【正文】 本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時吃藥，注意休息，很快就會痊愈的! 患者出院時：（稱呼），經(jīng)過這段時間的治療，您的病情已基本痊愈，回去后記得按時吃藥，并定期來醫(yī)院復(fù)查!祝您健康出院！詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復(fù)查時間護(hù)士語言行為規(guī)范 基本要求項目基本要求三基三嚴(yán)三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)格的技術(shù)、嚴(yán)密的方法、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護(hù)理和解答患者提出的各種問題。四要儀表要整潔；工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕；要嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕丁Ｎ鍌€一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。五定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。五主動主動換位、主動觀察、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五個零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情，及時報告醫(yī)生，及時搶救，及時處理患者呼喚，及時巡回，及時送大小便器。六個一對新入院患者實行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七聲患者來了有問候聲、體貼患者有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚(yáng)有道謝聲、為患者辦事有回聲、患者出院時有送聲。護(hù)士長九知道患者總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假患者數(shù)、情緒不穩(wěn)定患者數(shù)、特殊需要患者數(shù)。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。一無：無護(hù)理并發(fā)癥。一潔 二干凈 三不亂放一潔：清潔整齊。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 基本規(guī)范項目基本規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念語言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過程——規(guī)范化。視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺接受患者和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。語言規(guī)范入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言；交流溝通使用問候性語言，護(hù)理查房使用保護(hù)性語言；健康教育使用通俗性語言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵性語言；情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復(fù)使用鼓勵性語言；操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言；患者需要使用關(guān)愛性語言，患者出院使用祝福性語言；醫(yī)護(hù)協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。流程規(guī)范171。171。171。171。171。 按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程。 操作前問候、自我介紹，向患者解釋，告知操作目的、需要病 人配合等。 操作中鼓勵與安慰。 操作后向患者交代應(yīng)注意的方面，并詳細(xì)記錄。 操作失誤時主動對患者說“對不起，謝謝您的理解“等，通過護(hù)士溫馨操作減輕患者對操作的緊張心理，使患者感到溫馨和舒心。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散患者注意力、減輕疼痛。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。離開座位時，椅子放回原位。走姿抬頭挺胸，步履輕盈。對話姿交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩、下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。不可一手拉車或用車撞門。遞物時要看著對方拿好后方可松手。下蹲拾物兩腿前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求171。171。171。（2）言行服務(wù)規(guī)范項目語言行為患者進(jìn)入門診大門您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。老年/行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走?；颊唠x開慢走，再見！祝您早日康復(fù)！面帶微笑，友善。攙扶老年患者，幫助拿行李。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼是XXXX。有鬧事爭吵的患者（稱呼），一切都會解決的。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求171。171。171。171。171。171。171。171。（2）言行服務(wù)規(guī)范項目語言行為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診程序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上?；颊邤D滿診室請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）扶患者上床躺好。拉好屏風(fēng)、窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋，微笑、點頭、示意再見。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對患者辦理入院手續(xù)和對患者前往科室進(jìn)行介紹））觀察病情，小心推車，注意保暖。測量血壓（稱呼），您好!我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。指引患者入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上XX元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請坐請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。認(rèn)真給患者測量生命體征、身高、體重。請到外面出院處交押金，辦完后我會送您到病區(qū)，多謝配合。入院患者較多時（稱呼），您好!對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。送入院患者到樓梯口(或病區(qū))（稱呼），您好！您住院在XX科室，ＸＸ樓層，探視時間是ＸＸ，請注意保管好自己的財務(wù)，祝您早日康復(fù)！關(guān)系體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向咨詢，送患者至樓梯口（或病區(qū)）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是 XX，謝謝，請您慢走。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，什時候做的檢查？請稍等一下，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請您慢走患者走過來要點頭示意，患者離開時要微笑道別。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時間，觀察患者情況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上X號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。 實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。 負(fù)責(zé)醫(yī)診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。 按輕、重、緩、急安排就診次序。 堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護(hù)士長或主任請假，待安排其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開，并及早返崗。 工作時間集中精神，密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。 危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救在繳費(fèi)取藥。 接到120電話認(rèn)真做好各項登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜晚5分鐘內(nèi)出車。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。急診專線電話響您好，靖州縣中醫(yī)醫(yī)院?；颊咝柁D(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后在排便，謝謝您的配合。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔罐讓患者去排便。關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢。關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。 （稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能會有點疼痛，請忍耐一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題。接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，你需要在觀察室灌腸一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您。如果我們工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房”。請家屬交費(fèi)（稱呼），您好！這時患者用藥的處方和檢查單，請您上XX收費(fèi)窗口交費(fèi)，然后到藥房取藥，取藥回來后，我會詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。如果觀患者需在本院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理。 患者入院到病區(qū)時應(yīng)起立主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定幾床時，先搬椅請患者坐下。 主管護(hù)士對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。171。171。171。171。171。171。171。171。171。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。 對可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時間。 操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，為患者自覺配合。 為了不干擾患者休息，早上6:30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼），盡量縮小干擾范圍，減少噪音。 將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。 晚上熄燈時幫患者蓋好被子。 如給行動不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。 給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向患者說明藥物作用及服藥法等（健康教育內(nèi)容之一）。 抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結(jié)果的時間。 及時轉(zhuǎn)達(dá)患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。 患者出院時，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口或樓道口道別。 微笑，點頭。雜物多時：（稱呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝 指導(dǎo)擺放位置。幫患者做口腔護(hù)理（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請…… 按操作規(guī)范。 整理床鋪，關(guān)閉電視和燈光。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。 做宣傳時，可邊介紹邊示范，增強(qiáng)患者印象。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項，預(yù)防知識等。 發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正。 按程序做好宣傳和了解患者意見。您先休息，醫(yī)生很快會來給您檢查。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者還沒出院，暫時沒有空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。 將溫馨卡交給患者，介紹卡的內(nèi)容。 耐心指導(dǎo)。 發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細(xì)說明復(fù)查時間，指引出院處位置。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 注意“四輕”，先打招呼后操作。 教會正確留取大小便方法。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代） 按操作規(guī)程執(zhí)行?；颊甙春艚锈彛ǚQ呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（響鈴三聲以內(nèi)接聽）。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？……已經(jīng)抽完血了，謝謝您。抽完血后用棉簽壓針眼1~2分鐘。 輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注射完畢，如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀?。輸血（稱呼），您好！輸液時間到了，請問您需要上洗手間嗎？注射時手不要移動，我會盡量輕點，注射好后活動時請