【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以及相應(yīng)業(yè)績(jī)是否得到改進(jìn)。這種評(píng)價(jià)的依據(jù)是相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。組織優(yōu)秀模式不是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它旨在承認(rèn)那些特別重視質(zhì)量業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，并鼓勵(lì)其他組織以這些組織為榜樣。組織優(yōu)秀模式是一種競(jìng)爭(zhēng)性的模式，可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績(jī)的組織。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)，因此，是一種水平比較的模式。該模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。1舉例說(shuō)明什么是“明示的”、“通常隱含的”、“必須履行的”要求？（答案略，見(jiàn)筆記）什么是產(chǎn)品？四種通用類別的產(chǎn)品是什么？各有何特點(diǎn)？舉例？答：產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。四種通用類別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。特點(diǎn)：服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件：由信息組成。通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計(jì)數(shù)。流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（舉例略）2簡(jiǎn)述并舉例說(shuō)明不合格和缺陷的區(qū)別。答：不合格：未滿足要求。缺 陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求缺陷主要涉及與用途有關(guān)的要求，有法律內(nèi)涵。（舉例略）2ISO標(biāo)準(zhǔn)中允許刪減的前提條件是什么？答：刪減的規(guī)定的前提指：（1）刪減僅限于標(biāo)準(zhǔn)第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中所列出的要求；（2）刪減的要求不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；（3）刪減的要求不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任；（4）組織對(duì)刪減的細(xì)節(jié)和合理性應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述。2如何理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系？答：質(zhì)量方針是組織建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)，也是組織建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。這種框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，是對(duì)質(zhì)量方針實(shí)施的具體體現(xiàn)，而質(zhì)量方針是否落實(shí)則通過(guò)評(píng)審與其內(nèi)容相融合的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來(lái)完成，因此質(zhì)量方針不能空洞或不切實(shí)際。如前例質(zhì)量方針中提出的持續(xù)改進(jìn)的承諾，從框架關(guān)系出發(fā)，質(zhì)量目標(biāo)的制定就應(yīng)考慮在維修、安全、清潔等方面的持續(xù)改進(jìn)的情況。2組織在實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)哪些與產(chǎn)品有關(guān)要求加以確定？答：需確定的與產(chǎn)品有關(guān)要求包括：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）顧客雖然沒(méi)有明確規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期的用途所必然要包含的要求（3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求。（4）組織確定的任何附加要求。2設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)的區(qū)別？答：（見(jiàn)后復(fù)印件）2ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中那些條款對(duì)“策劃”提出要求？它們分別對(duì)質(zhì)量體系中那些方面進(jìn)行的策劃？答案略，；；； 。2組織在實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)哪些方面進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？它們的目的分別是什么？（答案略，見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn) ）2要達(dá)到顧客滿意，組織應(yīng)采取哪些措施？答：全面了解顧客的需求和期望。確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都自覺(jué)了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量果采取改進(jìn)措施。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2簡(jiǎn)述內(nèi)部審核和管理評(píng)審的區(qū)別？答：（見(jiàn)后復(fù)印件）簡(jiǎn)述糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵并舉例說(shuō)明。答：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，要求組織要不斷尋求對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所設(shè)定目標(biāo)。糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施是指為消除潛在不合格的原因所采取的措施，與糾正措施不同，預(yù)防措施是針對(duì)消除潛在不合格的原因所采取的措施，這時(shí)尚不存在不合格，但不合格可能會(huì)發(fā)生。二、判斷題：僅供參考（）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（√）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定產(chǎn)品要求。（√）實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織提高運(yùn)作能力提供了有效的方法，有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。（）組織實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是為了使顧客滿意和相關(guān)方受益，從而改進(jìn)組織的總體績(jī)效。（）ISO9004標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客的要求提高顧客的滿意程度。（√）ISO19011標(biāo)準(zhǔn)遵循了“不同管理體系可以共同管理和審核”的原則，適用于對(duì)質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的審核。（）ISO9001和ISO9004是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們的編寫(xiě)結(jié)構(gòu)和適用范圍都是相同的。（）ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南。（√）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循PDCA管理體系運(yùn)行模式。（√）系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系是管理的系統(tǒng)方法。1（√）過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法的研究對(duì)象都是過(guò)程，管理的系統(tǒng)方法側(cè)重研究若干過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，它是過(guò)程方法的基礎(chǔ)。1（√）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)。1（）組織實(shí)施質(zhì)量管理體系可以確保達(dá)到顧客的要求，并使顧客滿意。1（√）質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果。1（√）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，應(yīng)是可測(cè)量的。1（）規(guī)范是闡明推薦的方法或建議的文件。1（√）文件的產(chǎn)生和使用是一個(gè)過(guò)程，其目的是實(shí)施增值。1（√）ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中描述的對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法是一樣的。1（√）自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織的業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度進(jìn)行總體評(píng)價(jià)的方法。（√）統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織尋找最佳的方法解決現(xiàn)存的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。2（）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式依據(jù)原則和應(yīng)用范圍相同。2（√）“文件”與“質(zhì)量手冊(cè)”構(gòu)成術(shù)語(yǔ)概念上的從屬關(guān)系。2（√）“不合格”和“缺陷”構(gòu)成術(shù)語(yǔ)概念上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。2（√）質(zhì)量具有時(shí)效性，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。2（√）過(guò)程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。2（）質(zhì)量改進(jìn)就是實(shí)施預(yù)防措施，防止不合格發(fā)生。2（√）如產(chǎn)品中的某項(xiàng)指標(biāo)不符合保障人體健康的要求，即使該頂指標(biāo)在強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中未做出規(guī)定，也可判定該產(chǎn)品存在缺陷。2（√）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外，還在于增強(qiáng)顧客滿意。2（）實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的