【文章內(nèi)容簡介】 原因給邀標人帶來損失的，邀標人有權(quán)向應答人提出索賠要求。(六) 應答人服務人員在處理故障時，要認真填寫邀標人提供的《故障處理報告》模板，并需得到用戶簽字確認及存檔后方可離開，《故障處理報告》同時存入應答人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫（知識庫）。(七) 應答人應在重慶設(shè)置有相應的服務機構(gòu)，現(xiàn)場支持響應時間是指在從用戶提出申告支持請求至應答人服務人員到達用戶故障設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間:. 現(xiàn)場損壞件更換服務216。 應答人須可以從合法渠道訂購原廠備件；216。 有能力從正規(guī)渠道獲得已經(jīng)停產(chǎn)并停止在產(chǎn)品渠道流通的設(shè)備的備件；216。 能夠為邀標人建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向邀標人提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。216。 在服務期限內(nèi)，所有服務設(shè)備的全部故障件的更換均是免費的，即已經(jīng)包含在總體的服務費用之中，不再另行收取備件費用。. 故障級別與服務響應速度、故障恢復時間要求當?shù)脑O(shè)備發(fā)生問題時，應答人要根據(jù)邀標人確定問題的優(yōu)先級，提供不同的響應速度及故障恢復時間。. 故障等級和處理時間故障等級處理時間一級故障.接到報修電話立即響應并立即進行遠程故障處理。.工程師兩小時內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。.四小時內(nèi)將配置有雙機的設(shè)備至少一臺恢復到可用狀態(tài)。二級故障.接到報修電話立即響應并進行遠程故障處理。.如果有需要工程師兩小時內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。.八小時小時內(nèi)將配置有雙機的服務器至少一臺恢復到可用狀態(tài)。三級故障.接到報修電話立即響應并立即進行遠程故障處理。.如果有需要工程師四小時內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。小時之內(nèi)提出最終或暫時解決方案四級故障.接到報修電話立即響應并立即進行遠程故障處理。小時之內(nèi)提出最終或暫時解決方案. 故障處理原則故障處理以先恢復業(yè)務運行，再查找問題原因為原則。. 服務體系提交正式的文件，說明其具備專業(yè)的支持服務管理機構(gòu)，管理流程和服務保障體系。應答人應具有專業(yè)的服務響應中心，能夠*小時響應邀標人的服務請求，并具有流程化的管理處理能力。. 硬件保修服務內(nèi)容應答人在與邀標人簽訂的保修服務期內(nèi)，負責對正常使用條件下的保修合同范圍內(nèi)的設(shè)備硬件進行定期狀態(tài)檢查、故障診斷、保修（部件更換或修理）及性能調(diào)整。更換或維修后的硬件設(shè)備性能應能滿足系統(tǒng)正常使用.. 系統(tǒng)維保服務實施流程根據(jù)應答人經(jīng)驗對投保設(shè)備及系統(tǒng)軟件的應用情況作分析，寫出分析報告，找出重點和難點，并制定相應的備機備件計劃，安排工程師并按科學規(guī)范化的流程進行實施，在實施的過程中，應答人將做到規(guī)范的文檔管理，及時跟邀標人進行溝通交流，使客戶滿意放心。. 制定定期預防性維護方案216。 制定預防性維護計劃及重大節(jié)假日、活動的保障方案；216。 編制維護保養(yǎng)時間表；216。 建立各設(shè)備預防性維護保養(yǎng)規(guī)程；216。 熱線技術(shù)支持及現(xiàn)場服務；216。 建立邀標人檔案及維修記錄；216。 工程師定期電話詢訪、現(xiàn)場走訪，解決系統(tǒng)隱患，解答客戶技術(shù)疑難問題；216。 配合邀標人進行系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份及恢復；216。 季度、年度結(jié)束提交設(shè)備情況分析報告及維護總結(jié)報告；. 緊急故障維修. 修復方案設(shè)備出現(xiàn)故障時，應答人公司工程師將及時做出響應并盡快開展維修及修復工作。216。 電話了解設(shè)備故障情況及錯誤碼情況,并指導邀標人系統(tǒng)管理員采取緊急備份措施；216。 在電話指揮啟動備份方案的同時，應答人工程師將帶足備件并以最快的速度到達現(xiàn)場進行設(shè)備修復。216。 維修修復過程由專人負責跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，此案例負責人與具體責任工程師、邀標人多方保持暢通的交流溝通，直至問題解決。. 現(xiàn)場換件維修設(shè)備出現(xiàn)故障時，乙工程師將及時到達現(xiàn)場進行系統(tǒng)修復或硬件換件維修。216。 在現(xiàn)場進行故障診斷216。 啟動故障恢復應急方案216。 更換有故障配件216。 恢復故障設(shè)備運行216。 故障處理匯報及預防措施實施. 設(shè)備修復時間：216。 關(guān)鍵性故障或影響業(yè)務正常生產(chǎn)的故障：按. 故障級別與服務響應速度、故障恢復時間要求執(zhí)行。216。 每次現(xiàn)場維護、維修后，應答人公司工程師將詳細填寫《設(shè)備服務記錄表》、《客戶服務報告》并交用戶簽字認可，雙方各留一份以備存檔。4. 技術(shù)支撐服務. 故障案例分析服務二級及以上系統(tǒng)故障需定期為邀標人各設(shè)備現(xiàn)場運維部門提供典型故障案例分析服務。其他系統(tǒng)故障可按照邀標人要求提供典型故障案例分析服務。. 現(xiàn)場設(shè)備檢查服務. 服務描述 應答人為邀標人的設(shè)備進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。. 服務要求216。 應答人每季度至少提供一次(或根據(jù)邀標人要求)設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務，對邀標人設(shè)備進行細致全面的健康檢查，檢查的內(nèi)容包括硬件檢查、告警及設(shè)備運行環(huán)境的檢查等?，F(xiàn)場進行環(huán)境評估與指導；216。 為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)常見的問題。216。 應答人完成現(xiàn)場設(shè)備巡檢后需配合邀標人工程師填寫設(shè)備巡檢記錄表，并由雙方簽字216。 應答人在設(shè)備巡檢完成后個工作日內(nèi)，提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由應答人提供、邀標人審核），并提供整改方案，邀標人可以根據(jù)需要要求應答人增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。216。 應答人需為邀標人建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向邀標人提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中應答人還應對邀標人工程師進行現(xiàn)場培訓。. 現(xiàn)場設(shè)備檢查內(nèi)容216。 硬件：包括代碼顯示、電源、風扇、各種指示燈、外設(shè)、線纜連接狀況等216。 機房環(huán)境：溫濕度、電源、接地216。 系統(tǒng)軟件及操作檢查：包括錯誤日志、資源使用狀態(tài)、網(wǎng)絡狀態(tài)、系統(tǒng)性能狀態(tài). 技術(shù)服務小組為保證向邀標人提供及時、快捷、有效的服務，應答人將根據(jù)邀標人設(shè)備的具體情況成立項目專門服務小組。項目經(jīng)理須為應答人本單位人員，具有五年以上類似項目管理經(jīng)驗。，組內(nèi)技術(shù)人員須為應答人本單位人員，具有三年以上類似維護經(jīng)驗，并指定專職市場人員負責協(xié)調(diào)邀標人關(guān)系及所保設(shè)備維護保修事宜。. 應急方案設(shè)計. 服務描述應急恢復方案設(shè)計與預演的目的是確保服務器設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災難時，相關(guān)服務能在最短時間內(nèi)得以恢復運行，最大限度地保證業(yè)務的連續(xù)性，將損失降低到最小程度。. 服務要求應答人需了解邀標人業(yè)務需求和服務質(zhì)量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，協(xié)助邀標人設(shè)計提供系統(tǒng)應急恢復方案，以保證邀標人業(yè)務的持續(xù)性和可用性。雙方需充分溝通和討論以完成應急恢復方案的設(shè)計。. 系統(tǒng)安全及性能優(yōu)化根據(jù)邀標人系統(tǒng)的運行使用情況，應答人及時向邀標人提出系統(tǒng)安全及系統(tǒng)優(yōu)化的合理建議，確保邀標人系統(tǒng)安全正常運行。. 投保設(shè)備分析應答人將派工程師到現(xiàn)場對邀標人保修機器進行硬件、軟件分析，為邀標人提出合理經(jīng)濟的保修方案，并分解分析結(jié)果制定切實可行的組織與管理計劃。. 文檔管理和信息支持服務. 支持服務回顧服務應答人每季度對檢查系統(tǒng)軟件和硬件服務的有關(guān)記錄進行分析和總結(jié)，同時將結(jié)果反饋給邀標人。要求每季度提供一份相關(guān)報告。. 文檔管理服務建立專門的系統(tǒng)維護檔