【文章內(nèi)容簡介】 本公司不合格品包括采購的維修用材料、配件和設(shè)備，也包括服務(wù)過程中的不合格服務(wù)項目。對不合格品和不合格服務(wù)項目進(jìn)行判定、標(biāo)識、記錄、評審和處置。編制并實施《不合格品控制程序》（見附錄18）。 數(shù)據(jù)分析 本公司各職能部門在服務(wù)活動過程中，通過收集物業(yè)管理方面的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，才能保持質(zhì)量管理體系正常進(jìn)行。編制實施《數(shù)據(jù)分析和信息反饋控制程序》（見附錄19）。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動，本公司應(yīng)當(dāng)以下措施：（1）通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境（2）確立質(zhì)量目標(biāo)，以明確改進(jìn)方向（3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部質(zhì)量審核不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，并做出適當(dāng)?shù)馗倪M(jìn)活動安排。（4）實施糾正和預(yù)防措施以及其它適用的措施，實現(xiàn)改進(jìn)。（5）在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 糾正措施 行政部編制并組織實施《糾正措施控制程序》（見附錄20），對已出現(xiàn)的不合格原因進(jìn)行分析采取措施，防止再發(fā)生。 預(yù)防措施行政部編制并組織相關(guān)部門實施《預(yù)防措施控制程序》（見附錄21），對潛在的不合格原因進(jìn)行分析，采取預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施須適應(yīng)潛在問題的影響程度。附錄1 文件控制程序 1. 目的 文件是實施并保持體系的基礎(chǔ)，對文件進(jìn)行控制是為了確保各個有關(guān)場所都能得到適用版本的文件，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 2. 范圍 適用于對本公司質(zhì)量管理體系所要求的全部文件的控制，包括對適當(dāng)?shù)耐鈦砦募目刂啤? 3. 職責(zé) 行政部是文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》和管理性文件的控制與管理，對文件進(jìn)行統(tǒng)—復(fù)印、發(fā)放、歸檔和借閱。 各職能部門負(fù)責(zé)公司本部門相關(guān)文件的編制與控制（含外來文件）。 在使用各類文件時，應(yīng)正確使用和維護(hù)文件。 4. 工作程序 文件的分類 （1）管理性文件：包括《質(zhì)量手冊》（含程序文件）、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核評定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度； （2）技術(shù)性文件：包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等； （3）外來文件：包括外部標(biāo)準(zhǔn)（國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、法規(guī)、上級下發(fā)的文件等。 文件標(biāo)識 ，并對文件進(jìn)行編號，文件的名稱和編號應(yīng)具有唯一性。 文件編號規(guī)定如下： 本公司制定的文件按文件的編號規(guī)定由行政部進(jìn)行統(tǒng)一編號。 （1）《質(zhì)量手冊》編號規(guī)定：S X ＷＹ…SC……**** 年 份 質(zhì)量手冊 公司代號 2）其它管理性文件編號規(guī)定 S X Ｗ Ｙ……GL……**……** 同一部門內(nèi)不同 文件的順序號 部門代碼 管理代碼 公司代號 3）外來文件使用原文件號。 4）本公司各部門代號如下：01：行政部02：客服部03: 工程部04: 保安部 本公司文件應(yīng)在頁眉或封面上標(biāo)注文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)即文件的版次。 行政部負(fù)責(zé)對文件加蓋“受控”章，對給業(yè)主或咨詢單位提供的文件加蓋“非受控”章，對作廢文件加蓋“作廢”章。 通過對文件進(jìn)行合理標(biāo)識，以確保質(zhì)量體系文件分類清晰，易于識別。 文件的編制 　《質(zhì)量手冊》由管理者代表組織行政部編制 《質(zhì)量手冊》以外的其它管理性文件由行政部組織相關(guān)部門編寫。 　各職能部門負(fù)責(zé)編制本部門管理文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)圖樣、技術(shù)文件、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗和試驗規(guī)范等)。 文件的編制應(yīng)注意：1）各種文件要相互協(xié)調(diào)，注意文件的相容性，不得與其它文件相抵觸或矛盾。2）所編寫的文件內(nèi)容應(yīng)全面、系統(tǒng)、充分。 3）所編文件一定要結(jié)合本公司的實際情況，要有可操作性?！　?）文件作為質(zhì)量活動的依據(jù)，其內(nèi)容必須充分、科學(xué)、合理，確保文件的適用性。　　5）文件編制應(yīng)在文件封面上注明文件的版次，修訂狀態(tài)。 文件的審批本公司所有文件在發(fā)布前必須得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。 《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 技術(shù)文件由工程部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 其它文件由行政部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 文件的復(fù)制與發(fā)放 各種文件均應(yīng)在得到審批后方可復(fù)制和發(fā)放。 文件的編制或收集(外來文件)部門在確定文件的發(fā)放范圍和數(shù)量時，應(yīng)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。 文件編制或收集部門根據(jù)文件發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量，填寫《文件發(fā)放與收回登記表》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后連同原文—同交到行政部。 行政部按經(jīng)批準(zhǔn)的復(fù)制數(shù)量及文件原文對文件進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制和裝訂，復(fù)制應(yīng)保持文件字跡清晰，易于識別。 行政部按《文件發(fā)放與收回登記表》中填寫的發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量，對文件進(jìn)行統(tǒng)—發(fā)放。發(fā)放時，行政部人員要在文件封面上加蓋“受空”章或“非受控”章，注明分發(fā)號，填寫《文件發(fā)放登記表》， 文件領(lǐng)用人在登記表中簽名后方可領(lǐng)取文件，以保證文件的可追溯性。 文件使用人應(yīng)正確識別文件標(biāo)識，防止誤用失效文件，并對文件進(jìn)行妥善維護(hù)，保持其整潔，字跡清晰，易于識別，當(dāng)所領(lǐng)用的文件損壞嚴(yán)重或字跡模糊影響使用時，應(yīng)到行政部以舊換新，辦理更換手續(xù)，新文件應(yīng)用原分發(fā)號，并將舊文件收回。 當(dāng)使用人將文件丟失后，,但必須寫出丟失說明，并得到行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。新領(lǐng)用文件填寫新分發(fā)號，將舊文件的分發(fā)號作廢。 文件的評審及更改或換頁、換版 對本公司內(nèi)部編制的技術(shù)文件和管理文件，在實施過程中，應(yīng)由文件編制部門根據(jù)實際工作需要，及時組織相關(guān)人員對文件內(nèi)容與當(dāng)前情況的適用性進(jìn)行評審，并填寫《文件評審記錄表》，以確保滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要。 對于經(jīng)評審確定應(yīng)更改的文件應(yīng)由原文件的編制部門填寫《文件更改單》注明文件更改內(nèi)容、更改原因，經(jīng)原文件審批人批準(zhǔn)后交行政部統(tǒng)—辦理文件更改手續(xù)。 行政部負(fù)責(zé)按《文件發(fā)放與回收登記表》將《文件更改單》傳遞給該文件的持有者。由文件持有者按《文件更改單》要求對文件進(jìn)行更改，并注明更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)，以防止誤刪文件的有效條款。 對于因更改內(nèi)容過多需要換頁或換版的文件，由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一整理換頁或換版手續(xù)，無論換頁或換版，文件持有者均需“以舊換新”，并將舊頁、舊版文件交回、作廢，以防止使用失效文件。 文件的作廢 作廢的文件應(yīng)由行政部按《文件發(fā)放與回收登記表》中的發(fā)放記錄予以收回，確保從所有使用場所收回所有作廢文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 對收回的作廢文件，由行政部統(tǒng)—銷毀，填寫《文件銷毀單》。 對需要作為資料保留的作廢文件，應(yīng)由行政部進(jìn)行標(biāo)識并與其它有效文件分開存放。對作廢保留的文件只能用于資料參考，不能用于指導(dǎo)質(zhì)量管理活動，不能作為物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。 文件的管理 各部門根據(jù)本部門實際工作需要編制本部門《受控文件清單》，行政部編制本公司《受控文件清單》。 文件經(jīng)編制、審核、批準(zhǔn)后，行政部負(fù)責(zé)對原版文件進(jìn)行分類歸檔，并填寫《文件歸檔登記表》，文件原版不得下發(fā)和借閱。 文件保管員應(yīng)保持歸檔文件的完整和清晰，定期檢查歸檔文件保存環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止歸檔文件損壞。 需臨時借閱文件時，借閱人需填寫《文件借閱登記表》。并經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可向保管員進(jìn)行借閱。借閱期間需妥善保存文件，不允許私自復(fù)制并做到按期歸還。 當(dāng)文件持有者離職(退休、調(diào)動)時，應(yīng)在辦理離職手續(xù)時，將手中授控文件交回行政部。 外來文件的控制 行政部應(yīng)組織相關(guān)人員識別外來文件的適用性，必要時對外來文件進(jìn)行標(biāo)識，直接引用的外來技術(shù)性文件由工程部經(jīng)理審核其適用性。對外來管理性文件應(yīng)由行政部的負(fù)責(zé)人審核其適用性，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用。 為防止使用失效外來文件，行政部組織相關(guān)人員每半年負(fù)責(zé)檢查—次有關(guān)部門使用的國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的有效性，及時更換失效和作廢的版本。 外來文件由行政部負(fù)責(zé)對其歸檔并按公司內(nèi)部受控文件的管理要求控制其復(fù)印、分發(fā)。 5. 相關(guān)文件 《行政部工作手冊》 6. 記錄 《受控文件清單》《文件發(fā)放登記表》6．3《文件回收登記表》 《文件評審記錄表》《文件修改審批表》 《文件歸檔登記表》 《文件借閱登記表》《文件銷毀單》《文件銷毀申請單》《外來文件清單》附錄2 記錄控制程序 1. 目的 對記錄進(jìn)行控制是為了提供證明服務(wù)過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 2. 范圍 適用于與本公司質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有記錄控制。 3. 職責(zé) 行政部是本公司記錄的歸口部門，對本公司記錄進(jìn)行統(tǒng)一編號和編目，并對各部門記錄的填寫與控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)填寫與收集本部門有關(guān)的記錄，并按規(guī)定的歸檔周期對記錄進(jìn)行分類、裝訂與歸檔保管。 實施記錄的有關(guān)人員按規(guī)定填寫記錄，并對記錄的真實性、準(zhǔn)確性、及時性、充分性負(fù)責(zé)。 4. 工作程序 記錄的設(shè)置(審批)各部門根據(jù)工作需要設(shè)置本部門的記錄，對本部門記錄進(jìn)行編目，列出《記錄清單》。行政部負(fù)責(zé)匯總各部門《記錄清單》，編制出全公司的《記錄清單》，并按以下規(guī)定對全公司記錄統(tǒng)—編號。本公司規(guī)定的記錄編號規(guī)定如下： S X ＷＹ…… JL ……**……** 順 序 號 要素號 記錄簡稱 公司代號 記錄應(yīng)有唯一性的準(zhǔn)確標(biāo)識，除按上述原則編號外，還應(yīng)填寫頁號或順序號以及日期和時間，以保持可追溯性。記錄的名稱、編號由設(shè)置部門規(guī)定。記錄的歸檔周期及保存期限由行政部規(guī)定。記錄的順序號由收集人填寫。 記錄的填寫 本公司的記錄必須用藍(lán)色或黑色筆按規(guī)定欄目全項填寫，填寫應(yīng)及時，字跡要工整清晰，易于辨認(rèn)，內(nèi)容要真實、準(zhǔn)確、完整。 任何人不得隨意涂改記錄，記錄如需更改，應(yīng)由更改人采用劃改，即在錯處劃—條線，并將正確內(nèi)容寫在上方，同時應(yīng)簽上更改人姓名，對更改內(nèi)容負(fù)質(zhì)量責(zé)任。 記錄的收集、歸檔與保存： 各部門應(yīng)及時收集本部門的各種記錄，并按規(guī)定的歸檔周期對各種記錄進(jìn)行分類、整理、裝訂、編寫順序號后，歸檔保存，歸檔人填寫《記錄歸檔登記表》，歸檔方式應(yīng)確保記錄易于檢索。 ，并分類存放便于檢索并注意做好防火、防蟲蛀、防潮、防盜等工作。 每季度末由行政