導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析(編輯修改稿)
2025-07-27 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 高 ， 其次是情緒衰竭程度 ， 最后是去個性化。導(dǎo)游人員體驗程度較重的低成就感和情緒衰竭 ， 可能與導(dǎo)游人員的工作任務(wù)較多、工作持續(xù)時間較長、工作負(fù)擔(dān)較重有關(guān)。國外的研究發(fā)現(xiàn) ， 工作量及時間上的壓力與職業(yè)倦怠的情緒衰竭維度存在高相關(guān)。另外 ， 當(dāng)前導(dǎo)游人員表現(xiàn)出一定程度的去個性化 ， 即對所服務(wù)的游客正當(dāng)合理的要求默然視之 ，或者回避與游客更多接觸 ， 甚至回避與同事、朋友的交往 ， 孤立自己 ， 這應(yīng)引起有關(guān)部門以及領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。游客是旅行社求發(fā)展的生命 ， 導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量代表著一個旅行社的品牌形象 ， 導(dǎo)游顯然在旅行社客戶關(guān)系的維護(hù)以及互動中發(fā)揮作用 ， 去個性化傾向的出現(xiàn)是大忌 ， 必然損害旅行社和游客的雙方利益。同時據(jù)統(tǒng)計顯示 ， ４２ 位導(dǎo)游人員存在輕度職業(yè)倦怠 ， ２４ 位導(dǎo)游人員存在中度職業(yè)倦怠 ， ８ 位導(dǎo)游人員達(dá)到重度倦怠。輕度職業(yè)倦怠占總有效樣本的 ３８．５１％， 中度職業(yè)倦怠占 ２１．１２％， 重度職業(yè)倦怠占 ７．４５％?？梢娐殬I(yè)倦怠人數(shù)在導(dǎo)游人員群體中占相當(dāng)比例 ， 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠問題在目前還是比較普遍的。（ 二） 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的差異分析本研究發(fā)現(xiàn) ， 男性導(dǎo)游人員在情緒衰竭維度上要高于女性導(dǎo)游人員 ， 在去個性化維度上要低于女性導(dǎo)游人員 ， 在低成就感維度上性別差異不明顯。情緒衰竭是指個人認(rèn)為自己所有的情緒資源都已耗盡 ， 感覺工作特別累 ， 壓力特別大 ， 對工作缺乏動力 ， 在工作中會有挫折感 ， 甚至害怕工作的情況［５］戶時 ， 可能會出現(xiàn)冷漠化處理。這可能與男女個性上的差異有一定關(guān)聯(lián)。目前 ， 從事導(dǎo)游服務(wù)工作中女性占據(jù)主導(dǎo)地位 ， 這也是行業(yè)中的性別優(yōu)勢體現(xiàn)。從年齡上來看 ， 導(dǎo)游人員整體的職業(yè)倦怠及其 ３ 個職業(yè)倦怠維度都存在顯著差異。２６～３５ 歲年齡段的導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠狀況最為嚴(yán)重 ， ２５ 歲以下年齡段和 ４６ 歲以 上 年 齡 段 的 情 況 有 類 似之處 ， 同時職業(yè)倦怠程度也較輕。 ２６～３５ 歲年齡段的導(dǎo)游人員基本上有著 ５～１０ 年的工作年齡 ，面臨著成家立業(yè)的雙重壓力 ， 而導(dǎo)游工作需要常年奔波在外 ， 經(jīng)濟(jì)收入也不算高 ， 家庭負(fù)擔(dān)重的情況下很容易身心陷入困頓。２５ 歲以下年齡段的導(dǎo)游人員還多數(shù)尚未成家 ， 家庭負(fù)擔(dān)不重 ， 因而可以全身心地投入到工作中 ， 雖然他們在工作中也遇到很多問題 ， 導(dǎo)致有時候會感到疲倦、無助 ， 有時候會對所服務(wù)的對象不予溝通 ， 冷漠化對待 ， 但在工作中還能感受到一些自我價值的體現(xiàn) ， 感受到一些成就。另外 ， ４６ 歲以上年齡階段的導(dǎo)游人員多年的職業(yè)生涯讓他們積累了大量的工作經(jīng)驗 ， 形成了較為理性、客觀的人生觀 和 事 業(yè) 觀 ， 他 們 能 夠 冷 靜 、沉 著 處 理 工 作 中 方 方 面 面的問題。他們更加成熟、理智、穩(wěn)重 ， 較少體驗到低成就 ， 也更少地表現(xiàn)出去個性化 ， 職業(yè)倦怠總均分也較低。４１。也就是說在服務(wù)于客戶過程中 ， 男性導(dǎo)游人員容易激動 ， 控制不住情緒 ， 而女性導(dǎo)游人員面對客３３浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報２００７ 年第 ４ 期（ 三） 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠與社會支持、工作壓力的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)， 工作壓力與導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠呈顯著正相關(guān)。當(dāng)負(fù)面壓力持續(xù)增高時， 個人的職業(yè)倦怠程度會增加， 工作如果干擾了個人的生活或成為擔(dān)心的持續(xù)源泉的話， 就會形成較高的工作壓力。在社會支持方面 ， 本研究顯示導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠和其所擁有的上司支持、同事支持、家人朋友支持之間存在著極其顯著的負(fù)相關(guān)?？梢?， 社會支持對導(dǎo)游的職業(yè)倦怠的確具有一定的緩沖作用。導(dǎo)游人員所獲得的社會支持與工作壓力之間也存在著極其顯著的負(fù)相關(guān)。社會支持的緩沖效應(yīng)模型認(rèn)為 ， 社會支持在兩個環(huán)節(jié)上扮演緩沖角色。首先 ， 社會支持影響著個體對潛在壓力性時間的知覺評價 ， 如果個體知覺到他人提供的社會支持的內(nèi)容和程度足以應(yīng)付潛在的壓力性事件 ， 那么潛在的壓力性事件就不會被知覺為壓力性事件。其次 ， 在壓力知覺之后 ， 足夠的社會支持能導(dǎo)致壓力的再評價 ， 抑制不良反應(yīng)或產(chǎn)生有利的調(diào)整性反應(yīng) ， 從而降低甚至消除壓力的反應(yīng)癥狀 ， 達(dá)到緩沖的效果 ［６］。導(dǎo)游服務(wù)也是一個不斷遭遇各類壓力事件
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