【文章內容簡介】 門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。送入院患者到樓梯口(或病區(qū))（稱呼），您好！您住院在XX科室，ＸＸ樓層，探視時間是ＸＸ，請注意保管好自己的財務，祝您早日康復！關系體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向咨詢，送患者至樓梯口（或病區(qū)）。功能檢查預約（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是 XX，謝謝，請您慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，什時候做的檢查？請稍等一下，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請您慢走患者走過來要點頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護士打聽結果是否正常，如對比較熟悉的項目應耐心解釋，對不熟悉的項目應帶患者去找醫(yī)生。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或對準鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我請放心。指導患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做脊椎、腰椎牽引治療時（稱呼），您好！請您坐在牽引椅上，請放心，現(xiàn)在給您做牽引治療，時間為20分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調解牽引重量和時間，觀察患者情況。做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好!請上X號床，請脫下一側褲腿，兩腿分開，放松，不要緊張，不會疼痛的，若有不適可做深呼吸，很快就行了，謝謝配合。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上X號床，請將褲子退至大腿，側臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。 門急診護士言行優(yōu)質服務規(guī)范（1）基本要求171。 實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。171。 負責醫(yī)診、分診工作，按本崗位職責先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。171。 按輕、重、緩、急安排就診次序。171。 堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其他護士補位后方可離開，并及早返崗。171。 工作時間集中精神，密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。171。 危重患者來診必須在5分鐘內做出處理，開放綠色通道，先搶救在繳費取藥。171。 接到120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關人員出車，白天3分鐘內出車，夜晚5分鐘內出車。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色，語言親切。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。夜間咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內容詳細答復）護士要耐心熱情的解釋指引，對于一些較為復雜的問題可請示主任、護士長或二值醫(yī)生。急診專線電話響您好，靖州縣中醫(yī)醫(yī)院。（按要求記錄相關內容）我的工號是XX，我們馬上出車，謝謝！話語簡短精煉，放下電話后，馬上通知有關人員，盡快出車?；颊咝柁D住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。視病請需要安排輪椅、車床護送，并酌情安排護士或護工護送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接。為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意了，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后在排便，謝謝您的配合。關好治療室門窗，備齊用藥，另備一個便盆供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側臥協(xié)助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應，如患者憋不住，隨即拔罐讓患者去排便。為患者做中斷尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取出標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內排一點小便……好了，標本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。關好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動作迅速而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢。敷藥、換藥(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服請告訴我。關好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關的注意事項。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點不舒服，請您忍耐一下……傷口清潔好了，請您安靜躺好。 （稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能會有點疼痛，請忍耐一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題。向患者做好解釋工作，術中關心、體貼患者，密切觀察病情變化，術后向患者交代有關事項，必要時，提供熱開水等服務。接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，你需要在觀察室灌腸一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您。 現(xiàn)在我?guī)讲》?，“這是XX床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫ＸＸ，您有什么需要請隨時提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房”。告訴患者衛(wèi)生間的地點，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關規(guī)則。請家屬交費（稱呼），您好！這時患者用藥的處方和檢查單，請您上XX收費窗口交費，然后到藥房取藥，取藥回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法。耐心細致向患者家屬解釋：指引家屬交費和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護士協(xié)助辦理）。如果觀患者需在本院煎藥，護士應填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無家屬，則由護士或護工辦理。 病房護士言行優(yōu)質服務規(guī)范（1）基本要求171。 患者入院到病區(qū)時應起立主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定幾床時，先搬椅請患者坐下。171。 主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。171。 稱呼患者使用禮貌用語不能叫床號，進病房前先敲門。171。 呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內接聽）。171。 經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者（合理的）需求。171。 功能檢查有人護送，及時提醒空腹檢查后可進食者吃些熱食。171。 住院期間，向患者送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。171。 遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。171。 幫助有需要的患者加熱中藥。171。 按專科健康教育小冊子，護士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術前術后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。171。 對可能增加患者痛苦的操作，應在操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作要輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調整。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。171。 對可能造成不安全的操作如補液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護士應多加巡視，尤其是中午時間。171。 操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，為患者自覺配合。171。 為了不干擾患者休息，早上6:30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼），盡量縮小干擾范圍，減少噪音。171。 將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。171。 晚上熄燈時幫患者蓋好被子。171。 如給行動不便的患者進行注射或操作，應協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。171。 給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服藥法等（健康教育內容之一）。171。 抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結果的時間。171。 及時轉達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。171。 患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內容，患者離院時送至電梯口或樓道口道別。（2）言行服務規(guī)范項目語言行為每天第一次見面早上好！感覺怎么樣，我是您今天的責任護士，我叫ＸＸ，您有什么需要，可以隨時找我。 微笑，點頭。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝 指導擺放位置。幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？ 按規(guī)范操作幫助患者翻身。幫患者做口腔護理（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請…… 按操作規(guī)范。睡前護理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，我?guī)湍褵絷P掉好嗎？晚安。 整理床鋪，關閉電視和燈光。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請不要在室內抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。您有什么問題和困難請及時告訴我們，我們會盡最大的努力幫助您解決。 做宣傳時，可邊介紹邊示范，增強患者印象。健康教育（稱呼），您好！我是您的責任護士，叫ＸＸ，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識……您還有什么疑問嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉，注意事項，預防知識等。患者對費用清單有疑問（稱呼），您好！您對費用清單有疑問是嗎？好的，我?guī)湍橐幌拢缘绕?，我會馬上給您答復。 發(fā)現(xiàn)有錯應誠懇向患者道歉，并立即糾正。征求患者對服務質量的意見你們好，住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。 按程序做好宣傳和了解患者意見。接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給您檢查。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者還沒出院，暫時沒有空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境。患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。發(fā)溫馨卡（稱呼），您好！我是您的責任護士XX，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責任護士的姓名，平時有什么事可隨時找我們。 將溫馨卡交給患者，介紹卡的內容。出院指導（稱呼），您好！祝賀您康復出院，您回家后要注意……并按時吃藥，注意飲食調理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。 耐心指導。通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），今天可以出院了，這是您的出院證，還有出院帶藥和病歷卡，請帶上出院證、繳費發(fā)票到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后整理好自己的行李，祝您早日康復。 發(fā)放出院須知并告知是否需要復查，如需復查，詳細說明復查時間，指引出院處位置。預檢護士接診（稱呼），您好！您哪兒不舒服，有沒發(fā)燒，需要測一下體溫（血壓）嗎？請將病歷依次放在這里，請您在候診椅上休息、等候，我會通知您的。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。清早做治療護理時您好！昨晚休息的好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做XX（操作）。 注意“四輕”，先打招呼后操作。清晨留取大小便標本您好!明天清晨您需要留取大小便標本，請將留好的標本放在護士站標本箱內。 教會正確留取大小便方法。給患者做治療(稱呼)，不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做XX治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代） 按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者床鋪，注意患者反應?；颊甙春艚锈彛ǚQ呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（響鈴三聲以內接聽）。 按患者需要馬上去做。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？……已經(jīng)抽完血了，謝謝您。 輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針眼1~2分鐘。皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結果，期間如有不舒服，請隨時按鈴通知我們。 輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請側過身去，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點點疼，我會很小心的。注射完畢，如有不舒服，請隨時打鈴通知我們。 進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸血（稱呼），您好！輸液時間到了，請問您需要上洗手間嗎？注