客服標準話術(shù)手冊(編輯修改稿)
2024-08-10 20:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客 步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）● 進行顧客個人資料的核對、確認；● 提醒顧客我們有咨詢、免費送貨、媽咪班免費課程等售后服務(wù)；● 詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助；● 詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇● 適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；● 提醒顧客把購物小票、會員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料；● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。小貼士◆通話時面部應(yīng)保持微笑，顧客會用心感受到你的微笑服務(wù)；◆通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；◆任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；◆應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系； ◆對超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；◆回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢；◆對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；規(guī)范篇服務(wù)真好?。〔襟E三：回訪結(jié)束（感謝顧客）● 感謝您對寶中寶的信任與支持；● 感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”● 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士◆通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；◆一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實；◆回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時向相關(guān)部
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