中國(guó)藥品零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力doc(編輯修改稿)
2024-08-13 15:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的話(huà)，那么客戶(hù)管理則是從市場(chǎng)角度來(lái)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著藥品零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的增加，許多的企業(yè)開(kāi)始充分意識(shí)到忠誠(chéng)客戶(hù)培育的重要性，諸如各類(lèi)“VIP客戶(hù)管理”已被廣大藥品零售商所采用。在藥品經(jīng)營(yíng)日益同質(zhì)化的情勢(shì)下，專(zhuān)做“市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化”或“產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化”的藥品零售企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越少，大家面臨的客戶(hù)群體沒(méi)有顯著差異，這個(gè)時(shí)候，如何建立有效的客戶(hù)資源培育機(jī)制，就會(huì)成為藥品零售企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的“第二要素”。 現(xiàn)在的問(wèn)題是，雖然客戶(hù)關(guān)系管理的重要性已被廣為認(rèn)知，但中國(guó)的許多藥品零售企業(yè)并無(wú)特別招術(shù)來(lái)維系忠誠(chéng)客戶(hù)。具體表現(xiàn)在客戶(hù)管理方式單一、價(jià)格戰(zhàn)成為主打方式、缺乏完善的主動(dòng)服務(wù)體系、缺乏客戶(hù)使用反饋機(jī)制等。事實(shí)上，顧客之所以能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)，一方面應(yīng)該歸結(jié)為企業(yè)給他帶來(lái)的“功能利益”；另一方面也會(huì)受“情感利益”的影響。如果說(shuō)功能利益更多體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、廣告效應(yīng)等營(yíng)銷(xiāo)要素上，那么情感利益則更多地體現(xiàn)在“服務(wù)態(tài)度”、“售后跟蹤”、“VIP待遇”等方面。目前金象大藥房開(kāi)展的24小時(shí)營(yíng)業(yè)、電話(huà)預(yù)約訂貨、24小時(shí)免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)煎藥、定期流動(dòng)義診、免費(fèi)供應(yīng)藥茶、提供報(bào)刊圖書(shū)閱覽等一系列的服務(wù)舉措，主要是從消費(fèi)者情感利益方面進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新，這不僅在維系忠誠(chéng)客戶(hù)方面起到了十分重要的作用，而且對(duì)于提升金象大藥房的核心競(jìng)爭(zhēng)力也具有非常的意義。由此看來(lái)，藥品零售企業(yè)如果要在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌，除
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