【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作成果不確定、工作流程不規(guī)范的紊亂局面。避免部門間、崗位間相互推諉責(zé)任，解決員工“具體先做什么，后做什么，怎么做的”的問題，實(shí)現(xiàn)資源的跨部門流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)關(guān)系的無縫隙銜接?！　、?工作標(biāo)準(zhǔn)定量化。由工作系統(tǒng)的各項(xiàng)規(guī)章制度構(gòu)成的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量業(yè)務(wù)技能水平高低，評(píng)價(jià)工作成果完成數(shù)量和質(zhì)量以及業(yè)務(wù)操作規(guī)范程度的主要依據(jù)。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)也是管理者客觀的、可測(cè)量的、可操作的過程控制和結(jié)果評(píng)價(jià)的參照依據(jù)。管理者和執(zhí)行人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)定量化的指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效進(jìn)行客觀、公正、公平、公開的評(píng)價(jià)，作為有效激勵(lì)的依據(jù)，從而保證職能系統(tǒng)的價(jià)值最大化發(fā)揮，業(yè)務(wù)產(chǎn)出成果符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的要求。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)化，做到軟指標(biāo)硬化，硬指標(biāo)量化，要指標(biāo)具體、便于衡量、能夠?qū)崿F(xiàn)、相關(guān)性強(qiáng)、規(guī)定時(shí)限；對(duì)于涵蓋“綜合行政、黨群管理、道路養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)管理、路政管理、經(jīng)營(yíng)開發(fā)、信息監(jiān)控”的高速公路主要管理工作來說，定量化的工作標(biāo)準(zhǔn)能夠有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)差異化業(yè)務(wù)的管理和考核的一致性?！　、?檢查程序可控化。高速公路的檢查程序是指對(duì)高速公路管理活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)的一系列措施和辦法。為適應(yīng)高速公路管理工作各項(xiàng)差異化業(yè)務(wù)的檢查評(píng)測(cè)需要，檢查程序應(yīng)當(dāng)盡可能的簡(jiǎn)單化、可控化和適當(dāng)條件的信息化。檢查程序應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程的規(guī)范內(nèi)容、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)指標(biāo)的量化要求，及時(shí)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程績(jī)效、結(jié)果績(jī)效進(jìn)行抽樣、采集、統(tǒng)計(jì)等多種形式的分析、檢驗(yàn)和審核。同時(shí)，通過配置檢查業(yè)務(wù)流程，通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)將檢查程序和流程控制緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對(duì)過程產(chǎn)出的動(dòng)態(tài)把關(guān)，將問題杜絕在源頭和過程之中，避免事后損失。精細(xì)化管理要求檢查方法簡(jiǎn)易可行，避免增加操作成本和難度，做到客觀、及時(shí)、公平、公正的檢查和評(píng)價(jià)，突出重點(diǎn)，提高效率，既要保障檢查結(jié)果的有效反饋，及時(shí)改進(jìn)，又要起到對(duì)突發(fā)和重大事件應(yīng)急響應(yīng)和快速處置，努力降低管理風(fēng)險(xiǎn)。 五、 山西高速公路精細(xì)化管理的探索與思考 崗位職責(zé)的精細(xì)化梳理 崗位職責(zé)的界定并非是簡(jiǎn)單地來自對(duì)職位任職者現(xiàn)行工作活動(dòng)的歸納和概括，而是對(duì)基于組織戰(zhàn)略的職位目的進(jìn)行的界定。我們根據(jù)工作職責(zé)梳理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將工作職責(zé)構(gòu)建細(xì)分為若干項(xiàng)單列的工作任務(wù)，以條款的形式將這些細(xì)分工作任務(wù)依照一定的規(guī)律排列出來。 （1） 確定職位目的。定職位（設(shè)置）總體目的，即要精練地陳述出本崗位為什么存在，對(duì)組織的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)是什么。工作（崗位）職責(zé)重點(diǎn)解決“干什么”的問題，要去掉大而空的東西，把學(xué)習(xí)性要求、紀(jì)律性要求等放在其他管理制度中去解決。工作（崗位）職責(zé)，重點(diǎn)是確定本部門、本崗位是干什么的，有哪些工作任務(wù)，針對(duì)性要強(qiáng)、條款要落地，既不能把一個(gè)部門的任務(wù)都放到一個(gè)人身上，也不能都推到其他人身上。我們確定職位目的時(shí)統(tǒng)一采取的編制格式為：“工作依據(jù)+工作內(nèi)容（職位的核心職責(zé)）+工作成果。” 舉例來說，山西省高速公路運(yùn)營(yíng)單位（公司）所屬的經(jīng)營(yíng)開發(fā)部主要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)開發(fā)和管理，是主（監(jiān)）管所轄服務(wù)區(qū)、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā)的職能部門，主要負(fù)責(zé)所轄服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)、文明創(chuàng)建、安全生產(chǎn)、資產(chǎn)收益等監(jiān)督管理和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開發(fā)管理工作。其職能貢獻(xiàn)主要是：通過對(duì)高速公路的經(jīng)營(yíng)開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)與服務(wù)、監(jiān)督與檢查，促進(jìn)服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)高品位的服務(wù)，確保服務(wù)區(qū)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，為高速公路服務(wù)功能最優(yōu)化提供有效保障。 根據(jù)上述職責(zé)概述和貢獻(xiàn)，確定該經(jīng)營(yíng)開發(fā)部的崗位設(shè)置有部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)和辦事員崗位。其經(jīng)營(yíng)開發(fā)部部長(zhǎng)的職位目的表述為：“在省局經(jīng)營(yíng)開發(fā)處的指導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)管理單位（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)開發(fā)部的日常管理工作以及所轄服務(wù)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)?！?　?。?） 分解關(guān)鍵職責(zé)的內(nèi)容。通過對(duì)職位目的的分解得到該職位的關(guān)鍵職責(zé)內(nèi)容。關(guān)鍵職責(zé)內(nèi)容包括該職位的各項(xiàng)具體工作任務(wù)領(lǐng)域必須所取得的工作業(yè)績(jī)和成果，來實(shí)現(xiàn)職位目的。因此，從成果導(dǎo)向出發(fā)，應(yīng)明確關(guān)鍵成果領(lǐng)域要達(dá)成的目標(biāo)，并確保每項(xiàng)工作目標(biāo)不能偏離職位的整體目標(biāo)。每一項(xiàng)職責(zé)都是業(yè)務(wù)流程落實(shí)到職位的一項(xiàng)或幾項(xiàng)活動(dòng)（任務(wù)），所以該職位在每項(xiàng)職責(zé)中承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)根據(jù)流程而確定，也就是說，確定應(yīng)負(fù)的職責(zé)項(xiàng)就是確定該職位在流程中所扮演的角色。在確定責(zé)任時(shí)，職位責(zé)任點(diǎn)應(yīng)根據(jù)信息的流入、流出確定。信息傳至該職位，表示流程責(zé)任轉(zhuǎn)移至該職位；經(jīng)此職位加工后，信息傳出，表示責(zé)任傳至流程中的下一個(gè)職位。該原理體現(xiàn)了“基于流程”、“明確責(zé)任”的特點(diǎn)。我們根據(jù)各業(yè)務(wù)職責(zé)分層次設(shè)置，將崗位職責(zé)分解為“部門職責(zé)”和“崗位職責(zé)”兩部分。兩個(gè)層級(jí)職責(zé)分別涵蓋：①部門職責(zé)：省局工作職責(zé)及各處室職責(zé)；各公司工作職責(zé)及所屬部室、站、隊(duì)、區(qū)職責(zé)；②崗位職責(zé)：各層級(jí)所設(shè)各管理、技術(shù)、生產(chǎn)人員的崗位職責(zé)。根據(jù)所轄工作任務(wù)將崗位職責(zé)主要分解為四個(gè)主要關(guān)鍵內(nèi)容：①崗位的隸屬關(guān)系；②部門和崗位的基本職責(zé)描述、重要職責(zé)描述及其他職責(zé)； ③崗位的任職條件；④各級(jí)管理對(duì)上、對(duì)下的權(quán)限描述。　?。?） 編制崗位職責(zé)的要求。崗位工作職責(zé)的編制結(jié)果是對(duì)主要工作內(nèi)容和工作任務(wù)所進(jìn)行的拆分和羅列。我們選擇采用按工作任務(wù)的性質(zhì)來排序。把部門、崗位的職責(zé)分解出的工作任務(wù)分別歸類： 第一類是具有“決策屬性”的工作任務(wù)，包括：規(guī)劃目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、發(fā)布命令、草擬政策和規(guī)章、批準(zhǔn)工作任務(wù)和文件等屬于高層次的工作內(nèi)容，排在最前面?！　〉诙愂蔷哂小肮芾韺傩浴钡墓ぷ魅蝿?wù)，包括管理的一般職能：計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)工作；工作事項(xiàng)的統(tǒng)籌和溝通；培訓(xùn)和教育等，排列在第一類后面?！　〉谌愂蔷哂小皥?zhí)行屬性”的工作任務(wù)，包括對(duì)一些物態(tài)的管理工作，和一些純粹的事務(wù)性工作，一般將其羅列在最后?！　∥覀?cè)诰幹茘徫还ぷ髀氊?zé)過程中，按照“機(jī)構(gòu)職能明確、職責(zé)權(quán)利一致、崗位職責(zé)明晰、責(zé)任落實(shí)到位”的原則，識(shí)別崗位職責(zé)的職位目的和任務(wù)特點(diǎn)，遵循自上而下和自下而上的方式進(jìn)行?！　≡诰幹茘徫还ぷ髀氊?zé)的過程中力求做到科學(xué)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有效，注意工作職責(zé)的知會(huì)對(duì)象是適崗人員，所羅列之條款和表述以廣大干部和員工易于理解和便于掌握為目的，清晰敘述工作內(nèi)容和責(zé)任，逐級(jí)深入、細(xì)化和分解。在工作職責(zé)描述中，選用“動(dòng)詞+賓語”的句式，盡量不使用形容詞，如：“積極”、“認(rèn)真”等詞語，避免使用意義表述比較籠統(tǒng)的詞語。同時(shí)，確保將具體的工作內(nèi)容、關(guān)鍵點(diǎn)以及指標(biāo)等因素有效結(jié)合在一張表格上，便于查閱和存檔?！　±^續(xù)上一節(jié)的例子，運(yùn)營(yíng)管理單位（公司）經(jīng)營(yíng)開發(fā)部部長(zhǎng)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵職責(zé)分解為： 1) 遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，貫徹執(zhí)行省局和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)開發(fā)部的管理工作。 2) 負(fù)責(zé)組織本單位經(jīng)營(yíng)開發(fā)項(xiàng)目前期的市場(chǎng)調(diào)查和可行性研究，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地撰寫相關(guān)報(bào)告，并做好呈報(bào)工作。 3) 負(fù)責(zé)起草本單位經(jīng)營(yíng)開發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃與年度計(jì)劃，并組織實(shí)施，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 4) 負(fù)責(zé)對(duì)所轄服務(wù)區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，并根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議結(jié)果和顧客反饋意見，改進(jìn)服務(wù)管理工作。 5) 負(fù)責(zé)本部門的員工培訓(xùn)工作，組織本部門職工認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、現(xiàn)代管理理論與業(yè)務(wù)技術(shù)。 6) 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)租賃及其他經(jīng)營(yíng)方式和項(xiàng)目的管理，對(duì)承租方進(jìn)行監(jiān)督。 7) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。圖5 山西高速公路精細(xì)化管理工作標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)表編制結(jié)構(gòu) 由上例可以看出，基于流程的職責(zé)分析，明確界定了每項(xiàng)職責(zé)中職位應(yīng)該扮演什么樣的角色，以及擁有什么樣的權(quán)限。明晰地表達(dá)出經(jīng)營(yíng)開發(fā)部部長(zhǎng)職位在其各項(xiàng)職責(zé)中扮演的角色及權(quán)限，在職責(zé)描述時(shí)要準(zhǔn)確規(guī)范地使用動(dòng)詞，就像上例中的“撰寫”、“組織”和“監(jiān)督”等?！　?業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化構(gòu)建（1）業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程是組織或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，通過長(zhǎng)時(shí)間的積累和方法總結(jié)形成的相對(duì)固化的資源配置的時(shí)空關(guān)系。重點(diǎn)解決“怎么干”的問題，對(duì)本部門、本崗位的主要工作任務(wù)要進(jìn)行流程再造、規(guī)范行為、減少無用工，繪制出具體流程圖；對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)要求比較細(xì)的、交叉和配合事宜比較多的，流程圖復(fù)雜化了，可用程序形式編出。更通俗的理解是組織為達(dá)成特定價(jià)值目標(biāo)而組合不同資源（包括人、機(jī)、料、法、環(huán)）共同完成的一系列活動(dòng)?；顒?dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序，而且，活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以便于不同活動(dòng)和資源在不同職能崗位角色之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)銜接，實(shí)現(xiàn)資源輸入向價(jià)值成果輸出的轉(zhuǎn)化。業(yè)務(wù)流程是工作效率的源泉。流程決定效率，流程影響效益。好的業(yè)務(wù)流程能夠使一個(gè)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)良性開展，從而保證組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。相反，差的工作流程則會(huì)問題頻出，導(dǎo)致部門間、人員間職責(zé)不清相互推諉等現(xiàn)象，從而造成資源浪費(fèi)和效率低下。因此，設(shè)計(jì)、建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程并保持這些流程得到有效執(zhí)行、控制和管理，對(duì)一個(gè)組織來講是一件至關(guān)重要的事情。 優(yōu)良的工作流程，會(huì)使員工趨利避害，限制員工的主觀隨意性、做事的隱蔽性，能夠加強(qiáng)相互監(jiān)督和相互促進(jìn)，促使能力稍微欠缺的人選擇效率最優(yōu)的手段。（2）業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)任何組織的業(yè)務(wù)都是由不同崗位聯(lián)合起來完成不同任務(wù)，需要配備相應(yīng)的人員、機(jī)器設(shè)備、物料、規(guī)章制度和內(nèi)外部環(huán)境（即：人、機(jī)、料、法、環(huán)）才能達(dá)成。不同資源配置組合代表不同的業(yè)務(wù)流程形態(tài)；不同的業(yè)務(wù)流程會(huì)產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)效果，即對(duì)組織整體產(chǎn)生不同的影響。業(yè)務(wù)流程任何環(huán)節(jié)的變動(dòng)對(duì)于組織績(jī)效都會(huì)產(chǎn)生或多或少的影響。掌握業(yè)務(wù)流程的運(yùn)動(dòng)規(guī)律和特點(diǎn)，對(duì)于如何優(yōu)化流程，并且運(yùn)用它對(duì)組織業(yè)務(wù)產(chǎn)生貢獻(xiàn)具有十分重要的意義。一般來說，業(yè)務(wù)流程具備以下的特點(diǎn)： ① 標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)流程之所以稱之為流程而非其他普通過程，主要在于其相對(duì)固化的穩(wěn)定性。流程一旦確定，組織應(yīng)很少對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)。因此，流程的各項(xiàng)要素都應(yīng)處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，具備歷史縱向傳遞性和職能部門之間橫向?qū)W習(xí)性。組織管理者通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段，將業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)屬性逐一固化，確定各種不同資源的配置關(guān)系，有利于流程的繼承和推廣。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化就是要在進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的工作設(shè)立對(duì)應(yīng)的崗位，并且安排具體的工作者來承擔(dān)。即“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，無論何時(shí)在某個(gè)崗位上出現(xiàn)了工作的失誤都能迅速且準(zhǔn)確地找到責(zé)任人，這樣可以有效地防止相關(guān)工作的不同崗位間相互扯皮、“踢皮球”的現(xiàn)象。 業(yè)務(wù)流程通過業(yè)務(wù)分析，將某一具體工作任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分解，識(shí)別出工種性質(zhì)、目標(biāo)和所需資源項(xiàng)目，并且考慮該項(xiàng)工作由什么類型的崗位員工來承擔(dān)最為恰如其分。業(yè)務(wù)分析的結(jié)果直接影響業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)要素配置的標(biāo)準(zhǔn)化效果。因此，業(yè)務(wù)分析是業(yè)務(wù)流程梳理、優(yōu)化之前的最為重要的環(huán)節(jié)。　?、?流程設(shè)計(jì)以人為本。一個(gè)組織中最重要的因素是人。人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者，組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色。各崗位員工的工作任務(wù)和他們相對(duì)固定的工作方式構(gòu)成組織的工作流程。通過良好的業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)人都會(huì)有自己清晰的職責(zé)，要求具有良好的溝通協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，明確自己在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，同時(shí)對(duì)于參與其中的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)人員都會(huì)對(duì)其他環(huán)節(jié)和工序形成交互的反饋，進(jìn)而對(duì)整個(gè)流程的輸出產(chǎn)生影響。 組織中每個(gè)人都有權(quán)利查閱自己參與的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程將每個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)的執(zhí)行者進(jìn)行明確，并且與相對(duì)應(yīng)的崗位任務(wù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)，使得員工的崗位職責(zé)和他們?cè)跇I(yè)務(wù)流程中扮演的角色相對(duì)應(yīng)，促進(jìn)他們能夠更充分理解所參與的業(yè)務(wù)流程的意義、目的、操作規(guī)范、指標(biāo)約束和時(shí)間成本等要素，實(shí)現(xiàn)所謂的“治理、風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)性管理（Governance，Risk controlling, Compliance）GRC管理模式”。通過業(yè)務(wù)流程對(duì)組織各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度的整合，切合業(yè)務(wù)圖形圖例、說明注釋和指標(biāo)數(shù)據(jù)等，使他們能夠準(zhǔn)確理解和正確使用。 業(yè)務(wù)流程的管理和變動(dòng)不僅僅是業(yè)務(wù)分析人員或管理人員的職責(zé)，每一名員工都要參與其中：管理人員和決策層更重要的職責(zé)是制定出業(yè)務(wù)流程的規(guī)則和約束，在這個(gè)規(guī)則和約束范圍內(nèi)，員工可以根據(jù)變化的組織內(nèi)外部環(huán)境情況對(duì)業(yè)務(wù)流程迅速做出補(bǔ)充和完善，不必等到領(lǐng)導(dǎo)了解情況后再做出決策從而失去機(jī)會(huì)。 （3）識(shí)別業(yè)務(wù)流程要素 業(yè)務(wù)流程由一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)構(gòu)成，負(fù)責(zé)將輸入資源轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的輸出的特定渠道。因此，業(yè)務(wù)流程包含輸入、輸出、活動(dòng)內(nèi)容、過程資源、運(yùn)行時(shí)間、耗費(fèi)成本、流程負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等要素。作為精細(xì)化管理的最重要環(huán)節(jié)，組織應(yīng)當(dāng)充分識(shí)別業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)要求，并且確保這些要素清晰、可測(cè)量、可定性，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在全部要求的基礎(chǔ)上選擇確定出主要要求。 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)