導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析(編輯修改稿)
2025-07-27 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 高 ， 其次是情緒衰竭程度 ， 最后是去個性化。導(dǎo)游人員體驗程度較重的低成就感和情緒衰竭 ， 可能與導(dǎo)游人員的工作任務(wù)較多、工作持續(xù)時間較長、工作負擔(dān)較重有關(guān)。國外的研究發(fā)現(xiàn) ， 工作量及時間上的壓力與職業(yè)倦怠的情緒衰竭維度存在高相關(guān)。另外 ， 當(dāng)前導(dǎo)游人員表現(xiàn)出一定程度的去個性化 ， 即對所服務(wù)的游客正當(dāng)合理的要求默然視之 ，或者回避與游客更多接觸 ， 甚至回避與同事、朋友的交往 ， 孤立自己 ， 這應(yīng)引起有關(guān)部門以及領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。游客是旅行社求發(fā)展的生命 ， 導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量代表著一個旅行社的品牌形象 ， 導(dǎo)游顯然在旅行社客戶關(guān)系的維護以及互動中發(fā)揮作用 ， 去個性化傾向的出現(xiàn)是大忌 ， 必然損害旅行社和游客的雙方利益。同時據(jù)統(tǒng)計顯示 ， ４２ 位導(dǎo)游人員存在輕度職業(yè)倦怠 ， ２４ 位導(dǎo)游人員存在中度職業(yè)倦怠 ， ８ 位導(dǎo)游人員達到重度倦怠。輕度職業(yè)倦怠占總有效樣本的 ３８．５１％， 中度職業(yè)倦怠占 ２１．１２％， 重度職業(yè)倦怠占 ７．４５％?？梢娐殬I(yè)倦怠人數(shù)在導(dǎo)游人員群體中占相當(dāng)比例 ， 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠問題在目前還是比較普遍的。（ 二） 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的差異分析本研究發(fā)現(xiàn) ， 男性導(dǎo)游人員在情緒衰竭維度上要高于女性導(dǎo)游人員 ， 在去個性化維度上要低于女性導(dǎo)游人員 ， 在低成就感維度上性別差異不明顯。情緒衰竭是指個人認為自己所有的情緒資源都已耗盡 ， 感覺工作特別累 ， 壓力特別大 ， 對工作缺乏動力 ， 在工作中會有挫折感 ， 甚至害怕工作的情況［５］戶時 ， 可能會出現(xiàn)冷漠化處理。這可能與男女個性上的差異有一定關(guān)聯(lián)。目前 ， 從事導(dǎo)游服務(wù)工作中女性占據(jù)主導(dǎo)地位 ， 這也是行業(yè)中的性別優(yōu)勢體現(xiàn)。從年齡上來看 ， 導(dǎo)游人員整體的職業(yè)倦怠及其 ３ 個職業(yè)倦怠維度都存在顯著差異。２６～３５ 歲年齡段的導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠狀況最為嚴重 ， ２５ 歲以下年齡段和 ４６ 歲以 上 年 齡 段 的 情 況 有 類 似之處 ， 同時職業(yè)倦怠程度也較輕。 ２６～３５ 歲年齡段的導(dǎo)游人員基本上有著 ５～１０ 年的工作年齡 ，面臨著成家立業(yè)的雙重壓力 ， 而導(dǎo)游工作需要常年奔波在外 ， 經(jīng)濟收入也不算高 ， 家庭負擔(dān)重的情況下很容易身心陷入困頓。２５ 歲以下年齡段的導(dǎo)游人員還多數(shù)尚未成家 ， 家庭負擔(dān)不重 ， 因而可以全身心地投入到工作中 ， 雖然他們在工作中也遇到很多問題 ， 導(dǎo)致有時候會感到疲倦、無助 ， 有時候會對所服務(wù)的對象不予溝通 ， 冷漠化對待 ， 但在工作中還能感受到一些自我價值的體現(xiàn) ， 感受到一些成就。另外 ， ４６ 歲以上年齡階段的導(dǎo)游人員多年的職業(yè)生涯讓他們積累了大量的工作經(jīng)驗 ， 形成了較為理性、客觀的人生觀 和 事 業(yè) 觀 ， 他 們 能 夠 冷 靜 、沉 著 處 理 工 作 中 方 方 面 面的問題。他們更加成熟、理智、穩(wěn)重 ， 較少體驗到低成就 ， 也更少地表現(xiàn)出去個性化 ， 職業(yè)倦怠總均分也較低。４１。也就是說在服務(wù)于客戶過程中 ， 男性導(dǎo)游人員容易激動 ， 控制不住情緒 ， 而女性導(dǎo)游人員面對客３３浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報２００７ 年第 ４ 期（ 三） 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠與社會支持、工作壓力的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)， 工作壓力與導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠呈顯著正相關(guān)。當(dāng)負面壓力持續(xù)增高時， 個人的職業(yè)倦怠程度會增加， 工作如果干擾了個人的生活或成為擔(dān)心的持續(xù)源泉的話， 就會形成較高的工作壓力。在社會支持方面 ， 本研究顯示導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠和其所擁有的上司支持、同事支持、家人朋友支持之間存在著極其顯著的負相關(guān)?？梢?， 社會支持對導(dǎo)游的職業(yè)倦怠的確具有一定的緩沖作用。導(dǎo)游人員所獲得的社會支持與工作壓力之間也存在著極其顯著的負相關(guān)。社會支持的緩沖效應(yīng)模型認為 ， 社會支持在兩個環(huán)節(jié)上扮演緩沖角色。首先 ， 社會支持影響著個體對潛在壓力性時間的知覺評價 ， 如果個體知覺到他人提供的社會支持的內(nèi)容和程度足以應(yīng)付潛在的壓力性事件 ， 那么潛在的壓力性事件就不會被知覺為壓力性事件。其次 ， 在壓力知覺之后 ， 足夠的社會支持能導(dǎo)致壓力的再評價 ， 抑制不良反應(yīng)或產(chǎn)生有利的調(diào)整性反應(yīng) ， 從而降低甚至消除壓力的反應(yīng)癥狀 ， 達到緩沖的效果 ［６］。導(dǎo)游服務(wù)也是一個不斷遭遇各類壓力事件
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