(diǎn)擊‘新增’按鈕，系統(tǒng)彈出‘咨詢停電信息管理’頁面，按要求和提示進(jìn)行停電信息的填寫，按‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。在查詢條件中輸入查詢條件，如：申請(qǐng)編號(hào)、戶號(hào)、戶名及地址進(jìn)行檢索。3）具體的查詢內(nèi)容，客服代表可通過詢問客戶，選擇具體的‘查詢樣式’，再進(jìn)行停電信息檢索。8）關(guān)閉操作：按“關(guān)閉”，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉當(dāng)前打開的頁面。 2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。 4）在下面的‘查詢結(jié)果’中會(huì)以表格形式列出所有我今天以受理的工單，同時(shí)表格右上角顯示‘當(dāng)前頁數(shù)’，‘總頁數(shù)’，‘總行數(shù)’，在‘轉(zhuǎn)到’欄選擇某一頁，即可將此頁顯示出來。 異步事件處理1. 除了客戶來電之外的所有事件都稱為異步事件.2．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的“業(yè)務(wù)受理”模塊中的“異步事件處理”，打開‘異步事件處理’界面；或點(diǎn)擊主界面上面“未處理事件”連接，進(jìn)入‘異步事件處理’界面。 4）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘低壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘設(shè)備信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 在處理意見中輸入訪問內(nèi)容，選擇滿意度，然后按‘滿意度調(diào)查’按鈕保存調(diào)查記錄。 如果客戶對(duì)搶修結(jié)果滿意，則按‘全部處理完畢’按鈕，設(shè)置該工單已全部處理完畢。 保存后處理狀態(tài)會(huì)顯示已派工，并顯示派工時(shí)間。撥通后系統(tǒng)開始對(duì)電話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)將錄音和該工單做關(guān)聯(lián)。 至此，中心局搶修工單記錄已完成。輸入完畢后按‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開它。3）當(dāng)有客戶來電而客服代表又不方便接聽時(shí)，可按‘掛機(jī)’或‘暫?！粹o，系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前來電分配到下一空閑坐席。點(diǎn)擊提示可打開‘異步事件處理’列表。本說明書中所有操作流程的例子都假定各個(gè)座席臺(tái)的配置都已經(jīng)設(shè)置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當(dāng)。使用本系統(tǒng)之前請(qǐng)仔細(xì)檢查硬電話，頭戴式耳機(jī)是否齊備，線路是否暢通，有關(guān)座席臺(tái)之配置問題請(qǐng)和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。4）此文檔只對(duì)軟電話之常用操作進(jìn)行說明，有關(guān)軟電話的其他操作說明詳見《軟電話操作說明書》。2）在打開的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘故障信息’欄，填寫‘故障名稱’，‘故障地址’。4）遠(yuǎn)程搶修坐席計(jì)算機(jī)上要安裝‘喜風(fēng)信使’軟件，并用自己的名字登錄。如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音，但不會(huì)和工單做關(guān)聯(lián)。 保存成功后可關(guān)閉工單。 如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再次處理，并在處理意見中記錄客戶意見及再次派工信息。 如果在回訪時(shí)客戶提出了投訴、建議等，班長(zhǎng)應(yīng)生成一個(gè)投訴建議工單，記錄客戶投訴問題（并在內(nèi)容部分記錄故障工單號(hào)），并依投訴建議工單處理流程處理。 5）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘批量新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。3．點(diǎn)擊異步事件處理列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件處理界面。 5）在‘查詢結(jié)果’表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)的工單打開，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。3．單擊其中需要回復(fù)的列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。 傳真、電子郵件、語音留言查詢1）傳真，電子郵件和語音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類似。4）例如，一個(gè)錦江供電局的客戶需要咨詢200699至2006910的停電信息，客戶代表進(jìn)行如下操作即可：a. 在‘查詢樣式’中選擇‘綜合查詢’。8． 信息維護(hù)8．1 用電信息咨詢維護(hù)1）在系統(tǒng)功能菜單中點(diǎn)擊‘信息維護(hù)’，選擇其中的‘用電信息咨詢維護(hù)’，打開信息維護(hù)頁面。4）刪除：先進(jìn)行停電信息的查詢，找到要?jiǎng)h除的停電信息，鉤上要?jiǎng)h除的停電信息即可將選中的停電信息刪除。
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