【文章內容簡介】 方法與供方五利的關系基于事實的決策方法執(zhí)行經理持續(xù)改進管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法全員參與八項質量管理原則記憶圖第三章《質量管理體系——基礎和術語》（ISO 9000：2000）標準介紹167。3－1質量管理體系基礎一、質量管理體系的理論說明質量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意。顧客是產品是否可以接受的最終決定者。顧客是組織持續(xù)改進的推動力。質量管理體系的重要作用：1）分析要求，規(guī)定過程，使過程受控，實現(xiàn)可接受的產品；2）為持續(xù)改進提供框架；3）提供內外質量保證。二、質量管理體系要求與產品要求：質量管理體系要求是通用的。產品要求是具體的、特定垢，由：1）顧客規(guī)定；2）組織預測顧客要求后規(guī)定；3）法律法規(guī)規(guī)定。產品要求（過程要求）包含在：1）技術規(guī)范；2）產品標準；3）過程標準；4）合同協(xié)議；5）法規(guī)要求。三、質量管理體系方法：質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質量管理體系中的具體應用。建立和實施質量管理體系的方法的八個步驟：1）確定需求和期望；2）建立方針和目標；3）確定過程和目標；4）確定和提供資源；5）規(guī)定測量方法；6）確定過程的有效性和效率；7）確定防止不合格及消除原因的措施；8）建立和應用持續(xù)改進體系的過程。四、過程方法：識別并確定為使產品符合要求所必需的過程。識別過程與過程之間的相互作用和關系。連續(xù)控制各個過程的要素，包括輸入、輸出、活動、資源等。用過程模式圖說明體系的主要過程。注釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于GB/T19001圖1 基于過程的質量管理體系說明：1）顧客在輸入中起重要作用； 2）對顧客滿意（感受）進行監(jiān)視； 3）評價顧客滿意的信息； 4）覆蓋4－8章的全部內容； 5）持續(xù)改進使循環(huán)螺旋上升。五、質量方針和質量目標目的和意義：1）為引導組織提供關注焦點；2）確定所期望的結果；3）利用資源達到結果；4）方針為建立和評審目標提供了框架；5）目標應與方針和持續(xù)改進的承諾保持一致；6）目標應可測量；7）目標的實現(xiàn)對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績以及對相關方的滿意和信任都有積極影響。六、最高管理者在質量管理體系中的作用：最高管理者應發(fā)揮其領導作用的九個方面：1）制定并保持方針和目標；2）促進方針和目標的實現(xiàn)；3）確保組織關注顧客要求；4）確保實施適當?shù)倪^程；5）確保建立、實施、保持一個有效的體系；6）確保資源；7）定期評審體系；8）決定有關方針、目標的措施；9）決定改進體系的措施。七、文件意義：1）溝通意圖；2）統(tǒng)一行動；3）增值。作用：1） 顧客要求和質量改進；2） 提供適宜的培訓；3） 重要性和可追溯性；4） 提供客觀證據(jù)；5） 評價體系的有效性和持續(xù)適宜性。體系中作用的文件類型：1） 質量手冊；2） 質量計劃；3） 規(guī)范；4） 指南；5） 程序作業(yè)指導書和圖樣；6） 記錄文件的多少和詳略程序及使用的媒體取決于具體情況。八、質量管理體系評價評價體系時，應對每一個被評價的過程提出四個基本問題：1） 過程是否已被識別并適當規(guī)定？2） 職責是否已被分配？3） 程序是否得到實施和保持？4） 在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？綜合回答上述問題可以確定評價結果。評價方法：1） 體系審核；2） 體系評審（即管理評審）；3） 組織自我評定（見ISO9004： .）九、持續(xù)改進 對質量管理體系實施持續(xù)改進時應用的八個步驟：1） 分析和評價現(xiàn)狀；2） 確定改進目標；3） 尋找解決辦法；4） 評價與選擇解決辦法；5） 實施解決辦法；6） 測量、驗證、分析和評價實施結果；7） 正式采納更改；8） 必要時評審結果，確定進一步改進的機會。十、統(tǒng)計技術的作用：在質量活動中變異總是存在的。統(tǒng)計技術可以對變異進行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)字模型。對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于理解變異的性質、程度和產生的原因，從而有 助于解決，即采取糾正措施或預防措施。十一、質量管理體系和其他管理體系的關注點：質量管理體系是組織管理體系的一部分：質量目標與其他目標（如增長率、資金、利潤、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等） 相互補充，構成組織目標。組織的各個管理體系可以合成一個使用共有要素的單一的管理體系。各個要素可分別審核，也可聯(lián)合審核。管理體系 財務管理體系 質量管理體系 環(huán)境管理體系行政人事管理體系職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系十二、質量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系：共同點：依據(jù)共同的原則，即：1）使組織能夠識別它的強項和弱項；2）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；3）為持續(xù)改進提供基礎；4）包含外部承認的規(guī)定。不同點：范圍不同，即：1）ISO9000族標準提出了體系要求和業(yè)績改進指南，體系可確定這些要求是否得到滿足。3） 優(yōu)秀模式包含能對業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織全部活動和所用相關方。167。32質量管理體系基本術語簡介質量——（ISO 9000:2000，）一組固有特性滿足要求的程度。理解要點：1）性質：固有特性滿足要求的程度；2）對象：產品體系或過程；3）要求：指顧客要求和其他相關方要求；4）固有：指已存在的事物、永久性的特性。要求——（ISO 9000:2000，）明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。理解要求：1）明示的，即明確規(guī)定的，如在文件中明文規(guī)定的；2）隱含的，即不言而喻的，習慣上不明示也應知道；3）必須履行的，帶有法律法規(guī)性質；4）特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量體系要求、顧客要求等；5）要求可以由不同的相關方提出。顧客滿意——（ISO 9000:2000，）顧客對其要求已被滿足的程度的感受。理解要求：1）顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意；2）即使協(xié)議中的顧客要求已實現(xiàn)，也不能確保已達到高的顧客滿意。過程——（ISO 9000:2000，）一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。理解要求：1）過程有三個要素，即輸入、活動和輸出；2）一個過程的輸出通常是其他過程的輸入；3）組織為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；4）任何組織都可以看作是一系列過程和活動的集合；5）過程的相互影響可能是復雜的，它們將形成一個過程網絡；6）產品實現(xiàn)過程使組織獲得產品，產生增值，產品的支持過程（包括管理過程）對組織雖然是必不可少的，但不會直接產生增值；7）過程可以用活動的流程來表示；8）持續(xù)改進應始終注重過程改進；9）為了持續(xù)改進、追求卓越，應考慮將過程確認和輸出驗證的結果作為過程輸入；10）對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。產品——（ISO 9000:2000，）過程的結果。理解要點：1)有四種通用產品類別，即硬件、軟件、流程性材料和服務；2)多數(shù)產品含有不同的產品類別成分，這種產品的類別取決于主導萬分；3)過程的結果即過程的輸出；4)服務是在供方和顧客接口處完成的至少一項活動；5)服務的提供可包括，例如：在顧客提供的有形產品或無形產品上所完成的活動；無形產品的交付或為顧客創(chuàng)造氛圍；6)軟件由信息組成，通常是無形的，可以以例如、論文、方法、程序等形式出現(xiàn)；7)硬件通常是有形的，其數(shù)量為可數(shù)軟件；8)流程性材料通常是有形的，其數(shù)量為連續(xù)性；9)硬件和流程性材料通常為貨物；10)質量保證主要關注預期的產品。質量管理體系——（ISO 9000:2000，）在質量方面指導和控制一個組織的管理體系。理解要點：1）任務：a)建立質量方針和質量目標； b)實現(xiàn)質量目標。2）一個組織的管理體系可包括幾個不同的管理體系，如質量管理體系、環(huán)境管理體系等；3）沒有質量管理體系，實現(xiàn)質量目標就沒有運作的實體；4） 質量方針只有一個，質量目標應有多個，包括各部門、各層次的質量目標。合格（符合）——（ISO 9000:2000，）滿足要求理解要點：1）滿足要求指滿足明示的、隱含的或必須履行的需求和期望；2）比1994版定義“滿足規(guī)定的要求”范圍更廣、要求更高、掌握更難。缺陷——（ISO 9000:2000，）未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。理解要求：1）缺陷是一種不合格；2）區(qū)分“缺陷”和“不合格”的概念是重要的，這是因為其中有法律內涵，特別是與產品責任問題有關，因此，術語“缺陷”應慎用。第四章 《質量管理體系——要求》（ISO 9001:2000）標準介紹前 言標題的變化：1994版標準 2000版標準質量保證模式標準——要求質量體系 ——質量管理體系本標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映了本標準規(guī)定的質量管理體系要求除了產品質量保證之外，還旨在增強顧客滿意。0引言