某咨詢—中信實(shí)業(yè)銀行貸記卡中心組織架構(gòu)建設(shè)方案(編輯修改稿)
2025-01-22 20:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析和歸納能力 16 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 商戶管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 為中信貸記卡建立良好的受卡環(huán)境，保證中信貸記卡在商戶的暢通使用 ? 執(zhí)行商戶開發(fā)計(jì)劃，確定商戶開發(fā)的范圍 ? 準(zhǔn)備商戶培訓(xùn)材料，并根據(jù)反饋信息定期對(duì)材料進(jìn)行調(diào)整 ? 組織分中心商戶開發(fā)及管理人員的培訓(xùn)，并對(duì)各分中心及其相關(guān)人員的工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng) ? 商戶資料、檔案的管理 ? 商戶開發(fā)數(shù)量 ? 商戶交易量 ? 商戶交易糾紛出現(xiàn)率及持卡人投訴比率 ? 具備一定的社會(huì)公關(guān)能力 ? 具備一定的商戶管理經(jīng)驗(yàn) 17 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 營(yíng)運(yùn)主管 使命與職責(zé) 主要工作 ? 考 核并指導(dǎo) 發(fā)卡主管及客戶服務(wù)主管的工作，維持后臺(tái)運(yùn)作的效率 ? 考 核 并協(xié)助客戶服務(wù)主管的工作， 保證服務(wù)質(zhì)量 ? 接受客戶的投訴并協(xié)調(diào)解決 ?跟蹤處理過程中所涉及的其它部門的工作 ?與其它部門協(xié)調(diào)， 解決客戶的問題 ?向貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)反饋需求 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 申請(qǐng)?zhí)幚淼臅r(shí)間 ?在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶問題的百分比 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 大學(xué)或以上學(xué)歷 ? 很熟悉貸記卡操作程序和銀行政策 ? 有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力 ? 有很強(qiáng)的管理能力 ?具有開拓精神 ?具有良好的服務(wù)意識(shí) ?具有良好的分析問題、解決問題的能力 全面負(fù)責(zé)貸記卡的發(fā)卡及客戶服務(wù) 18 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 發(fā)卡主管 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 負(fù)責(zé)管理發(fā)卡作業(yè)中制卡、卡片管理、卡片郵寄、文檔管理等工作，維持發(fā)卡部門正常運(yùn)行 ? 執(zhí)行發(fā)行作業(yè)各項(xiàng)規(guī)定與制度 ? 監(jiān)督管理制卡工作 ? 監(jiān)督卡片管理工作 ? 監(jiān)督卡片郵寄工作 ? 監(jiān)督文檔處理工作 ? 處理上述工作中的問題 ? 負(fù)責(zé)制卡設(shè)備的使用、維修等事宜 ? 上報(bào)發(fā)卡工作情況，卡片使用 (制卡方面 )情況，維持卡片庫(kù)存 ? 發(fā)卡工作的補(bǔ)充人員 ? 發(fā)卡工作差錯(cuò)率 ? 發(fā)卡及時(shí)性 ? 大專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? 組織協(xié)調(diào)能力 ? 熟悉制卡工作 19 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 客戶服務(wù)主管 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心，維持中心工作順利運(yùn)轉(zhuǎn) ? 執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 ? 處理重要客戶及特殊事務(wù) ? 監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員工作 ? 組織客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí) ? 監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量 ? 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系 ? 部門工作匯報(bào) ? 客戶服務(wù)中心的綜合服務(wù)質(zhì)量 ? 客戶綜合滿意度 (投訴率 ) ? 事務(wù)處理綜合差錯(cuò)率 ? 大專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? 熟悉業(yè)務(wù) ? 組織管理能力 ? 相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 20 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 保管卡片、卡片出入庫(kù)、廢卡回收銷毀、卡片統(tǒng)計(jì) 崗位描述 – 卡片管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 接收空白卡片 ? 保管空白卡片 ? 制卡時(shí)卡片出入庫(kù)管理 ? 成品卡保管及出庫(kù) ? 廢卡回收及保管 ? 廢卡銷毀 ? 卡片統(tǒng)計(jì) ? 報(bào)告卡片情況 ? 差錯(cuò)率 ? ? 中專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? 做事嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì) ? 有記帳、物品保管的經(jīng)驗(yàn) 21 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 崗位描述 – 卡片郵寄 按要求及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)外郵寄成品卡 ? 領(lǐng)取成品卡 ? 成品卡清點(diǎn)、封裝 ? 成品卡郵寄 ? 與分行聯(lián)系、追蹤?quán)]寄結(jié)果 ? 查詢處理郵寄問題 ? 統(tǒng)計(jì)郵寄費(fèi)用 ? 報(bào)告郵寄情況 ? 差錯(cuò)率 ? 及時(shí)性 ? 中專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) 22 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 崗位描述 – 制卡 按要求準(zhǔn)確、及時(shí)制卡 ? 接收制卡數(shù)據(jù) ? 領(lǐng)用制卡空白卡片 ? 制卡 ? 歸還制成卡片 ? 維護(hù)制卡機(jī)具 ? 檢查制卡質(zhì)量 ? 報(bào)告制卡情況 ? 制卡量 ? 及時(shí)率 ? 差錯(cuò)率 ? 中專以上學(xué)歷 ? 熟練制卡操作流程 ? 工作認(rèn)真仔細(xì)、負(fù)責(zé)心強(qiáng) ? 動(dòng)手能力強(qiáng) 23 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 文檔管理 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 處理申請(qǐng)表、報(bào)表等文檔的分發(fā)、保管、查閱 ? 收集 (分行上送 )申請(qǐng)表 ? 分發(fā)報(bào)表 ? 申請(qǐng)表、報(bào)表等歸檔保管 ? 其它文檔的管理 ? 歸檔率 ? 差錯(cuò)率 ? 中專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) 24 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗位描述 – 客戶服務(wù) 主要工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 使命與職責(zé) 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 通過電話等，為客戶提供貸記卡有關(guān)服務(wù) ? 執(zhí)行客戶服務(wù)工作流程 ? 處理客戶掛失 ? 處理客戶投訴 (交易爭(zhēng)議 ) ? 處理客戶查詢 (帳務(wù)及費(fèi)用 ) ? 處理客戶信息變更 ? 處理客戶咨詢 ? 交叉銷售 (附屬工作 ) ? 繳款提示 (附屬工作 ) ? 與后臺(tái)協(xié)同提供多種服務(wù) (補(bǔ)打個(gè)人 PIN函，帳單等 ) ? 服務(wù)結(jié)果回饋 ? 反映情況 ? 電話接通率 ? 客戶滿意率 ? 事務(wù)處理率 ? 中專以上學(xué)歷 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? (普通話 )講話清晰準(zhǔn)備、流利 ? 思維敏捷、性情溫和 ? 有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn) (呼臺(tái)等 ) ? 對(duì)業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)氖煜? 25 CYD000317BJ(GB)CreditCardOrg 崗
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