【文章內(nèi)容簡介】 品和服務(wù)的設(shè)計(jì),這些可在[]中說明。 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃和有關(guān)的主要績效測(cè)量或指標(biāo),依據(jù)這些主要測(cè)量或指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的未來績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確?；顒?dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計(jì)劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場(chǎng),以及運(yùn)營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃,制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?(4) 對(duì)主要績效制定了什么樣的測(cè)量或指標(biāo),以此來跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績效預(yù)測(cè)(4)中確定的主要績效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)的績效預(yù)測(cè)是什么?組織的預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭對(duì)手的績效對(duì)比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測(cè)績效與主要標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績效的對(duì)比結(jié)果怎樣(適用時(shí))?注: 1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉例如下:[]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；4中說明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的人力資源、影響結(jié)果；6中說明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過程需求；[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。2. :新的商機(jī),經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價(jià)值,進(jìn)軍和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3 以顧客和市場(chǎng)為中心 (85分)以顧客和市場(chǎng)為中心用于評(píng)審組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。 顧客和市場(chǎng)的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場(chǎng)的了解(l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)劃分?如何將競(jìng)爭對(duì)手的顧客、其它潛在的顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時(shí)應(yīng)包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場(chǎng)劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。3. [ (2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和消費(fèi)鏈中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗(yàn)和其它影響購買決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手的不同,包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購買決定[(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機(jī)密性和安全性等因素。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[(3)]中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對(duì)不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測(cè)量(l) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意?對(duì)于不同的顧客群這些測(cè)定方法存在什么不同?如何確保組織的測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤,以獲得及時(shí)和可用的反饋信息?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比信息,和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測(cè)量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個(gè)人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括數(shù)字的評(píng)價(jià)表,以及對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的說明。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為——再次惠顧和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[ ]條款中說明。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 (90分)測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。 組織績效的測(cè)量與分析 (45分) 方法——展開描述組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答下列問題:a . 績效的測(cè)量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速的或不可預(yù)測(cè)的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對(duì)組織績效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采用哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭力比較。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是對(duì)于類似的活動(dòng)最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競(jìng)爭性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競(jìng)爭對(duì)手相關(guān)的績效。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭的數(shù)據(jù)等。4. 組織績效分析結(jié)果有助于[ c]中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評(píng)審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。5. 組織的績效結(jié)果應(yīng)在[ ]中闡述。 信息和知識(shí)的管理（45分） 方法——展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(shí)(l) 組織如何管理組織的知識(shí),用以完成:員工知識(shí)的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性:完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。2. [ a (1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5 以人為本（85分）人力資源條款評(píng)審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì),如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能,使之與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。還評(píng)審組織在建立并保持一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)績效卓越以及個(gè)人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。 工作體系 (35分) 方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報(bào)酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的勞動(dòng)力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?(2) 對(duì)于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個(gè)不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b . 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì),以及相關(guān)的獎(jiǎng)賞和激勵(lì),是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 員工雇傭與職務(wù)晉升(l) 組織如何識(shí)別對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對(duì)于所有的員工,組織如何對(duì)職位晉升實(shí)施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員,以及其它任何由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說明。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時(shí)或長期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。“職務(wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。[ b]的“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對(duì)取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25) 方法——展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績效測(cè)量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用?(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績效,組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?b . 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相