【正文】 焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為：(1) 組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。(2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。(3) 組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。(4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發(fā)的。(5) 組織設有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。(6) 組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。(7) 組織能獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關部門之間溝通，包括領導層也能得到這方面的信息或報告。(8) “以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。(9) 顧客的滿意呈上升趨勢。(10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。(11) 對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。(12) 所有與顧客有關的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。第二節(jié) 領導作用1. 領導在質(zhì)量管理體系中的地位在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2000版GB/T 19000－2000族標準強調(diào)的是擔任領導的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（）。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。領導是具有一定權(quán)力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質(zhì)量管理體系中的職責和所起的作用。(1) 領導是質(zhì)量方針的制定者如果領導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用。(2) 領導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。(3) 領導是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預期的效果。領導在此富友重要職責。(4) GB/T 19000－2000領導的帶頭作用對員工來說，領導的一言一行都是扮演。如果領導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。(5) 領導在關鍵時候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。(6) 領導承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。2. 領導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境按GB/T 19000－2000的規(guī)定，領導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。領導如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：(1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。(2) 將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。(3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：a) 帶頭參與；b) 激勵員工參與；c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；d) 給員工參與創(chuàng)造條件；e) 對員工參與后做出成績給予評價和獎勵。這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。3. 質(zhì)量：領導應當知道些什么領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領導掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識：(1) 有關質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等。領導應當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。(2) 質(zhì)量成本的基本知識。質(zhì)量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部掌握，但領導應當懂得質(zhì)量與成本的關系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。(3) 質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項原則。(4) 質(zhì)量管理體系及其審核。領導的最主要職責是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。如果對質(zhì)量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領導對質(zhì)量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。第三節(jié) 全員參與1. 全員性：TQM的一個本質(zhì)特征全面質(zhì)量管理（TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。TQM強調(diào)全員參與，反映了時代的要求和科學技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應有的損失。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。2. 知識經(jīng)濟：人才是最寶貴的財富在知識經(jīng)濟時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領導挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。3. 全員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：(1) 員工參與質(zhì)量管理，關心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。(2) 員工參與質(zhì)量改進是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益，這是其他收難以達到的。(3) 員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。(4) 員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。(5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。4. 員工參與，員工滿意員工是組織的相關方之一，是組織業(yè)績的受益者。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。GB/T 19004－：“組織應當識別其人員在得到成人、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性?！币簿褪钦f，組織越是關注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。(1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。(2) 全員參與有利于員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。(3) 全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。(4) 全員參與有利于員工得到培訓。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。5. 全員參與：組織應當作什么為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作：(1) 正確對待所有的員工。從組織領導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。(2) 確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。首先，承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。其次，參與的方式和生前也應有所不同，例如：對組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關的管理，把本職工作做好。(3) 敞開員工參與的渠道。組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關領導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。(4) 給員工參與提供機會。例如：分解組織的方針目標、設置質(zhì)量改進課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。(5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。(6) 進行有針對性的培訓。培訓可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項管理活動。(7) 嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善）），都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。第四節(jié) 過程方法1. 怎樣理解過程方法在GB/T 19000－2000中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000也同樣強調(diào)：“本標準鼓勵在獎勵、實施質(zhì)量鼓勵體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法”。過程方法是2000版GB/T 19000－2000族標準不同于1994版的一個重要標志。如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”（GB/T 19000－）。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。過程可以用圖2－1表示：過 程輸入輸入圖2－1 過程示意圖輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見圖2－2）。輸入過程I輸出過程II輸出過程III過程IV輸出輸出圖2－2 過程鏈示意圖從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡。過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡的一種管理辦法,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用.2. 怎樣運用過程方法進行質(zhì)量管理2000版GB/T 19000－:(1) 識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過