【文章內(nèi)容簡介】 形成一個綜合性的質(zhì)量體系。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改進的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程服務(wù)的思想。(3) 全面質(zhì)量管理要求的是全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理就是組織的各管理層次都要有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，例如制定組織的質(zhì)量方針等等；中層管理則是實施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能；下層管理則要求每個員工都嚴格按標準、按程序進行生產(chǎn)或作業(yè)。(4) 全面質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法全面質(zhì)量管理并不否定質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制的做法，而是把它們提高到一定的更高的層次上加以對待。全面質(zhì)量管理強調(diào)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話；強調(diào)遵循PDCA循環(huán)的工作程序；強調(diào)廣泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)計劃、價值工程（VE工程）、系統(tǒng)工程、運籌學(xué)等等。4. 全面質(zhì)量管理與GB/T 19000－2000族標準(1) 全面質(zhì)量管理的理論和實踐為GB/T 19000－2000族標準的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。GB/T 19000－2000族標準不是憑空產(chǎn)生的，而是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理尤其是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上制定的。(2) GB/T 19000－2000族標準尤其建立的質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會各方面的成本，生產(chǎn)出滿足顧客尤其的產(chǎn)品，由組織機構(gòu)、職責、程序、過程和資源所組成的有機體。顯然，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的重要或主要組成部分，是質(zhì)量管理的基本要求。建立健全質(zhì)量管理體系僅是組織質(zhì)量管理合格的標志，而不是優(yōu)良的標志。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極開發(fā)滿足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來占領(lǐng)市場，而不是僅僅停留在滿足顧客所要求的審核和檢驗的合格，因而更具有積極性和主動性。(3) GB/T 19000－2000族標準與全面質(zhì)量管理具有很強的一致性。它們遵循的原理都是描述產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)漁農(nóng)規(guī)律的“朱蘭質(zhì)量螺旋”，并都是根據(jù)該“螺旋”來劃分質(zhì)量職能和質(zhì)量管理體系要素。它們的基本要求都有全員參與、全過程管理、組織最高管理者承擔質(zhì)量管理責任的內(nèi)容。它們的主要思想都有系統(tǒng)管理、為顧客服務(wù)、以預(yù)防為主、技術(shù)與管理并重、質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一等內(nèi)容。(4) 貫徹GB/T 19000－2000族標準有助于全面質(zhì)量管理的深入。貫徹V，進行質(zhì)量認證具有某種強制性。這種強制性可以迫使或促進組織加強質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質(zhì)量管理深入開展。(5) 追求更高的目標。組織即使取得了ISO9000族標準的認證注冊資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當按全面質(zhì)量管理的要求不斷進行改進，以追求更高的質(zhì)量目標?！澳嫠兄?，不進則退”，對質(zhì)量管理來說，更是這樣。5. 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容，也就是GB/T 19000－2000族標準所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。歸納起來，有如下幾個方面：(1) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量目標是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實”的。(2) 進行質(zhì)量策劃根據(jù)策劃，確定相應(yīng)的組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫必須的文件和程序。(3) 進行質(zhì)量控制根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進行控制，以確保其達到質(zhì)量要求。(4) 提供質(zhì)量保證對內(nèi)為管理者，對外為顧客及其他相關(guān)方提供達到質(zhì)量要求的信任，使他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。(5) 進行質(zhì)量改進這是很重要的一項質(zhì)量管理內(nèi)容，往往又被忽視。組織若沒有持續(xù)的質(zhì)量改進，在激烈的市場競爭中就會“逆水行舟，不進則退”而失敗。全面質(zhì)量管理（TQM）和2000版GB/T 19000－2000族標準都十分強調(diào)這一點。第三節(jié) 質(zhì)量管理體系概念GB/T 19000－2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)術(shù)語 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系1. 如何理解質(zhì)量管理體系所謂體系，是指由若干要素有機聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。具體地說，它是由組織機構(gòu)及其職責、過程及程序以及按程序開展的活動和有關(guān)的資源三大部分構(gòu)成。而這三大部分的基礎(chǔ)是質(zhì)量方針，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標為目的，有一套組織機構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責，按規(guī)定的程序進行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個有機整體。不管組織是否推行過GB/T 19000－2000族標準，是否進行TQC或TQM，事實上都存在著自己的質(zhì)量管理體系。只是不少組織的質(zhì)量管理體系或者未能用文件予以固定，或者離GB/T 19000－2000族標準要求相差甚遠。推行GB/T 19000－2000族標準，是為了使組織的話質(zhì)量管理體系能夠更有效地滿足顧客和市場競爭的需要，提高組織的整體素質(zhì)和能力。2. 質(zhì)量管理體系構(gòu)成按GB/T 19000－2000族標準的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊”構(gòu)成一個有機的整體。(1) 管理職責包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進行管理評審等內(nèi)容。(2) 資源管理包括識別、配備、評價、改進諸如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)等實施和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標所需的資源。特別強調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進行培訓(xùn)和能力的識別等等。(3) 產(chǎn)品實現(xiàn)通過對實現(xiàn)過程的策劃，將實現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子秉國進行嚴格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。這些過程包括確定顧客和其他相關(guān)方的要求，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制等子過程。上述子過程下面還有更下層次的子過程，其層次多少視具體情況而定。(4) 測量、分析和改進經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對其進行測量和分析對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，應(yīng)當進行改進。當然，測量、分析和改進的對象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。測量、分析和改進的結(jié)果還要進入下一個PDCA循環(huán)，即納入“管理職責”中的管理評審中，對質(zhì)量管理體系本進行改進。3. 質(zhì)量管理體系的建立和運行(1) 要求明確的目的不少組織把推行GB/T 19000－2000族標準僅僅當作獲取質(zhì)量管理體系認證證書的手段，因此雖然付出了很大的代價，也換來一張證書，但對組織管理水平的提高并無大的幫助。這是種很片面的觀點。推行GB/T 19000－2000族標準，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿足顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求，使組織能永遠立于不敗之地。獲得證書，僅是這個目的的“副產(chǎn)品”而已。二者關(guān)系不能本末倒置。(2) 要結(jié)合組織的實際GB/T 19000－2000族標準將三種質(zhì)量保證模式合并，只體現(xiàn)在GB/T 19001－2000《質(zhì)量管理體系 要求》中。標準規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求。而且，在組織滿足質(zhì)量管理體系要求方面，也有著廣闊的回旋余地。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分考慮自身特點、產(chǎn)品的性質(zhì)和顧客的要求，不能照抄照搬。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細便越好”的錯誤認識。如果那樣去做，不僅徒增組織的成本費用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運行，反而達不到規(guī)定的要求。(3) 最高管理者負起責任質(zhì)量管理體系的建立和運行不僅僅是質(zhì)量管理部門的事，也不僅僅是員工的事。最高管理者在質(zhì)量管理體系中職責，例如確立質(zhì)量方針和目標、確定組織的組織結(jié)構(gòu)和資源等，對質(zhì)量管理體系具有基礎(chǔ)或關(guān)鍵性作用。如果最高管理者對此不感興趣，或者不愿負這個責任，組織還不如不做為好。(4) 要依靠全體員工的努力質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。如果員工缺乏參與的熱情，即使你規(guī)定的很詳細，也難以得到執(zhí)行。因此，首先要進行必要的培訓(xùn)，提高員工的參與積極性以及素質(zhì)和能力，使他們理解、熟悉質(zhì)量管理體系的原則和基本要求，在實際工作中嚴格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改進自己的工作。(5) 要落實質(zhì)量職責任何事情都需要人去做。質(zhì)量職責不落實，一切都可能成為空話。因此，建立質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，不是編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件，而是落實質(zhì)量職能。任何一條質(zhì)量管理體系的要求，都要落實到具體的部門或人，并對其有效性進行評價、檢查和考核。還要注意組織的上層管理、中層管理和基層管理，全過程各階段的各環(huán)節(jié)以及各類人員的質(zhì)量職責應(yīng)當明確劃分，并且相互協(xié)調(diào)配合，防止職責相互交叉或相互矛盾，防止一將事多個部門都管或多個部門都不管，防止推諉、扯皮、職責不清、權(quán)限模糊等現(xiàn)象。(6) 要隨時進行組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項活動，這些活動的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標、分工、時間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。這就需要通過組織及協(xié)調(diào)工作來實現(xiàn)。此外，質(zhì)量管理體系在運行中如果出現(xiàn)問題，需要采取糾正和預(yù)防措施，也需要進行組織和協(xié)調(diào)。沒有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運行。一般來說，組織應(yīng)當有一個部門（質(zhì)量管理部門）來負責這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。(7) 要定期進行內(nèi)審和管理評審在審核中，對質(zhì)量管理體系要素進行評價，對運行中存在的問題采取糾正措施，以確定和保持質(zhì)量管理體系的有效性。在評審中，對質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果和質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行評價，以便對其進行改進。內(nèi)部審核和管理評審是質(zhì)量管理體系的自我保護手段，可以確保其持續(xù)有效和持續(xù)改進。第四節(jié) ISO9000族標準采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的涉及和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素是對產(chǎn)品要求的補充，標準中的“注”是理解和說明有關(guān)標準的指南。標準適用于內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律和組織自身要求的能力。1. ISO9000族標準：全球質(zhì)量大趨勢ISO9000族標準自1987年3月問世以來，受到全世界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)已被80多個國家（地區(qū)）所采用。只要是面向世界、面向未來、面向市場的組織，不管是工業(yè)、商業(yè)或政府，也不管是歐洲、美洲或亞洲，都不得不關(guān)注ISO9000族標準，不得不按ISO9000族標準去規(guī)范自己的經(jīng)營或管理行為。對那些有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營者或管理者來說，更要自覺地鉆研和運用ISO9000族標準，以求在市場競爭中取得勝利。貫徹ISO9000標準有自覺與被動之分。自覺者把ISO9000族標準的要求與組織的質(zhì)量管理相結(jié)合，完善自己的質(zhì)量管理體系，從而提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，降低了成本，獲得了很大的收益。被動者乃是因為顧客或政府有強制性的質(zhì)量認證要求，只有按ISO9000族標準去建立質(zhì)量管理體系，去申請質(zhì)量認證。但是，只要認真按照ISO9000族標準去做的，都會取得明顯的效益，嘗到其“甜頭”。ISO9000族標準已經(jīng)稱為全世界共同的話題，這是一項跨世紀的工程。價格當然是市場競爭的重要方面。但是隨著生產(chǎn)力水平的提高和人們收入的增多，質(zhì)量已經(jīng)越來越成為市場競爭的主要內(nèi)容。質(zhì)量不佳，不管其價格高或低，都將被逐出市場。只有在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以有競爭力的價格及時提供市場所需的產(chǎn)品，組織才能在競爭日益激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝已經(jīng)成為組織的共識。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步，全球貿(mào)易競爭的加劇，顧客對質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求。顧客為了得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，組織為了擴大和占領(lǐng)市場以獲得更大的利潤，都要求加強質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客、組織、社會各方面都得到益處。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運而生。2. ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族標準作為一項科學(xué)技術(shù)的成果,作為一種管理手段,它的出現(xiàn)決不是偶然的,是國際貿(mào)易發(fā)展到一定時期的必然要求,凝聚著世界各國質(zhì)量管理專家的心血以及各種組織的經(jīng)驗教訓(xùn).(1) 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果由于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展,新產(chǎn)品不斷出現(xiàn),其中相當一部分是具有高安全性、高可靠性、高價值的產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅會給生產(chǎn)組織本身帶來巨大的損失，也會給顧客造成巨大的損失，甚至?xí)绊懙絿野踩?、生態(tài)環(huán)境和人類生存。因此，社會和顧客都要求供方能建立一套質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員進行控制，長期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復(fù)雜，僅對制成品按技術(shù)規(guī)范進行檢驗顯然是不夠的。因為在技術(shù)規(guī)范和供方的組織體系不夠完善時，規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達到要求。所以，供方也認為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來，加以嚴格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問題發(fā)生，避免今后賠償更多的費用，而且在被“追究質(zhì)量責任”時也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護。在上述的情勢下，相關(guān)方都要求有一個比較科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件，以此作為組織開展質(zhì)量保證活動和評價質(zhì)量保證能力的依據(jù)。(2) 國際貿(mào)易發(fā)展的必然要求自60年代以來，世界貿(mào)易有了長足的發(fā)展，產(chǎn)品越出了國界，其后果必然出現(xiàn)產(chǎn)品責任國際化的問題。到了70年代，這個問題已引起國際社會的廣泛關(guān)注。為了有效開展國際貿(mào)易、分清產(chǎn)品責任，人們希望在產(chǎn)品國際化的基礎(chǔ)上再提高一步，要求質(zhì)量管理國際化。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標準，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國際間求得一定程度的