【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo) 組織績效的評價C：二個改進，一個機會：— 持續(xù)改進的優(yōu)先次序；— 主要業(yè)務(wù)突破改進的優(yōu)先次序；— 創(chuàng)新的機會。■ 資源有限，要抓住機遇，一定要分清 “ 優(yōu)先次序 ” ；■ 改進和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制；■ 改進和創(chuàng)新的著眼點總是組織競爭能力和應(yīng)變能力；■ 改進和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。 領(lǐng)導(dǎo)某公司關(guān)鍵績效指標測量系統(tǒng) BSC公共責任? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響 （風險）；? 應(yīng)對風險，達到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標? 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂社會責任（ 40分）組織應(yīng)說明其在履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護、能源消包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境的環(huán)境 /安全管理過程、目標安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等我聲明、產(chǎn)品安全認證等 領(lǐng)導(dǎo)道德行為? 確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標公益支持a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點支持 的公益領(lǐng)域并積極參與b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻如：制定和履行組織如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括：違，測量指標可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等額、獨立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等發(fā)展和環(huán)境保護等 領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公司 2023年公益支持重點領(lǐng)域序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由 負責部門2023年經(jīng)費預(yù)算1 教育某冶金學院獎學金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2 環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部 20萬元3 慈善發(fā)動員工義務(wù)獻血人均 1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室 ――4 行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學習質(zhì)量部 12萬元社會責任 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造 “授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學習及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營 ”的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責任（環(huán)境保護、安全等）利益相關(guān)方的期望標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “領(lǐng)導(dǎo) ”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度a) 主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－ 顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略制定（ 40分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。216。 戰(zhàn)略制定應(yīng)當由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；216。 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；216。 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預(yù)案；216。 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標 和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要d) 如何進行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標值體現(xiàn)逐年的目標值特別是競爭對手和特別是競爭對手和標桿的績效目標標桿的績效目標如股東的投資收益、顧如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等成長以及社會責任要求等適時分析、評估計劃與實踐的偏離，適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表時間年度 新增項目 總產(chǎn)量 （萬噸）銷售收入（億）利 潤 （億）市場占有率新增項目 設(shè)計產(chǎn)能目前 2023年 — 120 130 37%短期 2023~2023年 A 60 150 38%中期2023年 B 60380 37 50%2023年 C 130B 60D 30長期 2023C 120500 50%B 120D 60愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方戰(zhàn)略部署（ 40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預(yù)測。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a)促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；b)促進員工與管理層溝通；c)促進知識共享和組織學習；d)改進報酬和激勵機制；e)改進教育、培訓和員工發(fā)展。如：準時交付率目標如：準時交付率目標應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方品、部門及供方 戰(zhàn)略績效預(yù)測? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測；? 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較。 基于所收集的相基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法用各種科學的方法和工具進行預(yù)測和工具進行預(yù)測? 通過各種渠道收集和預(yù)測；通過各種渠道收集和預(yù)測；? 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。術(shù)上的創(chuàng)新等。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的?明確戰(zhàn)略制定過程?收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標適時進行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “戰(zhàn)略 ”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度? 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的? 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向顧客和市場的了解（ 40分）組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。216。目標顧客群：直接、間接216。細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等216。包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分不滿足不滿足一元的質(zhì)量當然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿足滿足顧客關(guān)系的建立? 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程? 顧客投訴管理 過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分）組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等 顧客與市場顧客關(guān)系：顧客終身價值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚）5% 正式投訴60% 客戶不表達，放在心上35% 在不同場合表示不滿意顧客投訴的 “水下冰山 ”模型顧客滿意的測量a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定 顧客與市場測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解?確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的?了解需求、期望和偏好?當前 /過去的顧客信息的應(yīng)用標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “顧客與市場 ”類目強化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意度 運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效人力資源（ 40分）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。216。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；216。采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。 資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離員工的學習和發(fā)展a) 員工的教育、培訓? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃? 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標? 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展? 發(fā)揮潛能和主動性；? 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標；? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 資源無錫約克的 “交叉培訓－多技能員工 ”員工的權(quán)益與滿意程度a) 工作環(huán)境? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可216。如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等21