【正文】 焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為：(1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。(2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。(3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。(4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過(guò)程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。(5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。(6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。(7) 組織能獲得顧客的意見(jiàn)，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能得到這方面的信息或報(bào)告。(8) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。(9) 顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。(10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。(11) 對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。(12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T 19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。(1) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言，也難以起到作用。(2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。(3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。(4) GB/T 19000－2000領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè)，程序酒會(huì)混亂，工作制酒量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。(5) 領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。(6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境按GB/T 19000－2000的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。組織不論大小，都是一個(gè)群體，一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：(1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對(duì)性，又有先進(jìn)性。(2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺(jué)的抵制。(3) 要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與，是不可能有效運(yùn)行的。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：a) 帶頭參與；b) 激勵(lì)員工參與；c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；d) 給員工參與創(chuàng)造條件；e) 對(duì)員工參與后做出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：(1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國(guó)，很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)。(2) 質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門(mén)比較深的學(xué)問(wèn)，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。(3) 質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。(4) 質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。第三節(jié) 全員參與1. 全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征全面質(zhì)量管理（TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，才可能真正取得成效。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。TQM強(qiáng)調(diào)全員參與，反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開(kāi)的。2. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買(mǎi)”來(lái)，但卻不能“買(mǎi)”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，才可能表現(xiàn)出來(lái)，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。3. 全員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：(1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。(2) 員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他收難以達(dá)到的。(3) 員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛(ài)組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。(4) 員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。(5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。4. 員工參與，員工滿意員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。GB/T 19004－：“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到成人、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性?！币簿褪钦f(shuō)，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。(1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。(2) 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過(guò)各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。(3) 全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。(4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與，則離不開(kāi)培訓(xùn)。員工通過(guò)培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。5. 全員參與：組織應(yīng)當(dāng)作什么為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：(1) 正確對(duì)待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。(2) 確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對(duì)組織制定政策方針，員工可以通過(guò)規(guī)定的渠道反映自己的意見(jiàn)。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。(3) 敞開(kāi)員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。(4) 給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。(5) 開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，QC小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。(6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，處死他們自覺(jué)地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。(7) 嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免官僚主義現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個(gè)別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善）），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。第四節(jié) 過(guò)程方法1. 怎樣理解過(guò)程方法在GB/T 19000－2000中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000也同樣強(qiáng)調(diào)：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)施質(zhì)量鼓勵(lì)體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法”。過(guò)程方法是2000版GB/T 19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)不同于1994版的一個(gè)重要標(biāo)志。如何理解過(guò)程方法，首先應(yīng)理解過(guò)程。過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)。過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（GB/T 19000－）。產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。過(guò)程可以用圖2－1表示：過(guò) 程輸入輸入圖2－1 過(guò)程示意圖輸入和輸出的是產(chǎn)品，過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是不同的。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門(mén)主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。過(guò)程具有分合性。任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可以組成一個(gè)大過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈（見(jiàn)圖2－2）。輸入過(guò)程I輸出過(guò)程II輸出過(guò)程III過(guò)程IV輸出輸出圖2－2 過(guò)程鏈?zhǔn)疽鈭D從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車(chē)間然后又到科室）。事實(shí)上，組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用.2. 怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理2000版GB/T 19000－:(1) 識(shí)別過(guò)程。所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)