【正文】 操作中查、操作后查；八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥品、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應(yīng)。謝謝您的意見(jiàn)！耐心傾聽(tīng)患者的不滿(mǎn)，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進(jìn)行，并輔以語(yǔ)言安慰。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書(shū)。語(yǔ)氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。向患者家屬交代病情病輕時(shí)：目前患者的病情比較穩(wěn)定，你們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會(huì)照顧好他（她）的。為患者體檢（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請(qǐng)不要緊張！謝謝您的配合。現(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？患者入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知5分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。按操作規(guī)范進(jìn)行，詳細(xì)介紹手術(shù)利弊。按規(guī)定開(kāi)具住院?jiǎn)渭跋嚓P(guān)手續(xù)。詳細(xì)介紹患者各項(xiàng)注意事項(xiàng)。介紹患者目前情況及將要進(jìn)行的一些治療，做好撫慰工作。耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。當(dāng)患者要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的情況，開(kāi)這個(gè)量是最好的，這是XX天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。開(kāi)處方我為您開(kāi)的藥主要有……需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。轉(zhuǎn)科診治（稱(chēng)呼），經(jīng)檢查，您需要到XX科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛XX科的醫(yī)生為您診斷。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈率比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。按操作規(guī)范進(jìn)行。詢(xún)問(wèn)病情請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前得過(guò)什么?。坑袥](méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。打、接完電話(huà)后，放下電話(huà)時(shí)動(dòng)作要輕。若撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼。也可根據(jù)其職務(wù)稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、X長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。請(qǐng)……勞駕……請(qǐng)多包涵。抱歉、很抱歉、實(shí)在抱歉。對(duì)不起，讓您久等了。語(yǔ)言規(guī)范類(lèi)別基本用語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好！/ 您早、早上好、下午好、晚安！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)，您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)，您明白了嗎? 您聽(tīng)清楚了嗎？請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。行政管理人員服務(wù)一線(xiàn)、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負(fù)責(zé)、尊重患者、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。行為規(guī)范類(lèi)別行為規(guī)范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)洹⒂掠趧?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛(ài)、識(shí)才用才、公平公正。五心解釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見(jiàn)虛心?；颊呷朐?，站立相迎；患者出院，話(huà)別相送。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。診療過(guò)程首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。解答問(wèn)詢(xún)，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。基本服務(wù)理念類(lèi)別基本理念語(yǔ)言交流談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒；作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心患者；甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情；勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí),不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。（3）行姿上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。（2）坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。（二）行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。（3）交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言：講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話(huà)題，如果患者講話(huà)抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話(huà)題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎?請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)／您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)／讓您久等了道別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，祝您身體健康；祝您早日康復(fù)！特殊問(wèn)候：“新年好!”“節(jié)日快樂(lè)”“生日快樂(lè)”（2）常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號(hào)。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿(mǎn)意度與信任度。一、言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)?語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我怎么去說(shuō)，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話(huà)人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。服務(wù)質(zhì)量的高低更多體現(xiàn)在是否讓患者感覺(jué)到舒適和寬心。什么才是真正意識(shí)上的服務(wù)？用一句通俗的話(huà)來(lái)表達(dá)，服務(wù)就是將困難留給自己，將方便留給患者。在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中，大多數(shù)醫(yī)院都意識(shí)到服務(wù)的重要性，并且服務(wù)能力在逐步加強(qiáng)。靖州縣中醫(yī)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范二零一五年三月目錄前言 3一、言行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4（一）語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 4（二）行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5（三）基本準(zhǔn)則： 7職業(yè)道德規(guī)范 7基本服務(wù)理念 7行為規(guī)范 7語(yǔ)言規(guī)范 8（四）工作語(yǔ)言行為規(guī)范 9醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 9護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范 11醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 28中西藥房服務(wù)規(guī)范 29行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 31后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 32二、患者跟蹤回訪(fǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 34三、服務(wù)忌語(yǔ) 39四、院內(nèi)文明行為規(guī)范 40前言隨著醫(yī)療模式的改變，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系模式要求我們現(xiàn)在的服務(wù)要從患者的內(nèi)心需求出發(fā)，為他著想，全心全意為他服務(wù)。對(duì)待患者要像對(duì)待親人一樣，讓患者感到你很尊重他，很重視他，很在乎他。但對(duì)服務(wù)的概念和真正的含義未必都清晰明了。也就是說(shuō)服務(wù)是站在患者的角度來(lái)幫助患者解決一切困難，給患者提供更快捷、更舒適的服務(wù)。建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，使得醫(yī)院的服務(wù)能夠關(guān)注到患者的每一個(gè)細(xì)節(jié)，掌握住患者心理需求，將服務(wù)工作做到無(wú)微不至，關(guān)懷備至，這才能顯示出醫(yī)院服務(wù)的品質(zhì)。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。常用的禮貌用語(yǔ)（1）常用交談?dòng)谜Z(yǔ) 問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候，請(qǐng)您等一下／讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉／請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們盡力會(huì)為您解決。特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任?？傊?，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。（1）站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上；跪在椅子上等。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。（三）基本準(zhǔn)則：職業(yè)道德規(guī)范類(lèi)別道德規(guī)范臨床醫(yī)生患者至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心；依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠(chéng)實(shí)守信；迅速快捷，準(zhǔn)確無(wú)誤；細(xì)致有序，服務(wù)專(zhuān)心。后勤服務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過(guò)硬，樂(lè)于助人；面向一線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。對(duì)患者的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。關(guān)愛(ài)患者，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。五個(gè)多一點(diǎn)對(duì)患者多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。十二個(gè)點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。員工通用敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑患者。護(hù)理人員儀表端莊、體貼患者、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)患者、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。請(qǐng)到這邊來(lái)。對(duì)不起，打擾了。沒(méi)關(guān)系/不用謝/別客氣/不客氣。常用稱(chēng)呼用語(yǔ)根據(jù)不同對(duì)象，稱(chēng)呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱(chēng)呼，不要直呼患者床號(hào)。常用問(wèn)候語(yǔ)您好！/ 早上好！/ 下午好！/ 晚安！節(jié)日愉快！/ 春節(jié)好！新年好！/ 圣誕快樂(lè)！請(qǐng)多保重！/ 走好、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂(lè)！電話(huà)禮貌用語(yǔ)您好！我是靖州縣中醫(yī)醫(yī)院XX科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？XX同志(醫(yī)生)不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)？您好！您是XX單位嗎？我是靖州縣中醫(yī)醫(yī)院XX科的XX醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)XX在嗎？勞駕您（麻煩您）請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話(huà)！謝謝您?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您……謝謝！麻煩您……謝謝！勞駕您幫忙……謝謝！受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝，麻煩您了！辛苦了，謝謝您！表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，很抱歉！（四）工作語(yǔ)言行為規(guī)范醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 門(mén)診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為診斷前（稱(chēng)呼），您好，請(qǐng)坐！態(tài)度和藹，誠(chéng)懇。初步檢查麻煩您解開(kāi)衣扣，請(qǐng)您躺在診查床上，解開(kāi)衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。交代病情病輕時(shí)：您沒(méi)什么大礙，是XX病，我這里開(kāi)了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。語(yǔ)氣平緩中肯，開(kāi)處方或住院?jiǎn)危⒏嬷嬍车茸⒁馐马?xiàng)。態(tài)度中肯，目送患者出門(mén)。當(dāng)患者點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的病情，XX藥并不合適，請(qǐng)您相信我們。較難做出診斷 (稱(chēng)呼)，不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)幫您再看一下，請(qǐng)您稍等片刻或者X日再來(lái)，請(qǐng)?jiān)彙? 門(mén)急診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為勸慰患者或家屬（稱(chēng)呼）,您（您的XXX）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀(guān)察；請(qǐng)您放心，我們一定盡力搶救治療的。留診觀(guān)察后出院您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請(qǐng)您回去后，按時(shí)吃藥，如有問(wèn)題即時(shí)來(lái)診。留診觀(guān)察后需住院（稱(chēng)呼）為了更好地觀(guān)察、診療，需要住院，請(qǐng)去住院處辦理入院手續(xù)。征求意見(jiàn)進(jìn)行手術(shù)（稱(chēng)呼），您（您的XXX）急需手術(shù)治療，雖然手術(shù)本身也有一定危險(xiǎn)，但可以使病情得到緩解，請(qǐng)您盡快考慮一下，是否要同意進(jìn)行手術(shù)。 病房醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓X，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問(wèn)題，可隨時(shí)找我。詢(xún)問(wèn)時(shí)注意患者的心理承受力。您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我！體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行。 對(duì)垂?；颊呒覍伲貉巯禄颊叩牟∏檩^重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望你們有思想準(zhǔn)備，不過(guò)我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)你們留下一人陪護(hù)。辦理手術(shù)手續(xù)（稱(chēng)呼）您的XX是XX病，病情急需手術(shù)治療，不過(guò)手術(shù)也會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您仔細(xì)考慮，如果同意，請(qǐng)您簽字。術(shù)前檢查（稱(chēng)呼），今天您感覺(jué)如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。手術(shù)后（稱(chēng)呼），您的XX手術(shù)非常成功，請(qǐng)放心！ 您現(xiàn)在感覺(jué)如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)得比較快，在術(shù)后XX天就可以拆線(xiàn)了。處理患者意見(jiàn)（稱(chēng)呼），您提的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接收，我們會(huì)盡快將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給我們上級(jí)，我們會(huì)盡快回復(fù)您?；颊叱鲈? 患者不愿意出院時(shí)：（稱(chēng)呼），您的病情已基