醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究doc(編輯修改稿)
2025-08-13 21:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可成為數(shù)據(jù)分析最好指標(biāo)的三個(gè)神奇要素可被解析為：最近一次消費(fèi)（Recency）：上一次來(lái)醫(yī)院就診時(shí)間越近的病人應(yīng)該是比較好的病人，對(duì)醫(yī)院服務(wù)也最有可能會(huì)有反應(yīng)；消費(fèi)頻率（Frequency）：經(jīng)常來(lái)醫(yī)院看診的病人也是滿(mǎn)意度最高的病人；消費(fèi)金額（Monetary Value）：在醫(yī)院消費(fèi)金額越高的病人就越具挖掘潛力；由此可見(jiàn)，以上三個(gè)要素扮演了為CRM系統(tǒng)增加客戶(hù)終生價(jià)值的角色。這就要求醫(yī)院管理層善于利用有效的客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)資源，除了著眼于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)，也應(yīng)著重于對(duì)老客戶(hù)潛力的挖掘。醫(yī)院對(duì)于有特殊病史的病人可設(shè)有特殊的服務(wù)。如對(duì)特殊病種病人，CRM系統(tǒng)可對(duì)HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，對(duì)這類(lèi)病人進(jìn)行特別登記，并及時(shí)跟蹤查詢(xún)。這就是不可或缺的隨訪管理。由于CRM為隨訪管理提供了實(shí)效性數(shù)據(jù)，而隨訪過(guò)程中的結(jié)果及反饋意見(jiàn)也能及時(shí)反饋，因此CRM系統(tǒng)便可進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度等相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析、跟蹤查詢(xún)等行為。如此一來(lái)，就使得HIS系統(tǒng)資源得到了充分利用。不僅實(shí)現(xiàn)了把回訪過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題交由專(zhuān)業(yè)醫(yī)師進(jìn)行回復(fù)，還一并制定打印回訪單以便反饋給病人。其次，CRM的知識(shí)庫(kù)管理不僅對(duì)回訪題庫(kù)及各類(lèi)回訪單進(jìn)行集中管理，便于隨時(shí)組合取用，甚至提高了回訪工作效率及質(zhì)量。同時(shí)也提高了客戶(hù)管理的有效性。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，隨訪管理也充分體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的理念，成為進(jìn)一步提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。醫(yī)院為客戶(hù)提供平臺(tái)，客戶(hù)可以電話(huà)方式連線(xiàn)醫(yī)院的平臺(tái)，并通過(guò)選擇醫(yī)院的服務(wù)方式（包括服務(wù)類(lèi)、投訴類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)等）連線(xiàn)醫(yī)院指定服務(wù)人員，再由服務(wù)人員對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)容登記記錄和解答。同時(shí)，客戶(hù)也可在醫(yī)院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行提問(wèn)及網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，并可自助查詢(xún)打印檢驗(yàn)單等。而CRM系統(tǒng)則對(duì)掛號(hào)情況進(jìn)行自動(dòng)分析、信用核對(duì)。其知識(shí)庫(kù)管理不僅提供院內(nèi)掛號(hào)、收費(fèi)、診斷、價(jià)格、藥品價(jià)格、排班、收費(fèi)項(xiàng)目等業(yè)務(wù)信息的查詢(xún)，同時(shí)也提升了客戶(hù)咨詢(xún)的響應(yīng)及時(shí)性。在醫(yī)院管理層絞盡腦汁忙于獲取保持客源的同時(shí)，往往會(huì)忽略醫(yī)院內(nèi)部管理。事實(shí)上，醫(yī)院內(nèi)部管理承擔(dān)著
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