醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)doc(編輯修改稿)
2025-08-13 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐 心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。 認真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。 禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)客服部主任職責(zé)（1）、在醫(yī)院經(jīng)營院長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。（2）、對客服、導(dǎo)醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進行指導(dǎo)、檢查、督促、改進和績效考核。 （3）、負責(zé)會員管理、新會員發(fā)展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發(fā)放。（4）、負責(zé)在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。（5）、負責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。（6）、積極組織員工和導(dǎo)診進行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。（7）、負責(zé)進行患者滿意度調(diào)查和對醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。（8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。客服專員職責(zé)（1）、在客服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統(tǒng)一跟進和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。（3）、協(xié)助客服部主任負責(zé)市場、電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢轉(zhuǎn)診或預(yù)約來院顧客的接待和安排。（4
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1