麥肯錫—中信實(shí)業(yè)銀行貸記卡中心組織架構(gòu)建設(shè)方案(1)(編輯修改稿)
2025-06-24 01:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?銷卡數(shù)量 ?持卡人用卡交易量 ?非活動(dòng)卡數(shù)量 ?具備一定的市場營銷經(jīng)驗(yàn)和技能 ?具備一定的社會(huì)公關(guān)能力 ?具備一定的統(tǒng)計(jì)、分析和歸納能力 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 16 崗位描述 – 商戶管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 為中信貸記卡建立良好的受卡環(huán)境，保證中信貸記卡在商戶的暢通使用 ?執(zhí)行商戶開發(fā)計(jì)劃，確定商戶開發(fā)的范圍 ?準(zhǔn)備商戶培訓(xùn)材料，并根據(jù)反饋信息定期對(duì)材料進(jìn)行調(diào)整 ?組織分中心商戶開發(fā)及管理人員的培訓(xùn)，并對(duì)各分中心及其相關(guān)人員的工作績效進(jìn)行考評(píng) ?商戶資料、檔案的管理 ?商戶開發(fā)數(shù)量 ?商戶交易量 ?商戶交易糾紛出現(xiàn)率及持卡人投訴比率 ?具備一定的社會(huì)公關(guān)能力 ?具備一定的商戶管理經(jīng)驗(yàn) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 17 崗位描述 – 營運(yùn)主管 使命與職責(zé) 主要工作 ?考 核并指導(dǎo) 發(fā)卡主管及客戶服務(wù)主管的工作，維持后臺(tái)運(yùn)作的效率 ?考 核 并協(xié)助客戶服務(wù)主管的工作， 保證服務(wù)質(zhì)量 ?接受客戶的投訴并協(xié)調(diào)解決 ?跟蹤處理過程中所涉及的其它部門的工作 ?與其它部門協(xié)調(diào)， 解決客戶的問題 ?向貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)反饋需求 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?申請(qǐng)?zhí)幚淼臅r(shí)間 ?在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶問題的百分比 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ?大學(xué)或以上學(xué)歷 ?很熟悉貸記卡操作程序和銀行政策 ?有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力 ?有很強(qiáng)的管理能力 ?具有開拓精神 ?具有良好的服務(wù)意識(shí) ?具有良好的分析問題、解決問題的能力 全面負(fù)責(zé)貸記卡的發(fā)卡及客戶服務(wù) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 18 崗位描述 – 發(fā)卡主管 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 負(fù)責(zé)管理發(fā)卡作業(yè)中制卡、卡片管理、卡片郵寄、文檔管理等工作，維持發(fā)卡部門正常運(yùn)行 ?執(zhí)行發(fā)行作業(yè)各項(xiàng)規(guī)定與制度 ?監(jiān)督管理制卡工作 ?監(jiān)督卡片管理工作 ?監(jiān)督卡片郵寄工作 ?監(jiān)督文檔處理工作 ?處理上述工作中的問題 ?負(fù)責(zé)制卡設(shè)備的使用、維修等事宜 ?上報(bào)發(fā)卡工作情況，卡片使用 (制卡方面 )情況，維持卡片庫存 ?發(fā)卡工作的補(bǔ)充人員 ?發(fā)卡工作差錯(cuò)率 ?發(fā)卡及時(shí)性 ?大專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) ?組織協(xié)調(diào)能力 ?熟悉制卡工作 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 19 崗位描述 – 客戶服務(wù)主管 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心，維持中心工作順利運(yùn)轉(zhuǎn) ?執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 ?處理重要客戶及特殊事務(wù) ?監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員工作 ?組織客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí) ?監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量 ?協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系 ?部門工作匯報(bào) ?客戶服務(wù)中心的綜合服務(wù)質(zhì)量 ?客戶綜合滿意度 (投訴率 ) ?事務(wù)處理綜合差錯(cuò)率 ?大專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) ?熟悉業(yè)務(wù) ?組織管理能力 ?相關(guān)經(jīng)驗(yàn) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 20 保管卡片、卡片出入庫、廢卡回收銷毀、卡片統(tǒng)計(jì) 崗位描述 – 卡片管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ?接收空白卡片 ?保管空白卡片 ?制卡時(shí)卡片出入庫管理 ?成品卡保管及出庫 ?廢卡回收及保管 ?廢卡銷毀 ?卡片統(tǒng)計(jì) ?報(bào)告卡片情況 ?差錯(cuò)率 ? ?中專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) ?做事嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì) ?有記帳、物品保管的經(jīng)驗(yàn) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 21 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 崗位描述 – 卡片郵寄 按要求及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)外郵寄成品卡 ?領(lǐng)取成品卡 ?成品卡清點(diǎn)、封裝 ?成品卡郵寄 ?與分行聯(lián)系、追蹤?quán)]寄結(jié)果 ?查詢處理郵寄問題 ?統(tǒng)計(jì)郵寄費(fèi)用 ?報(bào)告郵寄情況 ?差錯(cuò)率 ?及時(shí)性 ?中專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 22 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 崗位描述 – 制卡 按要求準(zhǔn)確、及時(shí)制卡 ?接收制卡數(shù)據(jù) ?領(lǐng)用制卡空白卡片 ?制卡 ?歸還制成卡片 ?維護(hù)制卡機(jī)具 ?檢查制卡質(zhì)量 ?報(bào)告制卡情況 ?制卡量 ?及時(shí)率 ?差錯(cuò)率 ?中專以上學(xué)歷 ?熟練制卡操作流程 ?工作認(rèn)真仔細(xì)、負(fù)責(zé)心強(qiáng) ?動(dòng)手能力強(qiáng) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 23 崗位描述 – 文檔管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 處理申請(qǐng)表、報(bào)表等文檔的分發(fā)、保管、查閱 ?收集 (分行上送 )申請(qǐng)表 ?分發(fā)報(bào)表 ?申請(qǐng)表、報(bào)表等歸檔保管 ?其它文檔的管理 ?歸檔率 ?差錯(cuò)率 ?中專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 24 崗位描述 – 客戶服務(wù) 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 通過電話等，為客戶提供貸記卡有關(guān)服務(wù) ?執(zhí)行客戶服務(wù)工作流程 ?處理客戶掛失 ?處理客戶投訴 (交易爭議 ) ?處理客戶查詢 (帳務(wù)及費(fèi)用 ) ?處理客戶信息變更 ?處理客戶咨詢 ?交叉銷售 (附屬工作 ) ?繳款提示 (附屬工作 ) ?與后臺(tái)協(xié)同提供多種服務(wù) (補(bǔ)打個(gè)人 PIN函，帳單等 ) ?服務(wù)結(jié)果回饋 ?反映情況 ?電話接通率 ?客戶滿意率 ?事務(wù)處理率 ?中專以上學(xué)歷 ?認(rèn)真負(fù)責(zé) ? (普通話 )講話清晰準(zhǔn)備、流利 ?思維敏捷、性情溫和 ?有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn) (呼臺(tái)等 ) ?對(duì)業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)氖煜? CYD000317BJ(
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