【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 超級(jí)市場(chǎng)的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題： 人才培養(yǎng)的目標(biāo)。從總體上來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。具體包括五個(gè)方面：發(fā)揮個(gè)人的潛力；為本單位的各個(gè)崗位提供合適的人選；促進(jìn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部各類人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；提高全體員工的自我發(fā)展意識(shí)；為超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展提供人才儲(chǔ)備。 人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級(jí)別（如上層、中層 、基層等）有很大的差異，但一般來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹(shù)立統(tǒng)一的價(jià)值觀念，加強(qiáng)人與人之間的配合，從而為超級(jí)市場(chǎng)的持久發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)塑造合格的員工隊(duì)伍。 確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的方式可以按不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。 （ 1）按時(shí)間來(lái)劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對(duì)在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全 天的時(shí)間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)；兼時(shí)培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，其余時(shí)間返回工作崗位繼續(xù)工作。 （ 2）按地區(qū)來(lái)劃分，可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班；由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課；公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開(kāi)工作崗位，以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練，如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會(huì)議、見(jiàn)習(xí)或代理、工作輪調(diào)等。 （ 3）按方法來(lái)劃分，可分為：言教法，即以語(yǔ)言啟示、演講、討論、會(huì)談、講評(píng)等形式進(jìn)行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗(yàn)、協(xié)作等方式進(jìn)行培訓(xùn) ；境教法，即以情景的力量來(lái)影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團(tuán)體活動(dòng)等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，提高員工的工作能力。 人才資源的使用 用人是一種管理藝術(shù)，用人不當(dāng)，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說(shuō)人力資源開(kāi)發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行： 人盡其才，人適其所。管理者在用人的過(guò)程中首先要樹(shù)立 “人才適用 ”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。 用人所長(zhǎng)。人的知識(shí) 和才能，由于天賦、實(shí)踐、地位的不同而有所差異，同時(shí)由于時(shí)間和精力的限制，人總是 “有所為 ”，也 “也有所不為 ”，長(zhǎng)于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長(zhǎng)避短，要善于識(shí)別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。 協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個(gè)重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則： （ 1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時(shí)，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。 （ 2）寬恕原 則，即要求管理者要善于容忍他人的小過(guò)與缺陷，不要小題大做，對(duì)人求全責(zé)備。 （ 3）信任原則，即要求管理者樹(shù)立信譽(yù)，對(duì)人信任。 （ 4）互利原則，即要求各類人員的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并善于運(yùn)用精神力量來(lái)平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。 （ 5）謙遜原則，即管理者無(wú)論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績(jī)與才智，而不要夸大自己的功績(jī)和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。 （ 6）合作原則，即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng) “團(tuán)隊(duì)精神 ”。 （ 7）溝通原則。包 括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過(guò)程實(shí)際上就是互通信息的過(guò)程，信息與人際關(guān)系像一對(duì)孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開(kāi)拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)與區(qū)域布局 超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì) 超級(jí)市場(chǎng)是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛(ài)，自覺(jué)地走進(jìn)來(lái)。外觀是給消費(fèi)者的第一印象， 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 33 頁(yè) 必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對(duì)消費(fèi)者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計(jì)包括出入口設(shè)計(jì)、招牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)等內(nèi)容組成 。 超級(jí)市場(chǎng)的區(qū)域布局 超級(jí)市場(chǎng)的主要區(qū)域。超級(jí)市場(chǎng)與其他店鋪不同，是以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場(chǎng)區(qū)、輔助區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。 賣場(chǎng)區(qū)是顧客選購(gòu)商品、交款、存包的區(qū)域，有時(shí)還包括顧客服務(wù)臺(tái)、顧客休息室、嬰兒室等。 儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。 輔助區(qū)是超級(jí)市場(chǎng)行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、 空調(diào)、電話等設(shè)備用房。 超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比。超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場(chǎng)區(qū)域的原則，因?yàn)橘u場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷售額。 從現(xiàn)代超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，賣場(chǎng)區(qū)域的比例越來(lái)越大，其他區(qū)域越來(lái)越小。日本零售專家廣池彥認(rèn)為，超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)面積應(yīng)占店鋪總面積的 77%左右，而后堂面積占 23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場(chǎng)之中，只是對(duì)熱銷商品才留有儲(chǔ)存。 商店建筑面積分配比例表 建筑面積 賣場(chǎng)面積占整個(gè) 倉(cāng)儲(chǔ)加工面積占 輔助面積占整個(gè) 平方米 面積百分比 整個(gè)面積百分比 面積百分比 15000 34 34 32 3000～ 15000 45 30 25 3000～ 15000 45 30 25 在法國(guó)家樂(lè)福大型超級(jí)市場(chǎng)中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級(jí)市場(chǎng)集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫(kù)存降低為 零，因此，超級(jí)市場(chǎng)里除了設(shè)有 8 平方米的辦公間外，其余全是賣場(chǎng)。 超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域位置。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場(chǎng)關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場(chǎng)區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場(chǎng)核心原則，各個(gè)輔助區(qū)域都是為賣場(chǎng)服務(wù)的。有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。 超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)布局 超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購(gòu)買(mǎi)。假如賣場(chǎng)布局不合理，就會(huì)給顧客 自由選購(gòu)設(shè)置障礙。據(jù)美國(guó)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者需求及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化，迫使至少 50%的超級(jí)市場(chǎng)在 58 年內(nèi)重新布置賣場(chǎng)一次；不做調(diào)整的超級(jí)市場(chǎng)，一半勉強(qiáng)生存，一半在 10 年內(nèi)逐漸被淘汰，足見(jiàn)專場(chǎng)布局的重要性。有關(guān)于賣場(chǎng)布局知識(shí)的詳細(xì)介紹，請(qǐng)參見(jiàn)本書(shū)第三章 “超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)配置策略 ”一節(jié)。 超級(jí)市場(chǎng)的設(shè)備管理 超級(jí)市場(chǎng)是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實(shí)施自選式購(gòu)物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購(gòu)買(mǎi)、生鮮食品的儲(chǔ)存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個(gè)明亮、舒適、方便的購(gòu)物 環(huán)境。 燈光設(shè)備配置 無(wú)論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級(jí)市場(chǎng)裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來(lái)視覺(jué)美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購(gòu)買(mǎi)決定。超級(jí)市場(chǎng)在進(jìn)行燈光配備時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題： 選擇恰當(dāng)?shù)恼斩取３?jí)市場(chǎng)不是高級(jí)專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。 調(diào)整合適的色彩。色彩對(duì)于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形 成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過(guò)商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購(gòu)物心情，促成顧客完成購(gòu)買(mǎi)。 空調(diào)的設(shè)備配置 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 33 頁(yè) 一家超級(jí)市場(chǎng)如沒(méi)有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費(fèi)者失去耐心?？梢?jiàn)，空調(diào)設(shè)備對(duì)超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有著很大影響。 制冷設(shè)備配置 超級(jí)市場(chǎng)中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)入冷藏車運(yùn)輸，到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)的冷藏庫(kù)或冷藏柜臺(tái)，顧客購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)入家庭冰箱。由此可見(jiàn)，冷凍 、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過(guò)程中起著不可缺少的作用。 制冷系統(tǒng)配置。在一個(gè)較為典型的超級(jí)市場(chǎng)信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的 45%50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。 選擇制冷設(shè)備時(shí)，要考慮廠家的無(wú)售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時(shí)排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會(huì)影響超市商品銷售和聲譽(yù)。 制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開(kāi)啟挑 選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。 普通貨柜配置 在超市中生鮮品一般沿賣場(chǎng)周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場(chǎng)中央，需要多種普通貨架進(jìn)行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場(chǎng)需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。 收銀設(shè)備配置 收銀，是顧客完成購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動(dòng)作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定性因素之一。收銀機(jī)的合理配置數(shù)量與銷 售額、賣場(chǎng)面積、收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國(guó)的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每 500010000 美元配置一臺(tái)收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每 100 平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)置一臺(tái)灣省收銀機(jī)。我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)收銀機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置。 其他設(shè)備的配置 超市設(shè)備還應(yīng)包括儲(chǔ)存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購(gòu)物時(shí)所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。 儲(chǔ)存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲(chǔ)存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計(jì)價(jià)秤，通過(guò)過(guò)稱、計(jì)價(jià)、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如， 肉食品部配有電鋸，對(duì)肉進(jìn)行塊作業(yè)，再由包裝機(jī)進(jìn)行包裝等。 超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)貨與存貨管理 進(jìn)貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作會(huì)直接影響超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理 超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理包括訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、退換貨、調(diào)撥等項(xiàng)業(yè)務(wù)。 訂貨業(yè)務(wù)。超級(jí)市場(chǎng)的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的活動(dòng)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問(wèn)題。 （ 1）訂貨要有計(jì)劃，定貨要注意適時(shí)與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計(jì)劃。這樣，一方 面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。 （ 2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢(shì)是采用 EOS訂貨系統(tǒng)。 進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來(lái)說(shuō)就是 “配送 ”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （ 1）進(jìn)貨要遵守時(shí)間。進(jìn)貨時(shí)間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時(shí)間、交通狀況、營(yíng)業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時(shí)間。 （ 2）驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。 （ 3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。 （ 4）先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉(cāng)位。 （ 5）驗(yàn)收后有些商品直接 進(jìn)入賣場(chǎng)，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉(cāng)或進(jìn)行再加工。 （ 6）要對(duì)變質(zhì)、過(guò)保持期或已接近保持期的商品拒收。 退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級(jí)市場(chǎng)根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 33 頁(yè) 幣行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （ 1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。 （ 2）填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。 （ 3）退換商品應(yīng)注意保存。 （ 4）及時(shí)聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。 （ 5）退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金 額。 超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理