【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方法與供方五利的關(guān)系基于事實(shí)的決策方法執(zhí)行經(jīng)理持續(xù)改進(jìn)管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法全員參與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖第三章《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ISO 9000：2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹167。3－1質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客是產(chǎn)品是否可以接受的最終決定者。顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力。質(zhì)量管理體系的重要作用：1）分析要求，規(guī)定過(guò)程，使過(guò)程受控，實(shí)現(xiàn)可接受的產(chǎn)品；2）為持續(xù)改進(jìn)提供框架；3）提供內(nèi)外質(zhì)量保證。二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求：質(zhì)量管理體系要求是通用的。產(chǎn)品要求是具體的、特定垢，由：1）顧客規(guī)定；2）組織預(yù)測(cè)顧客要求后規(guī)定；3）法律法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求（過(guò)程要求）包含在：1）技術(shù)規(guī)范；2）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；3）過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)；4）合同協(xié)議；5）法規(guī)要求。三、質(zhì)量管理體系方法：質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法的八個(gè)步驟：1）確定需求和期望；2）建立方針和目標(biāo)；3）確定過(guò)程和目標(biāo)；4）確定和提供資源；5）規(guī)定測(cè)量方法；6）確定過(guò)程的有效性和效率；7）確定防止不合格及消除原因的措施；8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程。四、過(guò)程方法：識(shí)別并確定為使產(chǎn)品符合要求所必需的過(guò)程。識(shí)別過(guò)程與過(guò)程之間的相互作用和關(guān)系。連續(xù)控制各個(gè)過(guò)程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源等。用過(guò)程模式圖說(shuō)明體系的主要過(guò)程。注釋 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001圖1 基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系說(shuō)明：1）顧客在輸入中起重要作用； 2）對(duì)顧客滿(mǎn)意（感受）進(jìn)行監(jiān)視； 3）評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意的信息； 4）覆蓋4－8章的全部?jī)?nèi)容； 5）持續(xù)改進(jìn)使循環(huán)螺旋上升。五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)目的和意義：1）為引導(dǎo)組織提供關(guān)注焦點(diǎn)；2）確定所期望的結(jié)果；3）利用資源達(dá)到結(jié)果；4）方針為建立和評(píng)審目標(biāo)提供了框架；5）目標(biāo)應(yīng)與方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾保持一致；6）目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量；7）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任都有積極影響。六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用：最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個(gè)方面：1）制定并保持方針和目標(biāo)；2）促進(jìn)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3）確保組織關(guān)注顧客要求；4）確保實(shí)施適當(dāng)?shù)倪^(guò)程；5）確保建立、實(shí)施、保持一個(gè)有效的體系；6）確保資源；7）定期評(píng)審體系；8）決定有關(guān)方針、目標(biāo)的措施；9）決定改進(jìn)體系的措施。七、文件意義：1）溝通意圖；2）統(tǒng)一行動(dòng)；3）增值。作用：1） 顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；2） 提供適宜的培訓(xùn)；3） 重要性和可追溯性；4） 提供客觀證據(jù)；5） 評(píng)價(jià)體系的有效性和持續(xù)適宜性。體系中作用的文件類(lèi)型：1） 質(zhì)量手冊(cè)；2） 質(zhì)量計(jì)劃；3） 規(guī)范；4） 指南；5） 程序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；6） 記錄文件的多少和詳略程序及使用的媒體取決于具體情況。八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出四個(gè)基本問(wèn)題：1） 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？2） 職責(zé)是否已被分配？3） 程序是否得到實(shí)施和保持？4） 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？綜合回答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)方法：1） 體系審核；2） 體系評(píng)審（即管理評(píng)審）；3） 組織自我評(píng)定（見(jiàn)ISO9004： .）九、持續(xù)改進(jìn) 對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)應(yīng)用的八個(gè)步驟：1） 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；2） 確定改進(jìn)目標(biāo)；3） 尋找解決辦法；4） 評(píng)價(jià)與選擇解決辦法；5） 實(shí)施解決辦法；6） 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果；7） 正式采納更改；8） 必要時(shí)評(píng)審結(jié)果，確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用：在質(zhì)量活動(dòng)中變異總是存在的。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)字模型。對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生的原因，從而有 助于解決，即采取糾正措施或預(yù)防措施。十一、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)：質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分：質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)（如增長(zhǎng)率、資金、利潤(rùn)、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等） 相互補(bǔ)充，構(gòu)成組織目標(biāo)。組織的各個(gè)管理體系可以合成一個(gè)使用共有要素的單一的管理體系。各個(gè)要素可分別審核，也可聯(lián)合審核。管理體系 財(cái)務(wù)管理體系 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系行政人事管理體系職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系十二、質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系：共同點(diǎn)：依據(jù)共同的原則，即：1）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；2）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。不同點(diǎn)：范圍不同，即：1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，體系可確定這些要求是否得到滿(mǎn)足。3） 優(yōu)秀模式包含能對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織全部活動(dòng)和所用相關(guān)方。167。32質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)介質(zhì)量——（ISO 9000:2000，）一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。理解要點(diǎn)：1）性質(zhì)：固有特性滿(mǎn)足要求的程度；2）對(duì)象：產(chǎn)品體系或過(guò)程；3）要求：指顧客要求和其他相關(guān)方要求；4）固有：指已存在的事物、永久性的特性。要求——（ISO 9000:2000，）明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。理解要求：1）明示的，即明確規(guī)定的，如在文件中明文規(guī)定的；2）隱含的，即不言而喻的，習(xí)慣上不明示也應(yīng)知道；3）必須履行的，帶有法律法規(guī)性質(zhì)；4）特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量體系要求、顧客要求等；5）要求可以由不同的相關(guān)方提出。顧客滿(mǎn)意——（ISO 9000:2000，）顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。理解要求：1）顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿(mǎn)意；2）即使協(xié)議中的顧客要求已實(shí)現(xiàn)，也不能確保已達(dá)到高的顧客滿(mǎn)意。過(guò)程——（ISO 9000:2000，）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。理解要求：1）過(guò)程有三個(gè)要素，即輸入、活動(dòng)和輸出；2）一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入；3）組織為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；4）任何組織都可以看作是一系列過(guò)程和活動(dòng)的集合；5）過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)；6）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，產(chǎn)品的支持過(guò)程（包括管理過(guò)程）對(duì)組織雖然是必不可少的，但不會(huì)直接產(chǎn)生增值；7）過(guò)程可以用活動(dòng)的流程來(lái)表示；8）持續(xù)改進(jìn)應(yīng)始終注重過(guò)程改進(jìn)；9）為了持續(xù)改進(jìn)、追求卓越，應(yīng)考慮將過(guò)程確認(rèn)和輸出驗(yàn)證的結(jié)果作為過(guò)程輸入；10）對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。產(chǎn)品——（ISO 9000:2000，）過(guò)程的結(jié)果。理解要點(diǎn)：1)有四種通用產(chǎn)品類(lèi)別，即硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；2)多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類(lèi)別成分，這種產(chǎn)品的類(lèi)別取決于主導(dǎo)萬(wàn)分；3)過(guò)程的結(jié)果即過(guò)程的輸出；4)服務(wù)是在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)；5)服務(wù)的提供可包括，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付或?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造氛圍；6)軟件由信息組成，通常是無(wú)形的，可以以例如、論文、方法、程序等形式出現(xiàn)；7)硬件通常是有形的，其數(shù)量為可數(shù)軟件；8)流程性材料通常是有形的，其數(shù)量為連續(xù)性；9)硬件和流程性材料通常為貨物；10)質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系——（ISO 9000:2000，）在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的管理體系。理解要點(diǎn)：1）任務(wù)：a)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2）一個(gè)組織的管理體系可包括幾個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等；3）沒(méi)有質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)就沒(méi)有運(yùn)作的實(shí)體；4） 質(zhì)量方針只有一個(gè)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有多個(gè)，包括各部門(mén)、各層次的質(zhì)量目標(biāo)。合格（符合）——（ISO 9000:2000，）滿(mǎn)足要求理解要點(diǎn)：1）滿(mǎn)足要求指滿(mǎn)足明示的、隱含的或必須履行的需求和期望；2）比1994版定義“滿(mǎn)足規(guī)定的要求”范圍更廣、要求更高、掌握更難。缺陷——（ISO 9000:2000，）未滿(mǎn)足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。理解要求：1）缺陷是一種不合格；2）區(qū)分“缺陷”和“不合格”的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)，因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。第四章 《質(zhì)量管理體系——要求》（ISO 9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹前 言標(biāo)題的變化：1994版標(biāo)準(zhǔn) 2000版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)——要求質(zhì)量體系 ——質(zhì)量管理體系本標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。0引言