【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交給 展廳經(jīng)理 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 流程 問(wèn)題與狀況 根源問(wèn)題 改進(jìn)措施 試乘 試駕 銷售人員怕麻煩，不主動(dòng)邀約客戶試駕 ?沒(méi)有形成有效的內(nèi)部試駕審批流程 ?未能對(duì)于試乘試駕形成考核機(jī)制 ?制定內(nèi)部試駕審批流程，以安全、便利為原則，落實(shí)責(zé)任人，避免手續(xù)繁瑣、互相推諉 ?將試乘試駕率納入考核機(jī)制 ?展廳經(jīng)理實(shí)行走動(dòng)管理，幫助銷售人員邀約試駕 客戶到店發(fā)現(xiàn)試乘試駕車輛不全，試駕車輛手續(xù)不完備或車況不佳 ?缺乏車輛管理及使用制度 ?試乘試駕缺乏預(yù)約機(jī)制 ?嚴(yán)格遵照 廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于車輛管理使用規(guī)定，實(shí)行專人專車負(fù)責(zé)制 ?實(shí)行試駕預(yù)約制，有效利用試駕車輛 試駕前未做引導(dǎo)概述，試駕中未能展現(xiàn)產(chǎn)品性能，導(dǎo)致客戶試駕后感覺(jué)平平 ?銷售人員缺乏相關(guān)技巧及培訓(xùn) ?銷售人員產(chǎn)品知識(shí)不夠熟練 ?銷售人員對(duì)于試駕流程不熟練 ?內(nèi)部組織產(chǎn)品知識(shí)及流程培訓(xùn) ?內(nèi)訓(xùn)師 進(jìn)行 培訓(xùn) 考核 試乘試駕線路受周邊路況限制，路線太短，路況不佳，客戶感覺(jué)一般 ?未能根據(jù) 廠家 規(guī)定制定試駕路線 ?銷售人員缺乏引導(dǎo)技巧 ?內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ?結(jié)合本店特點(diǎn)設(shè)計(jì) 3條以上試駕路線 ?定期開(kāi)展封閉場(chǎng)地試駕活動(dòng) 客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕 ?銷售人員未作概述引導(dǎo) ?展廳未設(shè)臵試乘試駕牌做提前告知 ?內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ?展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況 試乘試駕預(yù)約管理 客戶 試駕專員 車輛 人員 銷售顧問(wèn) 編號(hào) 名稱 設(shè)計(jì)目的 使用人群 1 試乘試駕預(yù)約登記表 記錄銷售顧問(wèn)試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn) 2 試乘試駕車點(diǎn)檢表 對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理 、試乘試駕專員 3 試乘試駕記錄表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 銷售顧問(wèn) 、試乘試駕專員 4 試乘試駕協(xié)議書(shū)及反饋表 從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋 銷售顧問(wèn) 、試乘試駕專員 5 試乘試駕體驗(yàn)表 加強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，提高成交率 銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師 、試乘試駕專員 年 月 日 周 ___ 序號(hào) 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間段 預(yù)約車型 牌照號(hào) 短信是否已發(fā) 銷售顧問(wèn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 設(shè)計(jì)目的： 記錄銷售顧問(wèn)試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 使用方法： 此表由銷售顧問(wèn)按日期填寫(xiě)，每日一頁(yè)，可每月一本裝訂成冊(cè)，展廳經(jīng)理檢查核對(duì) 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn) 試乘試駕車點(diǎn)檢表 日期 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 點(diǎn)檢項(xiàng)目 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 外觀 整輛車身是否清潔 是否符合試乘試駕車要求 車身是否有刮痕或碰撞 輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車牌是否污損 座艙內(nèi) 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、臵物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門(mén)邊后照鏡是否清潔 剎車踏板狀況是否正常 引擎啟動(dòng)狀況是否正常 油箱存量是否一半以上 頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常 駕駛座各項(xiàng)調(diào)整動(dòng)作的功能是否正常 車內(nèi)飾品是否齊備完好無(wú)損 音響功能是否正常操作 空調(diào)功能是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)室 剎車油量是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常 擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常 水箱冷卻水量是否正常 電瓶和皮帶是否正常 點(diǎn)檢人簽名 設(shè)計(jì)目的： 對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 使用方法： 銷售顧問(wèn)根據(jù)日期檢查試乘試駕車的車況，并填寫(xiě)此表 使用人群： 銷售顧問(wèn)、試乘試駕專員 試乘試駕車輛型號(hào) 顏色 車輛識(shí)別號(hào) 投入使用時(shí)期 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 預(yù)定更新日期 序號(hào) 試車日期 試車起時(shí)間 試車止時(shí)間 試車起公里數(shù) 試車止公里數(shù) 客戶姓名 銷售顧問(wèn) 設(shè)計(jì)目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在 ICROP 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 使用方法： 銷售顧問(wèn)在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫(xiě)完該表交給前臺(tái)。 使用人群： 銷售顧問(wèn)、試乘試駕專員 試乘試駕體驗(yàn)表 分路況試乘試駕體驗(yàn)要點(diǎn) 路況 體驗(yàn)內(nèi)容 重點(diǎn)配臵（性能） 注意事項(xiàng) 市區(qū)路況 發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道及檔位變換 發(fā)動(dòng)機(jī)綜合表現(xiàn)，油門(mén)踏板及方向盤(pán)的靈敏度，變速箱等 市區(qū)交通復(fù)雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時(shí)間不宜太久 城市快速路況 0100公里加速能力、急剎車、制動(dòng)能力 發(fā)動(dòng)機(jī) 0100km/h加速時(shí)間，超大尺寸剎車碟及低滾阻寬胎， ABS+EBD等 注意周圍的人、車、物等，確保安全距離 坡道路況 發(fā)動(dòng)機(jī)扭力的表現(xiàn)及操控性 發(fā)動(dòng)機(jī)的最大扭矩 ,變速箱性能等 排量 彎道路況（急彎、連續(xù)彎路） 轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力 轉(zhuǎn)向助力性能，前后懸掛（，底盤(pán)性能， VSV等 過(guò)彎時(shí)，注意控制車速確保安全 泥濘濕滑路 電子安全配備、抗?jié)窕芰? TCS等 宜慢速，并分 TCS開(kāi)關(guān)兩種情況通過(guò) 顛簸路況 舒適性、通過(guò)性 底盤(pán)扎實(shí)，前后懸掛 車速 20km/h40km/h為宜 平直路況 風(fēng)燥、穩(wěn)定性及舒適性，重點(diǎn)配臵，綜合性能 外觀設(shè)計(jì)，座椅舒適，靜音科技，音響 注意拐彎車輛 設(shè)計(jì)目的： 加強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，以期提高成交率 使用方法： 銷售顧問(wèn)利用空閑時(shí)間自學(xué)或內(nèi)訓(xùn)師組織一起內(nèi)訓(xùn) 使用人群： 銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師、試乘試駕專員 試乘試駕 KPI指標(biāo) 計(jì)算公式 KPI 試乘試駕率 試乘試駕客戶 /接待客戶 *100% 試乘試駕轉(zhuǎn)化率 成交客戶 /試乘試駕客戶 *100% 信息留存率 試乘試駕表卡使用數(shù) /試乘試駕客戶數(shù)*100% 交車 預(yù)約管理 儀式管理 滿意度調(diào)查 問(wèn)題根源 細(xì)化流程 關(guān)鍵技能 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 評(píng)估 分析 改進(jìn) 執(zhí)行 管理KPI 標(biāo)準(zhǔn) 管理方法及工具 客戶期望值 ? 經(jīng)銷商能夠如期如約交車，交給客戶的車內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油； ? 交車時(shí)，經(jīng)銷商 /銷售顧問(wèn)需要全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)承諾； ? 交車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)重視客戶，要花足夠的時(shí)間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷售顧問(wèn) 都能夠清楚準(zhǔn)確地解釋汽車的安全配臵、各項(xiàng)配臵的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并清楚地解答客戶其他所有的相關(guān)問(wèn)題； ? 交車當(dāng)天順利、愉快；不要浪費(fèi)客戶時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 通過(guò)專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。 交車前準(zhǔn)備 工作 1 在展廳門(mén)口設(shè)臵客戶恭喜牌。 1制作并擺放客戶恭喜牌 銷售顧問(wèn) 2 在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。 1銷售顧問(wèn)在交車前一日主動(dòng)聯(lián)系客戶 銷售顧問(wèn) 2 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明此次致電目的，概述到車情況； 銷售顧問(wèn) 3 銷售顧問(wèn)盡量用封閉式的提問(wèn)和客戶約定交車時(shí)間； 銷售顧問(wèn) 4 銷售顧問(wèn)應(yīng)再次與客戶確認(rèn)對(duì)于附加服務(wù)的需求及完成標(biāo)準(zhǔn)； 銷售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 交車前準(zhǔn)備 工作 2 在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。 5 銷售顧問(wèn)應(yīng)再次提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款； 銷售顧問(wèn) 6 銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客交車時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來(lái)； 銷售顧問(wèn) 7 銷售顧問(wèn)應(yīng)再次和客戶確認(rèn)致電內(nèi)容及約定時(shí)間，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否清楚，突顯服務(wù)品質(zhì)； 銷售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 2 在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。 8 銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)感謝客戶接聽(tīng)，并待客戶掛機(jī)后再掛斷電話。 銷售顧問(wèn) 3 交車前，銷售顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗(yàn)表、以及交車的工具、光盤(pán)等。 1 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車之前提前準(zhǔn)備好交車所需的： 隨車文件：車輛合格證、車輛使用說(shuō)明、產(chǎn)品手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函、各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票等資料。 后續(xù)服務(wù)文件：新車銷售開(kāi)票（結(jié)算）單、交車檢驗(yàn)表、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、汽車銷售合同、滿意度調(diào)查表。 銷售顧問(wèn) 2 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車之前提前準(zhǔn)備好交車所需的：工具、光盤(pán)。 銷售顧問(wèn) 交車前準(zhǔn)備 工作 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 交車 — 細(xì)化流程 4 交車前，銷售顧問(wèn)應(yīng)與客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜。 1 銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶同意的情況下，為客戶撕掉保護(hù)膜。 銷售顧問(wèn) 5 交車前，銷售顧問(wèn)需確認(rèn)所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。 1 銷售顧問(wèn)需在交車前清洗車輛，尤其注意要擦干水漬、油污，保證發(fā)動(dòng)機(jī)艙、行李艙、油箱蓋等干凈整潔。 銷售顧問(wèn) 2向相關(guān)人員預(yù)約交車事項(xiàng) 6 在交車當(dāng)天，銷售顧問(wèn)應(yīng)與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶。 1 約定交車當(dāng)日，銷售顧問(wèn)需再次和客戶通過(guò)電話確認(rèn)到店具體時(shí)間和到店的具體人員（如：是否有隨行人員等），以利接待的準(zhǔn)備。 銷售顧問(wèn) 交車前準(zhǔn)備 工作 接待車主 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 接待車主 交車流程的 概述 6 在交車當(dāng)天，銷售顧問(wèn)應(yīng)與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶。 2 約定交車時(shí)間點(diǎn)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門(mén)口等候迎接客戶。 銷售顧問(wèn) 3如果客戶有隨行人員陪伴，銷售顧問(wèn)需要在第一時(shí)間問(wèn)候隨行人員（例如小孩、老人等），而后可適