【文章內容簡介】 提供的答案中任選其一。 ∴此二點與開放式相區(qū)別 其常用字眼如下: . 是不是 . 哪一個 . 或是 . 有沒有. 曾否. 是否例: 你目前的系統(tǒng)是不是需要經常修理? 是不是與其他人一起作決定?用開放式詢問去發(fā)現(xiàn)需要：用有限制式詢問去確認需要：說服：何時說服：1. 當你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要。 2. 你已清楚了解顧客的需要。如何說服：1. 確認顧客的需要。2. 介紹適當?shù)睦? 滿足顧客的需要?！　∧憧梢允褂孟铝芯渥樱瑏黹_始說服的陳述：我同意你的確需要去……；這一點你絕對正確……；達成協(xié)議　　何時達成協(xié)議：當購買的訊號出現(xiàn)時。購買訊號可以是隱蔽的或明顯的, 一個姿勢, 一個面部表情, 只言片語, 或是一個問題1）如何達成協(xié)議:1. 總結顧客在面談中, 已接受的利益。2. 擬定行動計劃, 要求顧客作出承諾。總結:①重要的利益,② 這些利益是承諾的理由開始總結利益, 可使用以下語句:經過討論, 我們同意……讓我們總結一下……。 2）擬定行動計劃, 征求顧客承諾: . 簽署定單 . 把你介紹給決策人 . 參觀產品示范 . 讓你向他介紹產品 . 讓你作個需要分析 . 答應下次面談 承諾要合乎實際 達成協(xié)議時, 你應該以假設協(xié)議已經達成的態(tài)度來進行,在達成協(xié)議的過程中所用的語言, 應盡量能反映出這種態(tài)度, 說話必須避免懷疑、不決或不肯定。　當顧客給你購買信號，你便達成協(xié)議，如果顧客不接受協(xié)議，你便應繼續(xù)詢問，找出原因。辨認客戶的態(tài)度：　 接受　懷疑 　不關心 拒絕　　如果你覺得顧客正企圖避免正面回答，以掩飾他的否定態(tài)度，你應該繼續(xù)詢問，要找出他的態(tài)度。當你不能肯定顧客的態(tài)度,你應繼續(xù)詢問,要了解他的態(tài)度。處理懷疑：　 提出證據……, 祛除懷疑 (避免認同)你應引述資料來支持證據的陳述： . 小冊子 . 照片 . 清單 . 示范 . 文章、. 調研數(shù)據. 陳述可用下列句子引出:我明白為什么你對……有興趣。讓我再解釋一下我們是怎樣……。 你要小心, 不要對懷疑表示同意, 若你同意了, 這個懷疑更難處理,　　如果顧客拒絕接受你的證明資料，而你又清楚明白他會拒絕你，你就應該提出第二個或更多可接受的證據。處理不關心：(內部, 對手, 認為無需要, 認識)?、倏蛻魺o法預見對你的產品或服務有任何需要技巧:了解客戶業(yè)務的內容,及其所遭受或可能遭受的問題。 ②很滿意目前內部系統(tǒng)，所以不關心技巧: 了解其內部系統(tǒng)可能產生的問題, 并且告訴對方使用你的產品有些什么好處。 ③很滿意競爭對手的某種產品或服務，所以不關心技巧: 了解該產品可能產生的問題, 并且告訴對方使用你 的產品有些什么好處。 詢問以確定機會為需要，常用的有效方式如下：　　如果你有……會不會有幫助? 你覺得……是不是很重要？ 詢問有關背景資料： 　只有得到充分的背景資料，才能成功地發(fā)掘機會(最好經第一次詢問, 就能得到回答, 因為面對一個不關心的人, 你可能沒有第二次機會)。 所以,你必須回答下列問題,才能成功地發(fā)掘機會：　 1. 你清楚為什么客戶不關心嗎? 2. 你清楚了解客戶現(xiàn)在使用的產品(對手產品)有什么問題嗎? 3. 你清楚知道顧客可能有些什么問題,是你可以改善的嗎? 處理不關心的原則: 用詢問找出隱藏的需要, 過程如下: 背景資料詢問機會(有無?了解這些機會)將機會確認為需要確定需要說服。處理拒絕：原則上從整體角度強化所接受的利益的重要性，以淡化缺陷，說服客戶。 1. 提醒已接受的利益。　 2. 詢問其他需要。 詢問 確認需要　 做說服陳述1. 沒有足夠的資料, 對產品產生誤解2. 產品有缺點, 無法滿足顧客需要 處理因缺點的產生的拒絕: 策略: 盡量將缺點的重要性減至最低(多談產品優(yōu)點, 減少顧客的顧慮)。 　要減少顧客對缺點的顧慮，應該：①提醒顧客，他已接受的產品利益。②在必要時詢問其他需要。 欲減少產品缺點對顧客的重要性，最好先講一段開場白，然后才開始詢問： 讓我們看看你的整體要求。 讓我們看看你無法作決定的主要因素。 如果, 認為已將產品的缺點對客戶的重要性減到最少,就: . 停頓一下, 等候反應 . 作達成協(xié)議的陳述 . 進一步詢問 . 以決定…… 若進一步詢問，可使用下列句子：當你考慮所有的需要時已接受的利益不是比 缺點 來得更重要嗎? 當你考慮到所有的因素時, 你不覺得產品值得這個價錢嗎?重點客戶促銷課程內容重點客戶的意義重點客戶的識別重點客戶的特點重點客戶的維護重點客戶的額外計劃與高階客戶接觸建立重點客戶忠誠度重點客戶行動計劃處理重點客戶疑難角色演練為什么“重點客戶促銷”柏拉圖法則你80％的生意來自你20％的客戶 —分析你的客戶在哪里—找出你的大客戶客戶現(xiàn)狀分析春：新的生意，常比想象的難對付夏：重復生意，會合作的比想象少秋：存在威脅冬：沒有未來——首先是重點客戶 ——注意動態(tài)原則什么是重點客戶決策者：誰說了算，事關成敗，但不是每次都見得到影響者：可對決策產生影響，但無最后決定權執(zhí)行者：注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當緊急時，時常忽略他們動態(tài)原則四方圖目前銷量與成長潛力目前關系與服務追求重點客戶的特點1. 常常牽扯到許多個“買者”——250原則2. 高回報3. 長期性練習：請結合本地區(qū)的實際情況，找出您認為的重點客戶重點客戶的維護—對重點客戶的了解—重點客戶的管理技巧對重點客戶的了解未雨綢繆 攻堅戰(zhàn)進行得太順利，可能已經中了埋伏 如果敵人在射程內，你自己也是重點客戶的終身價值把焦點放在客戶目前狀況把眼光放遠并且預估客戶的終身價值對重點客戶的了解—對客戶的基本了解—影響客戶做決定的因素—客戶的專業(yè)/職業(yè)特點與對策重要客戶的知識（討論），你看到的職位不是真正的職位（每天的業(yè)務）你對客戶有多少了解？我的客戶的最大競爭者？客戶與其競爭者各自的優(yōu)勢與劣勢客戶對我服務的最常抱怨是什么？客戶對我競爭者的最常抱怨是什么？客戶選擇產品優(yōu)先考慮的是什么？即將發(fā)生的法規(guī)變化對客戶的影響是什么我的客戶策略是：低成本經營/產品差異化/利基市場（小市場競爭不激烈，有利于我進去）我能改客戶提供的三項最佳的服務是什么？客戶的價值取向（討論）要爭取改變客戶的用藥習慣，我們公司能幫助他什么心理上的：地位 名譽 關系 潮流功能上的：療效 副作用經濟上的：價格 醫(yī)院資源的使用了解客戶價值取向的意義將情感上的價值趨向合理性上的價值取向相結合，是我們最有力的銷售策略與A級、B級客戶一起成長、共同發(fā)展成為朋友式的、長期、合作伙伴關系影響客戶作出決定的因素文化因素基本的價值觀念地域文化社會階層 原先自認為處于社會中高層優(yōu)越感如：1賊細心的人能成功，特別注重細節(jié)2豪爽，不怕吃虧社會因素科學視野，觀念的影響參照群體 家庭 角色與定位個人因素年齡與人生階段職業(yè) 經濟狀況生活方式 個性風格心理因素動機 感覺 信念與態(tài)度1)權威者要讓他自己做決定，管理層位置干脆利索2)留出時間讓其思考盤算，分析，提供非常細節(jié)的產品，服務，個人資信的證據。3)溝通奇聞軼事，喜歡有趣事，給她表現(xiàn)和展現(xiàn)自己的機會，創(chuàng)造給他展示機會4)對合作者不要太逼迫他/喜歡你跟他聊天。接受新產品的過程： 在醫(yī)生用藥過程中一定要密切追蹤，幫他得出正確的評價讓人感興趣要能解決問題：，選準用戶 客戶處在不同的階段，我門的做法是：（討論）不知道 知道 感興趣 試用 評價 使用 反復使用醫(yī)生初次用藥的原因藥品因素代表因素1. 臨床治療要求，符合經濟學的要求，安全。2. 產品的介紹讓人信服，了解公司，良好的合作記錄，定期的持續(xù)拜訪做深入的現(xiàn)場工作什么樣的客戶喜歡創(chuàng)新？1. 年輕人——冉冉升起的新星2. 留學回來的3. 希望在學術界提升地位，公司又可以幫忙的4. 希望在科室里樹立威信的5. 希望嶄露頭角的6. 學科帶頭人（求證醫(yī)學，拿出證據）了解客戶的N個方面1. 年齡特征2. 性別特征3. 專業(yè)特征4. 職務特征5. 地理特征6. 性格特征7. 特殊經歷（上山，出國，做官等）客戶的專業(yè)/職位特點與對策藥學專業(yè)：本專業(yè)領域專家 職稱較高醫(yī)學專業(yè)：本專業(yè)領域專家 職稱較高客戶專業(yè)特點和需求滿足醫(yī)學專家1. 產品利益2. 學術性支持了解客戶的角色（職位）特點討論重點客戶的角色特點和利益需求院長、藥劑科主任、臨床科室主任臨床科室主任角色特點與需求角色責任：管理本科室的醫(yī)療服務/科研發(fā)展/人員調配/負責科室的經濟效益臨床科室主任角色特點與需求角色需求：對策：給予利益1. 科室建設的學術需求2. 科室建設的經濟需求3．地位認同/尊重需求4．經濟成功的需求5．對合作伙伴的合作態(tài)度需求常用的對策：給予利益公司＋＋產品＋＋人性化服務＋＋院長角色特點與需求 角色責任：醫(yī)院的經營（藥品/器材/服務/收費等）醫(yī)院的醫(yī)療服務水平醫(yī)院的科研學術發(fā)展/創(chuàng)新醫(yī)院的社區(qū)形象1. 醫(yī)院建設學術