關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告doc(編輯修改稿)
2024-08-13 17:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)辦下來需要花費(fèi)不少精力和時間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠一是目前各個服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動機(jī)制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時間來認(rèn)真考慮的問題。四、窗口服務(wù)及管理的對策（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應(yīng)該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個中心運(yùn)作的成敗。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運(yùn)作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時直接受制于其派出單位的?；诖耍行牟粌H要對窗口工作人員進(jìn)行考核也要對其所屬單位進(jìn)行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的年度最終得分。（2）為調(diào)動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說
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