【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新的方式來(lái)獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合?！皟A聽(tīng)顧客的聲音”過(guò)程包括收集和綜合各類(lèi)顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售信息以及影響顧客購(gòu)買(mǎi)和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。. 如果需要更多的有關(guān)非營(yíng)利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，(1).(1). 社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會(huì)媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客及評(píng)論和基于不受組織控制的社會(huì)媒體輸出主動(dòng)提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。(1). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時(shí)）。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來(lái)的不滿意。(2). 確定顧客的相對(duì)滿意度可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過(guò)商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對(duì)滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競(jìng)爭(zhēng)者而不是組織的原因。：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供機(jī)會(huì)來(lái)拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？(2)顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開(kāi)展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開(kāi)到所有的人員和過(guò)程之中？(3)顧客細(xì)分 組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的顧客群以及細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？b. 建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到： 獲得顧客和市場(chǎng)份額； 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望； 提升顧客契合。組織如何借力社會(huì)媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。(2)投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過(guò)程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過(guò)程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：. “顧客契合”是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠(chéng)，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場(chǎng)所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績(jī)效。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對(duì)有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷(xiāo)售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。(2). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）本類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？ （45分） 過(guò)程說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)如何通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用來(lái)測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)績(jī)效。說(shuō)明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行決策。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題： a. 績(jī)效測(cè)量(1)績(jī)效測(cè)量 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？(2)比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”及市場(chǎng)數(shù)據(jù)和信息（包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^(guò)社會(huì)媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？(4)測(cè)量靈敏性 組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？治理機(jī)構(gòu)如何評(píng)審組織的績(jī)效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展（適用時(shí)）？c. 績(jī)效改進(jìn)(1)最佳實(shí)踐分享 組織如何識(shí)別哪些組織單元或運(yùn)作是高績(jī)效的？組織如何識(shí)別可用于分享的最佳實(shí)踐？(2)未來(lái)績(jī)效 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（）以及關(guān)鍵比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效？組織如何消除這些未來(lái)績(jī)效預(yù)測(cè)與關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)績(jī)效之間的差異？（）(3)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（）來(lái)發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時(shí)）？注解：. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該提及類(lèi)目2的組織戰(zhàn)略策劃。. ～。. 績(jī)效測(cè)量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。(2). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類(lèi)活動(dòng)的最佳實(shí)踐和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。該信息的來(lái)源可能是社會(huì)媒體或網(wǎng)絡(luò)。. 組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。. 績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析、因果分析和相關(guān)分析?？?jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績(jī)效、顧客、資金和市場(chǎng)、組織運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)。此外，這些分析還應(yīng)用到公開(kāi)要求測(cè)量的數(shù)據(jù)（適用時(shí)）。 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識(shí)資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 組織知識(shí)(1)知識(shí)管理 組織如何： 收集與傳遞員工知識(shí)； 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)； 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐； 匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過(guò)程中。(2)組織學(xué)習(xí) 組織如何利用其知識(shí)和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營(yíng)方式中？b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)(1)數(shù)據(jù)和信息屬性 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性、及時(shí)性、安全性與保密性。(2)數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時(shí)）？(3)硬件和軟件屬性 如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(4)緊急可用性 組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：(2). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過(guò)電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）本類(lèi)目檢查組織如何評(píng)估員工能力和量能需求以及營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境；本類(lèi)目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)支持性和可靠的工作氛圍。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 員工能力與量能(1)能力與量能 組織如何評(píng)估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競(jìng)爭(zhēng)力、資質(zhì)和人員配備水平？ (2)新員工 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來(lái)源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)工作的完成 組織如何管理和組織員工，以： 完成組織的工作； 利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力； 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)； 超越績(jī)效預(yù)期。 (4)員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類(lèi)需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時(shí)間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對(duì)員工成長(zhǎng)期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？b. 員工氛圍(1)工作環(huán)境 組織如何通過(guò)改善工作環(huán)境因素來(lái)確保并提高員工的健康、安全水平和工作場(chǎng)所的便利無(wú)障礙？針對(duì)這些工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ (2)員工福利和政策 組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過(guò)程中的一部分，應(yīng)當(dāng)在類(lèi)目2和類(lèi)目6中說(shuō)明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。. “員工能力”指組織通過(guò)其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成工作過(guò)程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力，應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員