【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶(hù)交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ? 與其它和客戶(hù)有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶(hù)是銀行公司客戶(hù)的負(fù)責(zé)人 ) 銀行內(nèi)部認(rèn)識(shí)客戶(hù)的員工 ? 私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶(hù)的額外信息，如當(dāng)客戶(hù)所創(chuàng)立的公司公開(kāi)上市成功時(shí)，客戶(hù)會(huì)有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶(hù)將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資 理解客戶(hù)需求 19 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶(hù) – 如何利用客戶(hù)個(gè)人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說(shuō)明 年齡 個(gè)人喜好、興趣等 ? 用以確定客戶(hù)細(xì)分歸屬與客戶(hù)需要 家庭背景或獲益信息 ? 如一個(gè) 60歲的客戶(hù)將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè) 30歲的客戶(hù)會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò) ? 私人銀行經(jīng)理可在客戶(hù)不同的生命周期交叉銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品(如向 30歲客戶(hù)銷(xiāo)售按揭或汽車(chē)貸款，向 3540歲客戶(hù)銷(xiāo)售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資計(jì)劃等 ) ? 利用客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好與興趣建立融洽關(guān)系 ? 私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂(lè)的高價(jià)值客戶(hù)提供交響樂(lè)的門(mén)票或提供有關(guān)方面信息 ? 私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶(hù)一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶(hù)理財(cái)計(jì)劃 ? 用以確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者 ? 如果一個(gè) 70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系 ? 私人銀行經(jīng)理可以向客戶(hù)建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 ? 私人銀行經(jīng)理可以在客戶(hù)或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意 職業(yè)信息 ? 推薦適應(yīng)客戶(hù)職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議 ? 在高科技行業(yè)工作的客戶(hù)可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣 ? 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易 教育 /學(xué)術(shù)背景 ? 確認(rèn)何種類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)對(duì)何種銷(xiāo)售方式更感興趣 ? 工程技術(shù)背景的客戶(hù)更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說(shuō)服方式進(jìn)行銷(xiāo)售 理解客戶(hù)需求 20 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶(hù) – 如何運(yùn)用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說(shuō)明 資產(chǎn)負(fù)債狀況 收入與支出信息 ? 找出客戶(hù)目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面 ? 確定在客戶(hù)總業(yè)務(wù)量中所占的份額 產(chǎn)品使用信息 ? 私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶(hù)目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式 ? 私人銀行經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)總資產(chǎn)的了解來(lái)確定客戶(hù)還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施 ? 確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來(lái)源 ? 客戶(hù)從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶(hù)在銀行的帳戶(hù)上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶(hù)聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢(xún) ? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系 (如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等 ) ? 發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào) (如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn) ) ? 理解產(chǎn)品需求 ? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶(hù)并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷(xiāo)售新產(chǎn)品 ? 如果客戶(hù)把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施 ? 私人銀行經(jīng)理可向客戶(hù)介紹哪類(lèi)客戶(hù)把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人 客戶(hù)投資經(jīng)歷 ? 確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的傾向性 ? 如果客戶(hù)在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷(xiāo)售產(chǎn)品 (如經(jīng)常對(duì)客戶(hù)提供最新市場(chǎng)與購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的信息 ) ? 私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶(hù)以往經(jīng)歷確定客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)接受程度 理解客戶(hù)需求 21 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶(hù) – 利用不同的探詢(xún)技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息 不同探詢(xún)技巧 舉例 ?交談技巧 –強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念 –進(jìn)一步探討并了解客戶(hù)選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因 –采取與客戶(hù)共同解決問(wèn)題的方式 ?非語(yǔ)言技巧 –如果客戶(hù)要求貸款，則乘機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的收入與支出信息 –向客戶(hù)介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢(xún)問(wèn)其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息 –通過(guò)客戶(hù)交稅情況估計(jì)其收入水平 ?如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策 ?我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿(mǎn)足你的需要 ?我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué) /留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢(qián)才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo) ?當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶(hù)講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開(kāi)支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù)” ?如果你的收入是這么多，住房、汽車(chē)、日常等開(kāi)支是那么多，你可以將 XX進(jìn)行其它投資 理解客戶(hù)需求 22 CYD000406BJ(GB)RM 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶(hù) –了解客戶(hù)需求 –開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃 –向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 –監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 23 CYD000406BJ(GB)RM 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意制定客戶(hù)計(jì)劃 – 概念與工具 創(chuàng)意開(kāi)發(fā) /集思廣益會(huì) ?產(chǎn)品 ?客戶(hù) ?渠道 ?服務(wù) ?尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶(hù)銷(xiāo)售滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品 ?利用支持工具來(lái)開(kāi)發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的方案 –客戶(hù)信息檔案 –客戶(hù)細(xì)分分析 –客戶(hù)特殊事件 /日期會(huì)導(dǎo)致的機(jī)會(huì) –其它客戶(hù)需求分析 ?量化各種銷(xiāo)售創(chuàng)意的效果 ?與其它同事討論銷(xiāo)售方案，共享最佳做法 ?制定具體的客戶(hù)帳戶(hù)計(jì)劃 創(chuàng)意 預(yù)期效果 (收入、利潤(rùn) ) 可行性 具體計(jì)劃 創(chuàng)意 /制定帳戶(hù)計(jì)劃 1 2 3 24 CYD000406BJ(GB)RM 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 – 如何運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 ?風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 ?財(cái)務(wù)目標(biāo) ?服務(wù)要求 ?利用客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上 ?確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值 ?了解客戶(hù)對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來(lái)決定客戶(hù)管理策略 ?低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù)可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄，國(guó)債，高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品 ?高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù)，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等 ?注重資產(chǎn)增值的客戶(hù)將更傾向于具有高升值潛力的投