【文章內(nèi)容簡介】 綜合性、地域性、觀賞性、不可移動性、可重復(fù)開發(fā)性等特點。 四、 旅游產(chǎn)品的概念旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者為了滿足旅游者在旅游活動中的各種需求，而向旅游市場提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品和旅游服務(wù)的組合。旅游產(chǎn)品是個整體概念，它是由旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和旅游商品等多種要素組合而成。一般而言，旅游產(chǎn)品由“吃、住、行、娛、游、購、旅游線路、特殊服務(wù)”八種單項構(gòu)成，對游客提供的既可以是單項產(chǎn)品，又可以是復(fù)合產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品具有綜合性、不可貯存性、不可轉(zhuǎn)移性、易波動性、周期性等特點。五、 旅游景區(qū)的概念旅游景區(qū)是指旅游景觀相對集中，具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施，能夠提供相應(yīng)旅游服務(wù)，并有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確地域范圍的空間或區(qū)域。第二節(jié) 旅游景區(qū)類型劃分 旅游景區(qū)的種類根據(jù)不同的劃分標準，可以劃分為不同的類型，以下是比較常見的幾種劃分方式：一、 按照主要旅游資源可分為自然類、人文類、復(fù)合類、主題公園類以及社會類等不同類型的旅游景區(qū)。二、 按照主導(dǎo)功能可劃分觀光、度假、科考、游樂等不同類型的旅游景區(qū)。三、 綜合各種景區(qū)功能、性質(zhì)及表現(xiàn)形式，又劃分為以下幾種類型： 自然景觀類景區(qū)，包括各種風(fēng)景名勝區(qū)、國家公園、森林公園、地質(zhì)公園、自然保護區(qū)、野生動物園等。 歷史人文景觀類景區(qū)，包括這種文化遺址、博物館、古建筑、古城鎮(zhèn)、寺廟觀堂、名人故居等。 人造類旅游景區(qū)，包括各種主題樂園、動物園、植物園、海洋館、游樂園等。 休閑度假類旅游區(qū)，主要包括海濱、山地、溫泉、滑雪、高爾夫等。 節(jié)事慶典類景區(qū)，主要包括以各種大型活動、博覽會、狂歡節(jié)、藝術(shù)節(jié)等為主體的旅游景區(qū)。 一、第三節(jié) 旅游景區(qū)管理基礎(chǔ)內(nèi)容一、旅游景區(qū)管理的概念一般意義上的景區(qū)管理，是指經(jīng)營管理者根據(jù)景區(qū)現(xiàn)有的旅游資源，在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，對景區(qū)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員以及外部的客源市場拓展維護等方面有效管理，主要是通過優(yōu)化結(jié)構(gòu)、細分職能、完善制度、明確流程、重視策劃、加強營銷等一系列的管理措施和手段，確保景區(qū)正常的經(jīng)營管理秩序，并達到管理出效益之目的。廣義的景區(qū)管理，除了維系景區(qū)正常的經(jīng)營管理秩序之外，還要針對旅游景區(qū)涉及的吃、住、行、游、購、娛六要素，以及周邊旅游大環(huán)境進行管理與協(xié)調(diào)，同時還應(yīng)包括對景區(qū)旅游資源的管理，如景區(qū)資源的保護、規(guī)劃、利用與開發(fā)等。二、旅游景區(qū)管理基本內(nèi)容旅游景區(qū)的管理與一般企業(yè)管理有共同之處，不同之處主要在于旅游景區(qū)的類型多樣，管理體制各有不同，加上景區(qū)本身周邊的環(huán)境相對復(fù)雜，涉及面較廣，要需要納入管理的因素很多。如果要全方位的表達出旅游景區(qū)綜合管理的內(nèi)容，存在較大的難度，這里我們僅從旅游景區(qū)日常的經(jīng)營管理來闡述。要對一個旅游景區(qū)進行行之有效的管理，必須建立起相適應(yīng)的經(jīng)營管理體系，主要涉及到組織管理、人力資源管理、計劃財務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、旅游商品管理、安全保衛(wèi)管理、行政后勤管理、物資采購管理、工程維修管理、景區(qū)活動管理，綜合性景區(qū)還涉及到餐飲和住宿等方面的內(nèi)容。第二章 旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢第一節(jié) 旅游景區(qū)的管理現(xiàn)狀雖然我國旅游業(yè)是相對新興的行業(yè)，旅游景區(qū)更是起步較晚，但發(fā)展速度很快，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在我國的旅游景區(qū)已達二萬多家，而且還有很多的新景區(qū)正處于規(guī)劃或開發(fā)之中。但由于景區(qū)種類繁多，管理體制各異，很難用統(tǒng)一的標準來衡量，加上旅游的特殊性與專業(yè)性，導(dǎo)致景區(qū)總體管理水平相對偏低。一、部分景區(qū)缺乏現(xiàn)代管理理念以往傳統(tǒng)的觀念認為，旅游景區(qū)建成開業(yè)之后，剩下的工作搞好內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生和安全管理就萬事大吉了。正是由于這種觀念的影響，加上管理體制的束縛，經(jīng)營管理者不關(guān)注市場的需求與變化，不重視專業(yè)管理人才的培養(yǎng)與引進，也不進行基礎(chǔ)設(shè)施的更新升級，更加不關(guān)心工作人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的培訓(xùn)提高，加上現(xiàn)階段景區(qū)同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，造成了傳統(tǒng)公有制景區(qū)運營管理水平很低，市場適應(yīng)能力很弱的被動局面。二、一些旅游景區(qū)過于急功近利我們通常將旅游產(chǎn)業(yè)視為“注意力”產(chǎn)業(yè)，或“點子”產(chǎn)業(yè)，很多景區(qū)為了迎合市場需求，更多地吸引人們眼球，將主要精力放在了策劃宣傳上面，并投入了大量的人力物力，而對自身綜合管理卻沒有給予足夠的重視，導(dǎo)致景區(qū)的整體管理水平與服務(wù)水平不高。一些景區(qū)存在服務(wù)不規(guī)范的行為，引起游客投訴，并引發(fā)景區(qū)與旅行社之間的摩擦，隨之而來的就是游客量降低，效益下滑，服務(wù)更差，宣傳減少，從而陷入了惡性循環(huán)的境地，并進一步影響了行業(yè)的健康成長。三、旅游景區(qū)管理的變化與發(fā)展隨著旅游景區(qū)數(shù)量的逐漸增多，消費者有了更多的選擇，加上人們旅游消費的觀念逐漸理性和成熟，旅游景區(qū)面臨的市場競爭日趨激烈。經(jīng)營管理者們在重視“內(nèi)部建設(shè)”的同時，也更加關(guān)注“市場需求”，于是如何提升景區(qū)綜合管理水平與服務(wù)水平成為了最主要工作內(nèi)容。正是在這種情況下，一些公有制旅游景區(qū)開始探索“政府主導(dǎo)，社會參與，市場化運作，公司化管理”的發(fā)展模式，非公有制景區(qū)也通過“外拓市場，內(nèi)重管理”來加強核心競爭力，已經(jīng)取得了一定的成效，而且有加速發(fā)展的趨勢。第二節(jié) 旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢隨著中國近三十年來經(jīng)濟的快速增長，國內(nèi)各種交通網(wǎng)絡(luò)的日趨完善，各種類型酒店與康樂設(shè)施的廣泛興建，旅行社市場不斷發(fā)展壯大，為人們外出旅游提供了極大的便利，中國旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。一、旅游景區(qū)未來的發(fā)展趨勢旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的重要組成部分，獲得了前所未有的歷史發(fā)展機遇，與此同時景區(qū)管理也得到了越來越多的重視。由于旅游者的喜新厭舊決定了旅游業(yè)是一個需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，也注定了旅游景區(qū)需要不斷地更新升級換代才能滿足旅游者的需求。雖然目前觀光型旅游仍然是國內(nèi)旅游的主體，但休閑度假將是未來旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢，也將是未來相當長時間內(nèi)的主流。二、旅游景區(qū)管理的發(fā)展模式隨著旅游景區(qū)市場的競爭日趨激烈，同時也為了擺脫對“門票經(jīng)濟”的依賴，獲得綜合性收益，一些經(jīng)營者對景區(qū)管理模式做了很多的探索，并取得了很好的效果。總的來說，未來景區(qū)管理模式將向三個方向發(fā)展：一是逐步向集團化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，采取多種方式對旅游資源、旅游線路、旅游宣傳、旅游產(chǎn)業(yè)進行整合，同時加強區(qū)域旅游合作，改變目前“散、小、弱、差”的局面，強調(diào)并發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。二是逐步向?qū)I(yè)化、連鎖化的方向發(fā)展，引進專業(yè)公司和專業(yè)人才來管理，并通過精細化管理、規(guī)范化服務(wù)、立體化營銷等措施，最終實現(xiàn)景區(qū)利潤的最大化，現(xiàn)在專業(yè)的酒店管理公司逐漸成熟，并形成了一些知名的品牌，專業(yè)的景區(qū)管理正在逐漸興起。三是逐步向小型化、特色化的方向發(fā)展，一些旅游景區(qū)由于客觀條件的限制，不適合前兩種發(fā)展模式，但本身具備了較好的區(qū)位優(yōu)勢，或擁有獨具特色的資源，或針對特定的消費人群，為了能夠更好的適應(yīng)市場變化，往往突出管理的人性化與特色化。三、旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢一些從事旅游教研工作的專家學(xué)者，許多投身旅游實踐的工作者，還有關(guān)心旅游景區(qū)發(fā)展的人士，都在關(guān)注著我國旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢，并在不斷努力探索和創(chuàng)新。北京巔峰國智旅提出“像管理酒店一樣管理景區(qū)”，“以管理帶動景區(qū)提升、以投資促進項目發(fā)展”，就是景區(qū)管理理念上的重大突破。隨著知識經(jīng)濟和信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響日益明顯和深入，專業(yè)人才的競爭日趨激烈，旅游企業(yè)逐漸從“勞動密集型”向“科技密集型”與“人才密集型”轉(zhuǎn)化，景區(qū)管理的規(guī)范化、標準化、信息化，乃至國際化將是未來發(fā)展的必然趨勢。第三節(jié) 旅游景區(qū)的等級評定標準為了加強對旅游景區(qū)的管理，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護。國家旅游局制定了《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準，規(guī)定了旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求，并將旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區(qū)。AAAAA級旅游景區(qū)一、旅游交通可進入性好。交通設(shè)施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線交通工具。有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規(guī)范、醒目、美觀。區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。二、游覽游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。各種引導(dǎo)標識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強調(diào)個性化，服務(wù)質(zhì)量達到GB/T 。公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合GB/T 。游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。三、旅游安全認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標準。危險地段標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效、特殊地段有專人看守。建立緊急救援機制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。四、衛(wèi)生環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。各類場所全部達到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達到GB 9667規(guī)定的要求。公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔，有文化氣息。垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱分類設(shè)置，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不應(yīng)使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。五、郵電服務(wù)提供郵政及郵政紀念服務(wù)。通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費合理。能接收手提電話信號。六、旅游購物購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。七、經(jīng)營管理管理體制健全，經(jīng)營機制有效。旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學(xué)以上文化程度。具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂?。有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。培訓(xùn)機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達100％。投訴制度健全，人員落實、設(shè)備專用，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。八、資源和環(huán)境的保護空氣質(zhì)量達GB 30951996的一級標準。噪聲質(zhì)量達到GB 30961993的一類標準。地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。污水排放達到GB 8978的規(guī)定。自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)，措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性?？茖W(xué)管理游客容量。建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力觀賞游憩價值極高。同時具有極高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具世界意義。有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體。資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優(yōu)。資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。十、市場吸引力世界知名。美譽度極高。市場輻射力很強。主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。十一、年接待海內(nèi)外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率很高。AAAA級旅游景區(qū)一、旅游交通可進人性良好。交通設(shè)施完善，進出便捷。或具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具。有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。二、游覽游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。各種引導(dǎo)