【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的問(wèn)題。第三章 世華公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核體系現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題世華公司公司是一家以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，成立于2004年，二級(jí)開(kāi)發(fā)資質(zhì)。該公司本著以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為旨?xì)w、以人才為資本的原則，發(fā)展壯大公司，滿(mǎn)足社會(huì)要求，在業(yè)內(nèi)享有較高的知名度和美譽(yù)度。代表項(xiàng)目：藝錦灣項(xiàng)目位于成都市龍泉驛都大道世紀(jì)廣場(chǎng)板塊，是龍泉未來(lái)的行政、金融、商業(yè)、文化休閑中心區(qū)域，與未來(lái)地鐵2號(hào)線(xiàn)毗鄰，交通便捷。遠(yuǎn)處環(huán)繞百里龍泉城市山景，近處是800畝皇冠湖、萬(wàn)畝書(shū)房村生態(tài)觀光果園。項(xiàng)目為340畝純多層大盤(pán)，%，擁有20余畝超大生態(tài)中央公園，90000平方米的歐式園林及水景。企業(yè)基本完成了初步的資金積累、人員磨合的階段，擁有一支具有豐富的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的員工隊(duì)伍，步入快速穩(wěn)定的發(fā)展時(shí)期。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司設(shè)立銷(xiāo)售部、項(xiàng)目拓展部、策劃部、工程部、設(shè)計(jì)部、總工室、預(yù)算部、人事行政部、財(cái)務(wù)部，共9個(gè)部門(mén)。公司組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖 31。銷(xiāo)售部總工室預(yù)算部策劃部項(xiàng)目拓展部設(shè)計(jì)部工程部財(cái)務(wù)部人事行政部總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理圖31 公司組織架構(gòu)圖近年來(lái)，公司本著“我們開(kāi)發(fā)的是土地，生產(chǎn)的是建筑，營(yíng)造的是文化”的理念，致力于推動(dòng)公司的發(fā)展，優(yōu)化程度人的居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“讓建筑適應(yīng)生活”的居住理想，在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中倡導(dǎo)“以人為本”的思想，智力打造“高品質(zhì)、園林式、新理想”的居家生活典范。表31 世華公司企業(yè)文化核心價(jià)值觀真誠(chéng)、善意、精致、完美公司使命為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為城市創(chuàng)造美麗，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富經(jīng)營(yíng)宗旨理想建筑成就完美人生公司愿景做中國(guó)最受尊重的地產(chǎn)企業(yè)管理原則為員工創(chuàng)造舞臺(tái)資料來(lái)源：自行設(shè)計(jì)為了適應(yīng)當(dāng)前的房地產(chǎn)市場(chǎng)需要，促進(jìn)公司良性發(fā)展，世華公司希望能對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效考核體系進(jìn)行調(diào)整，對(duì)原有績(jī)效考核體系進(jìn)行再設(shè)計(jì)。近幾年來(lái)，隨著公司的發(fā)展，銷(xiāo)售人員的數(shù)量也在迅速增長(zhǎng)，其人員基本情況如表32所示：表32 世華公司銷(xiāo)售人員基本情況銷(xiāo)售人員總數(shù)36性別男69%年齡24歲一下47%女31%24~30歲36%進(jìn)公司時(shí)間半年以?xún)?nèi)50%30~40歲11%半年~1年25%40歲以上6%1~2年19%學(xué)歷高中及以下28%2年以上6%大專(zhuān)53%職級(jí)一般業(yè)務(wù)員58%本科19%主管人員36%區(qū)域經(jīng)理6%資料來(lái)源：自行設(shè)計(jì)從表中可以看出，世華公司銷(xiāo)售人員中以年輕員工居多，30周歲以下的銷(xiāo)售人員占到總?cè)藬?shù)的83%。年青人富有朝氣，對(duì)新生事物接受能力強(qiáng)，敢于迎接挑戰(zhàn)。應(yīng)正確利用年青人的沖勁，引導(dǎo)他們不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，形成積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，不斷提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，使集團(tuán)走上高速發(fā)展之路。但另一方面，年青人情緒波動(dòng)較大，當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦杏龅嚼щy或感到自己的才能得不到充分施展時(shí)，容易沖動(dòng)或離開(kāi)公司，使銷(xiāo)售工作失去連續(xù)性并增加新員工的培訓(xùn)成本。公司各級(jí)管理者要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員工作的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行崗位調(diào)配，做到人盡其才。世華公司銷(xiāo)售人員的學(xué)歷有72%的人員達(dá)到了大專(zhuān)以上學(xué)歷，他們?nèi)菀捉邮鼙容^先進(jìn)的管理思想和管理制度，希望自己的工作能得到公正的評(píng)價(jià)，這些都有利于集團(tuán)新的管理制度的推行。集團(tuán)老產(chǎn)品的銷(xiāo)售量穩(wěn)中有升且不斷有新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)銷(xiāo)售人員的需求不斷增加，這樣使得新員工在集團(tuán)中占了相當(dāng)大的比例，半數(shù)員工來(lái)集團(tuán)不到一年，新員工對(duì)公司情況不太了解，對(duì)產(chǎn)品、客戶(hù)也不夠熟悉，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，盡快融入到團(tuán)隊(duì)氛圍中。世華公司的績(jī)效考核指標(biāo)體系主要沿用傳統(tǒng)的人事考核指標(biāo)體系。公司現(xiàn)有《員工考核辦法》的內(nèi)容有：（1）考核內(nèi)容和權(quán)重《員工考核辦法》規(guī)定考核主要有四個(gè)方面，包括：①德：主要考核員工的工作主動(dòng)性和責(zé)任感、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。②能：主要考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)技能和解決問(wèn)題的能力；③勤：分為出勤率、遵章守紀(jì)兩個(gè)指標(biāo)；④績(jī)，主要考核崗位職責(zé)履行及工作任務(wù)完成情況。考核滿(mǎn)分為100分，各項(xiàng)考核要素的權(quán)重為工作主動(dòng)性和責(zé)任感、團(tuán)結(jié)合作意識(shí)、解決問(wèn)題的能力這三個(gè)要素各占5%，出勤率、遵章守紀(jì)、崗位職責(zé)履行、業(yè)務(wù)知識(shí)技能這四個(gè)要素各占10%，工作任務(wù)完成情況占45%。世華公司績(jī)效考核內(nèi)容與權(quán)重如表33所示。表33 世華公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表被考核人所屬部門(mén)考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容應(yīng)占分?jǐn)?shù)主要負(fù)責(zé)人評(píng)分（50%）考核小組評(píng)分（50%）加權(quán)得分德工作主動(dòng)性和責(zé)任感感團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)55能業(yè)務(wù)知識(shí)技能解決問(wèn)題的能力105勤出勤率遵章守紀(jì)1010績(jī)崗位職責(zé)履行情況工作任務(wù)完成情況1045總分資料來(lái)源：自行設(shè)計(jì)（2）考核方法考核結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀為90一100分，良好為80一90分，合格為60一80分，不合格為60分以下?？己瞬扇€(gè)人自評(píng)、直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分和考核小組考核。考核小組由員工所在部門(mén)正副職組成。對(duì)各部門(mén)正職的考核，考核小組由公司經(jīng)理班子及機(jī)關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。個(gè)人自評(píng)不計(jì)分，作為上級(jí)評(píng)分和考核小組評(píng)分的參考；直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)分占50%，考核小組的評(píng)分占50%。（3）考核周期《員工考核辦法》規(guī)定，對(duì)部門(mén)主管采取月度、半年度和年度考核，對(duì)其他員工實(shí)行月度考核和年度考核。員工月度考核:月度考核采用打分制，每月30日前由員工如實(shí)填表后交部門(mén)主管，部門(mén)主管在每月2一5日前將員工考核結(jié)果交人事部，凡有功過(guò)者，請(qǐng)獎(jiǎng)懲，人事部在每月6日前將員工假、勤、獎(jiǎng)、罰情況統(tǒng)計(jì)上報(bào)考核小組參閱。年度考核:一般員工的年度考核評(píng)分由月考核、年終考核評(píng)分折算。評(píng)分比例為月考核占70%，年終考核占30%。最后結(jié)果是根據(jù)總評(píng)分定等級(jí)。年度考核在次年元月進(jìn)行。部門(mén)主管的考核:部門(mén)主管的考核采取評(píng)分加述職制，月考核按基本考核要求辦理，考核小組評(píng)分，總經(jīng)理批示核準(zhǔn)。年度考核先由被評(píng)人填寫(xiě)述職報(bào)告，然后由公司考核小組評(píng)分定級(jí)，總經(jīng)理批示核準(zhǔn)。全體員工年度考核的結(jié)果為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。各部門(mén)優(yōu)秀等級(jí)者原則上不超過(guò)部門(mén)人員總數(shù)的15%，有特殊供獻(xiàn)者不在此限。員工有下列情況之一者，不得列入優(yōu)等：受警告以上處分者；遲到或早退全年累計(jì)十次以上者；事假天數(shù)超過(guò)公司規(guī)定期限者；停職累計(jì)30天者。（4）員工考核結(jié)果的運(yùn)用員工的考核結(jié)果主要應(yīng)用于“獎(jiǎng)優(yōu)懲劣”。對(duì)評(píng)為優(yōu)秀的員工，發(fā)放一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，連續(xù)三年評(píng)為優(yōu)秀者，晉升一個(gè)工資等級(jí)。對(duì)于評(píng)為不合格的員工給予警告，連續(xù)兩次評(píng)為不合格的員工，停職待崗。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和員工隊(duì)伍的發(fā)展壯大，崗位職責(zé)等各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善，也制定了一套針對(duì)銷(xiāo)售人員的考核制度，但在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中卻往往流于形式，沒(méi)有得到完全推行。為此，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談，將調(diào)查和訪談結(jié)果作為對(duì)公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析以和績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷36份，回收35份，有效問(wèn)卷32份，%；個(gè)別訪談8人次。通過(guò)對(duì)調(diào)查和訪談結(jié)果的分析，我們總結(jié)出公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理中存在的主要問(wèn)題突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：調(diào)查結(jié)果顯示，公司績(jī)效考核的目的好像只是為銷(xiāo)售人員提成、獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)，甚至有的銷(xiāo)售人員認(rèn)為績(jī)效考核就是一種“罰錢(qián)”制度。圖31 “績(jī)效考核目的”調(diào)查結(jié)果我們知道績(jī)效考核的結(jié)果必須和激勵(lì)措施相結(jié)合才能充分發(fā)揮出它對(duì)銷(xiāo)售人員的牽引作用，績(jī)效考核作為績(jī)效管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不應(yīng)僅僅是進(jìn)行人事決策和獎(jiǎng)懲的手段。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理思想，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行績(jī)效考核的首要目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售管理過(guò)程的控制，通過(guò)績(jī)效管理結(jié)果的反饋?zhàn)屼N(xiāo)售人員看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，找出差距，提高業(yè)務(wù)能力，改進(jìn)工作方法，提升績(jī)效水平，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，與此同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的改善，推動(dòng)全體員工共同努力，實(shí)現(xiàn)公司整體績(jī)效的提升。在制定銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)，高層管理者根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)和以往銷(xiāo)售情況制定下一步的總體銷(xiāo)售目標(biāo)，再分解到各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)直至每個(gè)銷(xiāo)售人員，很少和銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分的雙向溝通，沒(méi)有和目標(biāo)執(zhí)行人達(dá)成共識(shí)。訪談中有些銷(xiāo)售人員抱怨道：“上級(jí)主管說(shuō)銷(xiāo)售量要完成多少就要完成多少，如果我說(shuō)指標(biāo)完不成，主管根本不理會(huì)”。正因?yàn)槿绱耍廊A公司這個(gè)不完善的考核體系的實(shí)施，不僅沒(méi)有達(dá)到一個(gè)績(jī)效考核應(yīng)有的目的，提高該公司的績(jī)效管理水平，一方面考核者怕得罪人，不敢輕易進(jìn)行考核，另一方面被考核者會(huì)覺(jué)得很不公平，很多應(yīng)該考核的沒(méi)有得到考核，反而容易挫傷員工的積極性，沒(méi)有起到獎(jiǎng)勤罰懶的作用，最終這種考核流于形式就在所難免，甚至導(dǎo)致一種績(jī)效考核下的“大鍋飯”，這對(duì)管理者來(lái)說(shuō)不啻為一種悲哀，對(duì)公司管理來(lái)說(shuō)就是一種倒退。調(diào)查結(jié)果如圖33：圖32 績(jī)效目標(biāo)溝通情況調(diào)查結(jié)果績(jī)效管理是一個(gè)不斷循環(huán)的系統(tǒng)，一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理系統(tǒng)包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效計(jì)劃實(shí)施與管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋面談和績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用幾個(gè)階段，這幾個(gè)階段在不斷的循環(huán)發(fā)展中與人力資源管理的其他內(nèi)容相互作用，共同促進(jìn)銷(xiāo)售人員績(jī)效的提升。然而在實(shí)際操作中，管理者對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不到位，往往將整個(gè)績(jī)效管理體系割裂開(kāi)來(lái)，只是利用了其中的部分內(nèi)容，甚至認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核，認(rèn)為月末年終填幾張考評(píng)表就是績(jī)效管理?？己酥蛔⒅剡^(guò)去的結(jié)果，忽視了前瞻性發(fā)展，沒(méi)有考核結(jié)果的合理利用，單純?yōu)榱丝己硕己恕Ｍㄟ^(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及與幾位銷(xiāo)售經(jīng)理和業(yè)務(wù)員座談，我們了解到:有些管理者把績(jī)效反饋面談當(dāng)作例行公事。面談對(duì)象的選擇比較隨意，面談地點(diǎn)也不太適合，面談時(shí)間一般1020分鐘甚至更少；有時(shí)有的下屬對(duì)考核結(jié)果不滿(mǎn)，而又缺乏相應(yīng)的信息記錄，導(dǎo)致整個(gè)面談的氣氛非常緊張，最終不歡而散；有的管理者故意將下屬的考核分?jǐn)?shù)打的高一點(diǎn)，以避免與下屬面談時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；有的管理者由于平時(shí)工作太忙，抽不出時(shí)間與下屬面談。調(diào)查結(jié)果如圖：圖33 績(jī)效反饋面談情況調(diào)查考核時(shí)轟轟烈烈，考核后相安無(wú)事，無(wú)關(guān)痛癢，時(shí)間長(zhǎng)了便流于形式?？?jī)效管理主要是通過(guò)考核來(lái)確定銷(xiāo)售人員的績(jī)效等級(jí)，然后將其作為銷(xiāo)售人員職位升降、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事決策的依據(jù)?？己私Y(jié)果與銷(xiāo)售人員切身利益相結(jié)合，使得績(jī)效管理成為一個(gè)重要而敏感的話(huà)題。因考核過(guò)程存在種種缺陷，考核結(jié)果有較大的偏差，有些管理者怕得罪人或引起員工對(duì)考核結(jié)果的爭(zhēng)議，考核結(jié)果往往不公開(kāi)，從而也就沒(méi)有得到充分而有效的運(yùn)用?？己撕笈嘤?xùn)情況調(diào)查結(jié)果如圖所示。圖34 考核后培訓(xùn)情況調(diào)查結(jié)果第四章 世華公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核體系再設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)世華公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核體系的分析，對(duì)原有績(jī)效考核體系進(jìn)行再設(shè)計(jì)，即建立以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效考核體系。具體思路如圖41所示。確定績(jī)效考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)確定績(jī)效考核體系的權(quán)重確定績(jī)效考核周期確定績(jī)效考核主題確定銷(xiāo)售人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作分析銷(xiāo)售部門(mén)目標(biāo)分析世華公司組織發(fā)展戰(zhàn)略新績(jī)效考核體系圖41 世華公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核體系再設(shè)計(jì)思路一個(gè)有效的績(jī)效考核體系，既是要滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效要求，也要滿(mǎn)足員工對(duì)績(jī)效的要求。因此，在建立績(jī)效考核體系的過(guò)程中要遵循一定的原則，具體原則有：（1）以目標(biāo)為導(dǎo)向的原則所