【文章內(nèi)容簡介】 表，該表由收銀員每次當班時實事求 是地填寫后，在當班結(jié)束后交于店長。而該表格將納人門店對收銀員每月工作考核中。 （一）營業(yè)前 (1)開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域。 (2)認領(lǐng)備用金并清點確認。 (3)檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。 (4)了解當日的變價商品和特價商品。 (5)檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。 （二）營業(yè)中 (1)遵守收銀工作要點，為顧客作好結(jié)帳服務(wù)。為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還可以作為連鎖企業(yè)計算其經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，因而其正確性相當重要。在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須做到三點 ，即正確、禮貌和迅速。其中迅速是以正確為前提的，而不只是追求速度。基本的結(jié)帳步驟如下： 歡迎顧客光臨； 登打收銀機時讀出每件商品的 ； 登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)； 收顧客錢款要唱票 — “ 收您多少錢 ”； 找零時也要唱票 — “找您多少錢” 替顧客裝袋服務(wù)。 (2)主動招呼顧客，對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。 (3)發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時， 圖表 11 某超級市場的具體結(jié)帳步驟 步驟 收銀標準用語 配合的動作 1．歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容， 與顧客的目光接觸。 等待顧客將購物籃里或手上的商品放置收銀臺上。 將收銀機的活動熒屏面向顧客。 2．登錄商品 逐項審視每項商品的金額 以左（右）手拿取商品，并確定該商品的售價及類別 代號是否無誤。 以右（左）手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地 登錄在收銀機內(nèi)。 登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免 混淆。 檢查購物籃底部是否還留有商品尚未結(jié)帳。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客 總共 XX元 將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。 趁顧客拿錢時，先行將商品人袋，但是在顧客拿現(xiàn) 金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。 4．收取顧客支付的金錢 收您 XX元 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復一次，不可表現(xiàn)不 耐煩的態(tài)度。 5．找錢給顧客 找您 XX元 找出正確零錢。 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀 條一并交給顧客。 待顧客無疑問時，立刻將磁盤上之現(xiàn)金放人收銀機 的抽屜內(nèi)并關(guān)上。 6．商品人袋 請您拿好 根據(jù)人袋原則，將商品依序放人購物袋內(nèi)。 7．誠心的感謝 謝謝！再見 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物 袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 確定顧客沒有遺忘的購物袋。 面帶笑容，目送顧客離開。 (4)等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。 (5)在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從店 (6)適時對顧客 （三）營業(yè)結(jié)束后 (1)結(jié)清帳款，填制清單； (2)在其他人員的監(jiān)督下把錢裝人錢袋交店長 ； (3)引導顧客出店 ； (4)整理收銀作業(yè)區(qū)。 五 、收銀作業(yè)管理的重點 由于收銀員工作對連鎖企業(yè)經(jīng)營特殊的重要性，對收銀員作業(yè)的管理最好要細化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序，乃至每一個動作和每一句用語， 確定對收銀員作業(yè)管理的重點是十分重要的。 （一）嚴明收銀員的作業(yè)紀律 現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外引人注意，為了保護收銀員，避免不必要的猜疑與誤會，也為了確保門店現(xiàn)金管理的安全性，作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴明的作業(yè)紀律。 (1)收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 (2)收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、禮券、單據(jù)等重要物品較多，如果擅自離開，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的錢幣損失，而且可能引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨。 (3）收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。 (4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的 “ 偷盜 ” 。 (5)在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。 (6)收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。 (7)暫不起用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不起用的收銀通道也開放的話，會使一些不良顧客不結(jié)帳就將商品帶出。 (8)收銀員在營業(yè)期間不可看報 與談笑，看報與談笑不僅容易疏忽店內(nèi)和周圍情況，導致門店遭受損失，而且給顧客留下不佳的印象。 (9)收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況等，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。 （二）收銀員裝袋作業(yè)管理 將結(jié)算好的商品替顧客裝人袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該項工作是最容易不過的，該項工作做得不好，往往會而使顧客掃興而歸。連鎖超級市場、便利店裝袋作業(yè)的控制程序是： (1)根據(jù)顧客購買量選擇合適尺寸的購物袋。 (2)不同性質(zhì)的商品必須分開人袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，以及生食與熟食。 (3)掌握正確裝袋順序：①硬與重的商品墊底裝袋；②正方形或長方形的商品裝人包裝袋的兩側(cè)，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損；④易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。 (4)冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品，先應(yīng)用其他包裝袋包裝妥當后再放人大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放人大購物袋中。 (5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)拴緊。 (6)裝人袋中的商品不能高過袋口 ，以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另一個袋中。 (7)確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈品己放人顧客的購物袋中。 (8)人袋時應(yīng)將不同客人的商品分別清楚，要絕對避免不是一個顧客的商品放人同一個袋中的現(xiàn)象。 (9)對包裝袋裝不下的體積過大的商品，要另外用繩子捆好，以方便顧客提拿。 (10）提醒顧客帶走所有包裝人袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。 （三）收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理 當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下： (1)離開收銀臺時，要將 “ 暫停收款 ” 牌擺放在收 銀臺上顧客容易看到的地方。 (2)用鏈條將收銀通道攔住。 (3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機的抽屜里，同時將收銀機上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鑰匙必須隨身帶走或交店長保管。 (4)將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員。 (5)離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)帳，并為現(xiàn)有等候的顧客結(jié)帳后方可離開。 （四）顧客要求兌換金錢的原則 店內(nèi)所持有的各種紙幣和硬幣，是為了維持門店每日正常的營業(yè)的，找錢給顧客的時候應(yīng)保證收銀機內(nèi)有一定的存量，如果接受所 有顧客額外兌換金錢的要求，必將難以有效控制門店內(nèi)的現(xiàn)金。尤其是有一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失。 因此，若顧客是以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員則應(yīng)予以婉言拒絕。若門店內(nèi)設(shè)有公共電話或在店門口設(shè)有兒童游藝機，則可讓顧客兌換小額硬幣零錢，一般連鎖企業(yè)都會規(guī)定兌換的最高限額；有些連鎖企業(yè)為了不影響收銀員的正常工作，規(guī)定顧客必須在服務(wù)臺上兌換零錢，那么收銀員應(yīng)耐心地引導顧客到服務(wù)臺進行錢幣兌換。 （五）營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理 營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機里的所有現(xiàn)金（除門店規(guī)定放置的零用 金外）、購物券、單據(jù)收回金庫放人門店指定的保險箱內(nèi)，收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬一有竊賊進人門店時，竊賊為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。 （六）本店職工的購物管理 (1)門店職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶 入 門店內(nèi)，其購物發(fā)票上必須加簽收銀員的姓名，還需請店長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過帳的私人物品。 (2)本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包 庇，以避免員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)商品或為他人圖利，慷企業(yè)之慨。 （七）收銀員對商品的管理 連鎖企業(yè)門店集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳，因此收銀員要有效控制商品的出 入 ，商品的進 入 如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成門店的損失。對廠商人員應(yīng)要求其以個人的工作證換領(lǐng)門店自備的識別卡，離開時才換回。 (1)凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳。 (2)收銀員要 有效控制商品的出 入 ，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)的商品，造成損失。 (3)收銀員應(yīng)熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價，特別是調(diào)價后新價格日，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。 （八）商品調(diào)換和退款的管理 每一個連鎖企業(yè)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。 (1)接受顧客要求調(diào)換商品或退款，門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響 收銀工作的正常進行。 (2)接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，藉此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可能成為門店今后改進工作的依據(jù)。 (3)此作業(yè)最好在門店的服務(wù)臺或其他指定地點進行，以免影響收銀員的正常結(jié)帳作業(yè)。 六 、金錢管理的注意事項 （一）零用金管理 為應(yīng)付找零及零星兌換之需，零用金的妥當準備，應(yīng)注意以下問題： (1)零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng) 相同 。 (2)每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并鋪在 收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)（有的連鎖企業(yè)門店是將上一次結(jié)帳結(jié)束后置放的零用金作為下一次開機前的零用金）。 (3)除每日開機前的零用金外，各門店還備有足夠數(shù)額的存量，以便在營業(yè)時間內(nèi)，隨時為各臺收銀機提供兌換零錢的額外需要。因而，收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 (4)零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他收銀臺互換，以免混淆帳目，一般可請店長或理貨員進行兌換。 (5)執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫 “ 兌換表 ” ，并由指定人員進行。兌換時必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌換表收存在指定 位置，以便日后查核。 （二）大鈔管理 (1）收銀臺不僅人員出 入 頻繁，也是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外重視。 為了安全起見，最大面值的鈔票可放在現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 (2)當抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，應(yīng)立即請收銀主管或店長收回至店內(nèi)的保險箱存放，此作業(yè)稱為中間收款，可避免收銀臺的現(xiàn)金累積太多，而引發(fā)歹徒作案。即使真遇到歹徒強行搶劫，也可因大鈔已自收銀臺收走，而使門店的損失降到最低。 （ 3） 每次收大鈔時 ，經(jīng)過點數(shù)后，必 須 將收取的現(xiàn)金數(shù)額、時 間 登錄在該收銀臺的 時間 收款記錄本內(nèi)，由收銀員及收銀 主管分別簽名確認。每臺收銀機應(yīng)分別有中間收款 記 錄本。 (4)大鈔送到保險箱，也必須登錄在保險箱收支本內(nèi)額，以及累積數(shù)填寫清 （三）交接班金錢管理 為了分清各班次收銀員金錢管理的責任，交接班時應(yīng)注意 (1)交班收銀員在交班前應(yīng)將預留的額定零用錢備妥。 (2)門店應(yīng)準備一本現(xiàn)金移交簿，用于營業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。 (3)有些連鎖企業(yè)門店（如便利店），有 24小時門店與 16小時門店之分。通常， 24小 時門店其交班收銀員應(yīng)取出收銀機中的現(xiàn)金，先將額定 備用金清點給下班收銀員，然后清 點營業(yè)款， 收銀員將清點好的營業(yè)款填寫現(xiàn)金解款單。 (4) 16小時門店，其中班收銀員在清點額定備用金時，店長應(yīng)當場監(jiān)點，并放 入 收銀機內(nèi)，供次日早班收銀員找零。 （四）營業(yè)收入管理 營業(yè)收 入 管理的重點是為了保證門店經(jīng)營管理的最后成果的安全性，各門店的營業(yè)款解交必須按照以下規(guī)定操作： (1)每個門店可根據(jù)實際情況配備保險箱一只，用于存放過夜營業(yè)款，保險箱鑰匙由門店店長保管。 (2)收銀員的營業(yè)收 入 結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行外，每天要 固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在 15:00一和 16:00之間 ，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出