【文章內(nèi)容簡介】 員工；：區(qū)域負責人將根據(jù)表格信息定期、不定期的對被訪代理進行抽查；根據(jù)上述訪談內(nèi)容將對訪談人進行抽查；，對所走訪的銷售渠道進行效果評估。公共關系管理(1) 目的明確需要協(xié)調(diào)的各方關系，充分利用各方資源,創(chuàng)造良好的運營環(huán)境,保障分公司市場工作的順利開展。 (2) 主要內(nèi)容A. 民航管理局1)主要職能:在市場領域,貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和民航總局發(fā)布的行業(yè)管理規(guī)章、標準和制度；提出本地區(qū)民航發(fā)展規(guī)劃；對所轄區(qū)域內(nèi)的民用航空活動進行安全和市場監(jiān)督管理2)相關科室：市場管理處、綜合業(yè)務處。B. 機場單位1)主要職能:協(xié)助分公司地面服務部門為航空公司航班正常飛行提供重要保障服務。2)相關科室：機場企劃部、市場室、調(diào)度、安檢、地勤公司(值機、服務、行查、運輸、辦公室)等等。C. 代理人、旅行社通報深航運作信息，了解市場動態(tài)，激勵代理人提升銷售量以及銷售比例。1)主要職能：便于我公司信息的及時發(fā)布，提升深航在當?shù)氐挠绊懥Α?)相關人員：電視、電臺、報紙等媒體對口的新聞工作者。D. 基地航空公司、各航空公司分公司市場部1)主要職能：價格協(xié)調(diào)，市場信息交流。2)相關責任人：各航空公司市場經(jīng)理、分公司市場部總經(jīng)理等。E. 黨政機關(旅游局、政府、口岸等)F. 對內(nèi)協(xié)調(diào)主要關系對內(nèi)協(xié)調(diào)關系主要包括：分公司其他部門、地面服務部、運力網(wǎng)絡部、營銷部對口營業(yè)部、營銷部相關科室以及公司其他部門。常旅客業(yè)務管理(1)常旅客業(yè)務工作A. 分公司市場部常旅客工作由分公司市場部管理和維護，并且承擔常旅客室下達的會員發(fā)展指標,營銷部常旅客室負責指導、監(jiān)督和考核。B. 分公司市場部通過工貿(mào)對常旅客進行開發(fā)和維護，工貿(mào)公司負責常旅客里程累積、免票兌換、現(xiàn)金購買積分、積分升艙等相關業(yè)務。C. 營銷部常旅客室定期對分公司市場部發(fā)展常旅客情況進行整理和通報，協(xié)助分公司市場部制定相應的促銷政策，促進常旅客工作開展。(2)常旅客資料申請流程分公司市場銷售部向常旅客室申請當?shù)爻Ｂ每唾Y料的流程如下：分公司市場部經(jīng)理以協(xié)同辦公形式向市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理提出申請獲取當?shù)爻Ｂ每唾Y料的需求市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理進行審核兩位經(jīng)理審核同意后，由相關人員將分公司當?shù)叵嚓P常旅客信息發(fā)至申請人郵箱電子商務業(yè)務管理(1)目的：拓寬銷售渠道，提升分銷能力，提高分公司市場部在當?shù)厥袌鲋锌癸L險能力。(2)職責：A. 分公司市場部應結(jié)合所轄區(qū)域內(nèi)市場具體情況，負責推廣B2B及B2C業(yè)務。B. 公司電子商務室負責具體業(yè)務技術支持。C. 分公司財務部負責新增資質(zhì)審核以及票款結(jié)算安全。(3)B2A業(yè)務推廣工作程序：A. 分公司市場部通過市場調(diào)研，進行資質(zhì)、銷售能力評估，發(fā)展篩選B2A潛在用戶。B. 潛在用戶提交申請，分公司市場部進行審核，同意后提交給分公司財務部審核。C. 待分公司財務部審核通過后，分公司市場部發(fā)放B2A 用戶密碼及工作號。D. 分公司市場部負責考核代理人銷售業(yè)績。1銷售支持和銷售服務管理（1）客票遺失辦理流程①目的規(guī)范處理旅客客票遺失程序，為旅客提供準確、快捷的服務。②適用范圍 適用于深圳航空公司本票遺失工作。③職責快速準確的引導旅客辦理客票遺失具體流程及退款工作。④運用程序A、旅客客票遺失：指旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機聯(lián)。旅客到深航直屬網(wǎng)點或銷售部掛失；B、受理客票遺失業(yè)務；(a)旅客申請客票遺失掛失，需填寫《遺失客票申請書》一式兩份。售票員根據(jù)《深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》的規(guī)定，旅客需提供以下資料：《遺失客票申請書》、遺失客票本人有效身份證件原件及復印件、出票聯(lián)；如掛失人不是旅客本人，需出示旅客本人和掛失人的有效身份證件原件及復印件。(b)售票員根據(jù)旅客提供的航班信息，提取旅客定座記錄編號予以審核，經(jīng)核實編號內(nèi)容與旅客提供的遺失客票的內(nèi)容相符后，售票員即在定座記錄編號內(nèi)注明OSI客票遺失項。（如：OSI ZH PAX ZHANG/SAN THE TKT LOST 0950 18JUL04/P1），提交至深圳航空市場室審核；(c)分公司市場銷售部航線員接收到遺失材料后,嚴格予以核對實退票款及其他款項,并簽字；(d)最后提交到分公司市場銷售部負責人處簽字確認。(e)結(jié)算員在收入結(jié)算中心查找出該遺失客票的財務聯(lián)或出票人聯(lián)或多余空白乘機聯(lián)，已備證實此票確實為遺失客票本人。(f)售票員把證明該客票遺失的相關資料和證明（如：《遺失客票申請書》旅客聯(lián)、遺失客票本人有效身份證以及在財務部門查找出該遺失客票的財務聯(lián)或出票人聯(lián)或空白作廢乘機聯(lián)）原件全部交給旅客做一年以后退款證明使用，復印件夾在國內(nèi)柜臺客票掛失登記本內(nèi)留底備查。(g)在規(guī)定時間內(nèi)如機票未被冒用則根據(jù)《深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》的規(guī)定給予旅客退款。（2）特殊旅客客票銷售特殊旅客:重要旅客、無成人陪伴兒童、孕婦、老弱、病殘旅客、盲人、特殊餐食旅客等乘機時需要特殊照顧的旅客。重要旅客：VERY IMPORTANT PERSON 簡稱VIP。 無成人陪伴兒童：指開始旅行之日已滿5周歲、未滿12周歲的無成人陪伴，單獨乘機的兒童。病殘旅客:由于身體和精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需他人幫助照料的旅客，包括輪椅旅客和擔架旅客。Ⅰ、重要旅客服務流程 ①目的規(guī)范重要旅客售票服務工作，確保重要旅客售票服務工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于客票銷售為重要旅客提供售票服務的過程。③職責工作人員負責客票銷售中重要旅客的售票服務工作與重要旅客的申報工作。 ④重要旅客購票程序A、售票員檢查證明重要旅客身份的有效證件或單位證明。B、售票員出票時在客票“旅客姓名”欄的旅客姓名后加注“VIP ”字樣,并在訂座PNR內(nèi)用OSI指令注明重要旅客的職稱和特殊服務要求及隨行人員（例：OSI ZH VIP 旅客姓名 SHI YUN NAN SHENG SHENG ZHANG）。C、售票員對重要旅客的客票填開后，應確保客票內(nèi)容的正確、完整。D、售票員對重要旅客的售票手續(xù)辦理完畢后,將填寫完整的購票單交到收益管理室,由收益管理室將重要旅客的姓名、職務、航班號、艙位等級、航程、乘機日期、隨行人員、PNR號及特殊服務要求，立即通知地服部，并在重要旅客登記本上做詳細登記。E、重要旅客更改或取消定座，處理人員應及時通知收益管理室，并在重要旅客登記本的相應欄中作記錄。Ⅱ、無人陪伴旅客服務流程①目的規(guī)范無人陪伴旅客的售票服務工作，確保無人陪伴旅客售票服務工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于客票銷售為無人陪伴旅客提供售票服務的過程。③職責工作人員負責客票銷售中無人陪伴旅客的售票服務工作。④工作流程A、旅客在購票時需提出無陪申請，并說明身體情況，售票處/95080首先進行預判斷旅客是否符合乘機條件，如果符合，售票處/95080建立PNR。B、如果通過判斷，旅客不符合無陪乘機條件，則通知旅客不能接收。C、售票處/95080不能判斷的無陪旅客，需要咨詢收益管理室，核實航班座位及特殊旅客數(shù)量信息，決定是否能接收，如果可以接收則通知旅客購票并告知旅客到達機場后首先到問訊柜臺填寫《特殊旅客乘機申請單》；如果不能接收則由售票處/95080通知旅客不能接收。D、無陪旅客到達機場到問訊柜臺按照規(guī)定填寫《特殊旅客乘機申請單》，問訊人員需要核實該名旅客在購票時是否已經(jīng)申請無陪服務，如果旅客已經(jīng)申請，則問訊人員