【文章內容簡介】 制培訓和網絡知識培訓。（1）學習掌握內部質量審核有關程序和運作技能，參與并完成內部審核任務；（2）實事求是，客觀公正地檢查和評價質量管理體系運行情況，有權對受審核崗位出具不符合項報告；（3）對內審決定的糾正措施實施跟蹤檢查驗證，幫助和督促責任崗位分析原因，處置不符合項，采取有效的糾正措施。內部溝通，包括質量目標的完成情況，在本所內部進行溝通，以做到相互了解，相互信任，調動全員參與質量管理的積極性。：a）發(fā)布相關文件并組織學習宣傳、貫徹；b）召開各種會議；c）依托本所二期自動化辦公系統(tǒng)和網站；d）辦《和諧稅企》刊物；e）開展對話溝通、交流。，并作好相關記錄。區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號54修訂狀態(tài)0標 題管理評審對應《標準》條款號1為確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。本所至少每年開展一次管理評審。兩次評審之間的時間間隔不超過12個月。管理評審由所長主持，管理者代表和各崗位人員參加。評審以會議形式進行，文檔管理崗作好會議記錄并保存。管理評審前，在管理者代表主持下，由文檔管理崗編制《管理評審計劃》,列出評審時間、內容和相關崗位/人員應準備的信息、資料等事項，提前5天通知與會人員。管理評審是評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括體系改進的機會、變更的需要，還包括對質量方針和質量目標的評審。各崗位及參加評審的相關人員應準備以下情況、信息作口頭匯報或提供書面資料作為管理評審的輸入： ①質量方針和目標的貫徹實施情況以及以往管理評審決定和措施的跟蹤驗證情況； ②稅收征收完成情況和提供服務的質量； ③內外部審核的結果及糾正/預防措施實施情況； ④納稅人反饋和滿意度調查結果。⑤對體系改進、變更的建議等。管理評審應對質量管理體系作出正式評價并對以下問題作出決定或采取措施： ①改進體系或過程有效性方面的，如方針、目標的修訂，崗位設置和職責分配的調整，文件修改，人員培訓等； ②改進稅收征管服務方面的，如優(yōu)化服務質量特性，增加服務內容，推行新的服務模式/方案，降低服務成本等； ③對資源的需求和配置方面的。7文檔管理崗根據會議記錄編寫《管理評審報告》，報管理者代表審核、所長批準后下發(fā)并組織傳達、實施。．區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號6修訂狀態(tài)0標 題資源管理對應《標準》條款號本所及時確定和配置資源，以保證：a) 實施、保持和改進質量管理體系的需要；b) 滿足納稅人需求、提高納稅人滿意度的需要。資源可包括人力資源、基礎設施（工作場所、服務設施和器具、網絡系統(tǒng)和管理軟件等）、工作環(huán)境、信息、供方和財務資源等。本所現有資源狀況就當前和近期滿足納稅人需求來評價，基本上是充分和適宜的。區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號61修訂狀態(tài)0標 題人力資源管理對應《標準》條款號本所所有干部應具備與崗位職責相對應的工作能力。干部的能力可由文化教育程度、接受的專門培訓、具備的技能/資格和工作經歷等方面予以綜合判定。副所長負責依據區(qū)局要求，編制的《第二稅務所職位職責》，報所長批準，作為任用和安排干部工作的依據之一。同時,執(zhí)行本所《廉政制度》、《考勤值班制度》、《征管服務質量考核辦法》等文件，并在半年和年終開展對干部的能力和績效的考核評分。 副所長負責組織對干部的培訓，稅收管理員崗、法制聯(lián)絡和網絡管理崗有責任提供培訓所需教材，擔任師資；需要時，經所長決定，可對干部進行崗位調換。 人員培訓要求① 基本培訓：組織干部學習質量方針、質量目標、質量手冊和適用的法律、法規(guī)及其他文件，旨在增強干部的質量意識、服務意識和法制觀念，確保干部認識到：a）自己所從事的活動或工作對質量管理體系的重要性和與其他活動或工作之間的相關性。b)如何履行自己的職責，為實現質量目標做出應有的貢獻。② 業(yè)務培訓：側重于與質量管理運作有關的方法和完成稅收征管服務相關業(yè)務技能和知識更新的培訓。 培訓方式可采取會議宣講、內部辦班或對外委托等方式進行。 副所長根據本所《學習制度》規(guī)定和確保質量管理體系運行、提升服務業(yè)績的需要，編制本所《年度培訓計劃》，“計劃”應包括培訓項目的名稱、內容、方式、參加人員、時間等，報所長批準后執(zhí)行。 每次培訓應形成《培訓記錄》，包括學員名單、培訓教學內容、考核/考試結果等有效性評價的內容，由文檔管理崗收集保存。 文檔管理崗建立本所人員名冊，記錄他們現任崗位/職務和教育、培訓、經歷、資格認可等情況。經有效性評價，發(fā)現培訓和相關措施失效，應分析原因采取相應糾正和預防措施，按《糾正/預防措施控制程序》執(zhí)行。區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號62修訂狀態(tài)0標 題基礎設施和工作環(huán)境管理對應《標準》條款號, 基礎設施的確定 本所稅收征管服務所需的基礎設施包括：服務設施和辦公設備（包括電腦、網絡、文印設備、業(yè)務軟件、信息資料、交通車輛等）、業(yè)務活動場所和其他設施。對基礎設施的需求，在本所設立和發(fā)展過程中予以策劃和確定。 設施的提供和維護 內勤綜合崗根據本所業(yè)務發(fā)展的需要，編制《設備設施配置計劃》，列出需增添配置的設備設施的名稱、型號規(guī)格、技術參數、用途、數量、配置日期等，報送所長審核后再報分局審批并配給?！对O備設施臺帳》；網絡管理崗建立網絡設備登記臺帳。根據需要應組織對設備設施的維護保養(yǎng)和檢修，以確保設備設施的完好和適用。車輛管理應執(zhí)行本所《車輛管理制度》。 業(yè)務活動場所和供水、供電、通風、采暖等設施由內勤綜合崗負責與分局后勤服務中心銜接，安排日常維護和管理,以確保其正常運行并滿足業(yè)務活動需求。工作環(huán)境控制 本所貫徹執(zhí)行國家有關安全生產、勞動保護和環(huán)境保護的法律法規(guī)，對干部進行安全生產和環(huán)境保護的教育，增強其安全/環(huán)保意識；制定和執(zhí)行《文明服務規(guī)范》和《衛(wèi)生制度》，做好安全、文明服務,做好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)境保護。、通暢、有序；對資料、物品和工器具等做到定位放置；下班時應對辦公場所進行清掃、整理，具體執(zhí)行本所《衛(wèi)生制度》相關規(guī)定。,應遵守納稅人方對工作環(huán)境的要求和規(guī)章,以確保工作質量、效率和人員的健康安全。區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號7修訂狀態(tài)0標 題稅收征管服務提供　　對應《標準》條款號條軟》條條條款號7稅收征收管理服務的提供是本所的“產品實現”過程。它是質量管理體系的核心過程，其直接輸入是納稅人的需求和適用法律法規(guī)規(guī)章的要求，直接輸出是審驗納稅人提交的資料、表單、報告，接受咨詢并向納稅人提供宣傳、輔導、支持和幫助，收繳稅款并入庫等，最終達到納稅人滿意。這一過程包含一系列相互關聯(lián)、相互作用的子過程。為了規(guī)定這些過程的運行準則，本手冊在7—1至7—5章中編列了《稅收征管服務提供過程的策劃》、《與納稅人有關的過程控制程序》、《采購控制》和《稅收征管服務提供過程控制程序》等程序和規(guī)定。區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號71修訂狀態(tài)0標 題稅收征管服務提供過程的策劃稅收征管服務的策劃的的策劃對應《標準》條款號條軟》條條條款號 本所對稅收征管服務提供過程進行策劃,以確保該過程能達到預定目標，即滿足納稅人需求，符合《稅收征管法》及其《實施細則》等適用法律法規(guī)和規(guī)章的要求。 對稅收征管服務提供過程的策劃在所長/副所長主持下，由稅收管理員崗、內勤綜合崗等積極參與，根據相關法律法規(guī)規(guī)定和運作慣例并預測納稅人需求來展開。通過策劃，應確定： a）服務的主旨、目標，服務的方式和時限要求；b）服務的工作內容、工作標準和操作流程；c) 所需要的資源，包括人員的配置和分工以及服務設施的配置或使用；d) 應采用的文件/表單、應執(zhí)行的相關法律法規(guī)規(guī)章和制度；e）服務過程及評估服務結果所涉及的核實、調查、審批等活動及其準則；f）確定為服務質量符合要求提供證據所需的記錄。 本所對稅收征管服務提供過程進行策劃后已明確以下業(yè)務流程：稅務登記資格認定或行政許可減免緩退稅管理向納稅人送達文書/告知法規(guī)要求發(fā)票、涉稅證明管理遵從法規(guī)法律咨詢、輔導和支持受理審核納稅申報納稅人滿意納稅人要求稅款征收、入庫稅務信譽等級評定接受納稅人結繳稅控裝置管理納稅評估稅務檢查稅務行政處罰 本所稅收征管服務嚴格執(zhí)行《中華人民共和國稅收征收管理法》及其《實施細則》以及其他相關的法律、法規(guī)和規(guī)章。通過策劃，本所已編制并發(fā)布執(zhí)行服務提供過程的規(guī)范性作業(yè)文件，有： a）《第二稅務所職位職責》； b）《第二稅務所廉政制度》； c）《第二稅務所文明服務規(guī)范》； d）《第二稅務所衛(wèi)生制度》； e）《第二稅務所學習制度》； f）《第二稅務所咨詢答復制度》； g）《第二稅務所考勤、值班制度》； h）《第二稅務所車輛管理制度》； i）《第二稅務所征詢納稅人意見工作制度》； j）《第二稅務所預約制度》； k）《第二稅務所發(fā)票及稅控裝置管理制度》； l）《第二稅務所欠稅管理制度》；m）《企業(yè)注銷工作流程》n)《貨物運輸業(yè)稅收征收管理制度》o) 《第二稅務所實地核查制度》p) 《第二稅務所匯報制度》q) 《第二稅務所稅收管理員工作質量考核辦法》區(qū)地方稅務局第二稅務所質 量 手 冊文件編號SYDSRS/QM2007版 本 號A章節(jié)號72修訂狀態(tài)0標 題與納稅人有關的過程控制程序對應《標準》條 款 號目的對與納稅人有關的過程實施控制，以確定和評審與稅收征管服務有關的要求并保持與納稅人的溝通，確保理解和滿足納稅人的需求和期望，達到納稅人滿意。適用范圍適用于對稅收征管服務要求的確定、評審和與納稅人溝通的控制。職責 稅收管理崗和內勤綜合崗負責與納稅人有關的過程的實施和控制。 所長、副所長對與納稅人有關的過程的實施進行指導和檢查、監(jiān)督。工作程序 與稅收征管服務有關要求的確定 與稅收征管服務有關的要求，包括：a）納稅人以書面（申報表、申請表及其他表單）或口頭明示的有關稅收征管服務的目的、范圍、對象和內容等方面的要求；b)納稅人未作明示，但稅收征管功能所必需的要求；c）相關法律、法規(guī)和規(guī)章對稅收征管服務的要求；a) 本所對稅收征管服務規(guī)定的要求。 稅收管理崗和內勤綜合崗通過調研、與納稅人接觸、業(yè)務受理、學習和掌握相關法律法規(guī)等活動，識別和確定上述與稅收征管服務有關的要求。 對稅收征管服務要求的評審 稅收管理崗和內勤綜合崗在與納稅人接觸并受理業(yè)務申請時，在詢問/了解基本情況、收集必要資料/表單的基礎上對服務要求進行評審。 服務要求評審的內容，應包括：a)服務要求是否已經得到明確規(guī)定并形成相應