【正文】 官吏作為一門新興的科學(xué)，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個階段：即質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理階段。在約公元前18世紀(jì)的古代漢謨拉比法典中，就有一條法律規(guī)定：如果營造商為某人間雜一所房屋，由于他建造得不牢固，結(jié)果房屋倒塌使房主身亡，那么這位營造商將被處死。這種狀況在新世紀(jì)中將更加鮮明，更加突出，更加普遍。1. 質(zhì)量管理是組織管理的綱組織管理作為一個系統(tǒng)，是由各項(xiàng)專業(yè)管理組成的。c) 要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。過程則是產(chǎn)品質(zhì)量形成的條件，是制約因素。產(chǎn)品質(zhì)量滿足了“要求”，體系或過程的質(zhì)量不能滿足“要求”，組織依然難以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。有幾個顧客能知道VCD機(jī)的原理和結(jié)構(gòu)？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成系統(tǒng)的。相關(guān)方的要求在本質(zhì)上與顧客是一樣的，歸根結(jié)底也是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)問題。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的。按通常的理解，“明確”的需要是指滿足規(guī)定，而“隱含”的需要是指顧客潛在的需要。顯然，大多數(shù)組織，包括其管理者和員工，都是從符合性去理解質(zhì)量的。《說文解字》：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從所。這種定義是一門學(xué)科或一本學(xué)術(shù)著作的前提或出發(fā)點(diǎn)。但質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容有那么多，組織領(lǐng)導(dǎo)也不可能完全能掌握和理解，以GB/T19004ISO9004為例，要組織領(lǐng)導(dǎo)把每一項(xiàng)要求的內(nèi)容都弄通是很困難的。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。因此，2000版ISO9000顯然比1994版更科學(xué)合理，更具有適用性和操作性。由于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會，以及對顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。上個世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指南序時代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個更加美好的世界是一種無形的號召和強(qiáng)有力的激勵。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的意見盛事；對具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢的一條捷徑。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實(shí)施?！?GB/T19000ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的主要作用是制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造一個能吸引全員參與并能持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，因此，要理解2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),有必要先理解質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念和歷史發(fā)展。定義改變，就可能引起整個學(xué)科體系或著作結(jié)構(gòu)內(nèi)容的改變?！必?，貝殼也；所，斤也，砍伐樹木之斧也。只要合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量就越好。也就是說，上述質(zhì)量定義只限于顧客一方的需要?！笔聦?shí)上，大多數(shù)勞務(wù)，顧客既可以通過購買產(chǎn)品來滿足，又可以通過自己的勞動或活動來滿足。但是，相關(guān)方與顧客不同，往往不是產(chǎn)品功能的直接受益者，他們的收益一般是間接的。更多的要求往往是“隱含的”需求和期望。同一顧客或其他某一相關(guān)方，對產(chǎn)品的要求與對體系、對過程的要求往往是不同的，有差異的。因此，抓產(chǎn)品質(zhì)量，首先要抓體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。d) 質(zhì)量的具體體現(xiàn)是一組固有特性。質(zhì)量管理是全部管理職能的一個重要方面。質(zhì)量管理的目的，就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足要求并持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)顧客的需要，因而是組織管理的綱。在我國，甲骨文中的“司空”、“司工”，就是商王朝人民的專門管理手工業(yè)生產(chǎn)的官吏。(1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段在這一個階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。于是全世界紛紛效仿，50年代達(dá)到了高峰。特別是在日本，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界的矚目。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程服務(wù)的思想。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會各方面的成本，生產(chǎn)出滿足顧客尤其的產(chǎn)品，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源所組成的有機(jī)體。(4) 貫徹GB/T 19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)有助于全面質(zhì)量管理的深入。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。第三節(jié) 質(zhì)量管理體系概念GB/T 19000－2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)術(shù)語 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系1. 如何理解質(zhì)量管理體系所謂體系，是指由若干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個具有特定功能的整體。2. 質(zhì)量管理體系構(gòu)成按GB/T 19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊”構(gòu)成一個有機(jī)的整體。當(dāng)然，測量、分析和改進(jìn)的對象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求。(4) 要依靠全體員工的努力質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。(6) 要隨時進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項(xiàng)活動，這些活動的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標(biāo)、分工、時間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。第四節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有自覺與被動之分。只有在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以有競爭力的價(jià)格及時提供市場所需的產(chǎn)品，組織才能在競爭日益激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽(yù)還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國有一個共同的語言，對供方的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行評價(jià)。生產(chǎn)者為了避免產(chǎn)品的積壓，解除顧客的心理負(fù)擔(dān)，推銷生產(chǎn)的產(chǎn)品，采用了對商品提供“包退、包換、包賠”等等擔(dān)保形式。1979年英國頒布了三級質(zhì)量保證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)BS5750；加拿大、法國、挪威、澳大利亞等國家也都制定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國家標(biāo)準(zhǔn)。不少組織紛紛推行并申請認(rèn)證。這次修改的最大特色是：a) 取消了“質(zhì)量保證”一詞，這反映在ISO9001：2000規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求中，包含了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。例如：歐洲共同體規(guī)定，從1993年開始，凡涉及安全和衛(wèi)生的產(chǎn)品而未經(jīng)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證，不得進(jìn)入其市場。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。7. 組織在顧客問題上的錯誤傾向在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯誤認(rèn)識或錯誤傾向。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。(7) 組織能獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能得到這方面的信息或報(bào)告。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當(dāng)然是重要的。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。全員參與既是TQM的一個特點(diǎn)，更是其一個優(yōu)點(diǎn)。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。4. 員工參與，員工滿意員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績的受益者。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績進(jìn)行測量、評價(jià)、表彰和獎勵。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。必要時，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動。過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（GB/T 19000－）。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。輸入過程I輸出過程II輸出過程III過程IV輸出輸出圖2－2 過程鏈?zhǔn)疽鈭D從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。過程可以用圖2－1表示：過 程輸入輸入圖2－1 過程示意圖輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。雖然一個組織總不可能完全避免官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善）），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。GB/T 19004－：“組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到成人、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。3. 全員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。(2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。(9) 顧客的滿意呈上升趨勢。8. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為：(1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識問題，違背這一原則的錯誤認(rèn)識已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。(1) 以自我為中心。(2) 是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報(bào)復(fù)你。5. 顧客對組織的回報(bào)組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會得到顧客的回報(bào)的。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。2. 組織與顧客的關(guān)系現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。在市場上，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)成為組織合格標(biāo)志，沒有這個標(biāo)志，在市場競爭中將處于劣勢。c) 將顧客滿足例如標(biāo)準(zhǔn)條文，并作為度量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)內(nèi)容。(2) 1994版針對1987版的缺陷，ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修改。隨著各國質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的紛紛出臺，許多質(zhì)量工作者呼吁制定一套國際上公認(rèn)的、科學(xué)的、統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，作為組織實(shí)施質(zhì)量管理和相關(guān)方之間質(zhì)量管理體系評價(jià)及認(rèn)證的依據(jù)，這就導(dǎo)致了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。醉?xiàng)椀馁|(zhì)量管理保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生在美國。組織為了保持其市場競爭力，加快投放市場的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，并通過質(zhì)量保證體系，控制