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正文內(nèi)容

創(chuàng)造成功餐飲品牌的匯總資料4(編輯修改稿)

2024-07-26 10:48 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,一定要用友好積極的語言與顧客溝通。另外,在拒絕客人提出的有關(guān)服務(wù)要求時(shí),要說明原因,然后加以婉言謝絕,并在可以的情況下,提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。  4. 要提供敏捷快速的服務(wù)  服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的,他們希望自己被重視?! ?. 服務(wù)員使用最多的兩名話語。  當(dāng)顧客向你走來時(shí),你要說“我能幫助您嗎?”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí),你要說“不用謝!”  6. 要佩帶好你的工牌  這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù),他們就要招呼你。一些外資餐廳把中國員工名字改成Mary(瑪麗) John(約翰),有人認(rèn)為這是對(duì)中國員工的人格侮辱,實(shí)際上這是為了便于國際溝通?! ∧壳埃覈簧賳T工的名牌不是寫名字,而是寫號(hào)碼。這是需要糾正的。把人名寫成號(hào)碼是對(duì)人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號(hào)碼的。想一下,客人用1號(hào)或2號(hào)來稱呼一位服務(wù)員,會(huì)得到高情感的服務(wù)嗎?  7. 服務(wù)員要注意儀表  這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須是燙熨過的要平整干凈。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié),部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶,不同部門員工的制服有不同的要求。制服要求莊重典雅,在飯店見到賓客的任何場(chǎng)合,都必須穿好制服。在沒有賓客的場(chǎng)合,為了便利工作,可脫制服。在接待重要客人時(shí),還要先吃口香糖,噴適量香水,也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾,以防止喧賓奪主和影響工作。  8. 要有團(tuán)隊(duì)精神  這是因?yàn)?,飯店的服?wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣,所以有明確的分工。如西餐的擺臺(tái),有人折口布,有人擺口布,有人擺主餐叉,有人擺主餐刀,有人擺白葡萄酒杯。有人擺面包盤,有人擺黃油刀等,這需要大家在一起合作工作?! ?. 用尊稱向顧客問候  這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓,再加上尊稱,問候顧客,這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺?! ?0. 熟悉工作  每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作,熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息?!  酢★埖瓴惋嫎I(yè)的服務(wù)大師——斯塔特勒  斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家,是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上,他在飯店的設(shè)計(jì)和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻(xiàn),為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比?! ∷顾乩丈?863年,13歲時(shí)便開始了他的飯店生涯,15歲時(shí)便當(dāng)上了飯店的領(lǐng)班,也就是在這一年,他提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的名言。1901年,泛美博覽會(huì)在賓州的布法羅開幕,為此,他在博覽會(huì)旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店,共擁有房間2084個(gè),可接待5000人。這個(gè)飯店是個(gè)臨時(shí)性建筑物,博覽會(huì)結(jié)束后便拆除。其工程之浩大,壽命之短暫,在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會(huì)開幕后的六、七兩個(gè)月風(fēng)雨不繼,又陰又冷,游人稀少,導(dǎo)致這個(gè)擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。斯塔特勒還是賺了點(diǎn)錢。1904年,在圣路易斯博覽會(huì)期間,他又搞起了一個(gè)“最大的展覽品”飯店,一舉賺得了361萬美元,這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本。  1919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè),更使他名揚(yáng)全美。1925年,他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。之后,他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店?! ?954年,美國另一位飯店老板康拉德,把整修斯塔特勒飯店公司買下,并入希爾頓飯店公司。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個(gè)名字的原因?! ∷顾乩账岢龅某杀緯?huì)計(jì)法已成為飯店行業(yè)的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制度。他非常關(guān)注簡(jiǎn)化的程序,節(jié)約成本,加強(qiáng)控制,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),關(guān)心員工關(guān)系和員工利益?! ∷^人,有時(shí),他還拿著秒表,記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間,精確到以秒計(jì)算。他提供良好服務(wù),他的飯店定有嚴(yán)格的《斯塔特勒服務(wù)守則》,并為了宣布它是公司的方針,要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。  他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬美元資金,斯塔特勒基金會(huì)以上千萬美元的巨款資助康乃爾大學(xué)的飯店管理學(xué)院。他的哲學(xué):“生活即服務(wù)。誰能給人們提供更好的服務(wù),誰就在不斷進(jìn)步?!焙苊黠@這無論對(duì)社會(huì)大眾或是對(duì)個(gè)人來說,都是十分適用的,但它更適用于飯店業(yè)?!八顾乩帐健钡姆?wù)是世界聞名的,而通過斯塔特勒基金會(huì)對(duì)餐飲、飯店管理的支持,他對(duì)美國飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)將永遠(yuǎn)是卓有成效的?! ‰m然斯塔特勒早已不在人世,而且他苦心經(jīng)營(yíng)的飯店大部分早已冠上了新主人的名字,然而,他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗(yàn)被美國乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用,不少飯店管理者自豪地宣稱:我是斯塔特勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來的人,具有他的服務(wù)觀念。  由于布法羅斯塔特勒飯店的成功,斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了,于是各地爭(zhēng)相請(qǐng)他去建飯店。1912年10月,位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店(CLEVELANDSTATLER)開業(yè),1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了,雇員多了,如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù),這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí),社會(huì)上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。有一次,一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信,批評(píng)某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上,還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意,而是被盤剝”。雖然這封信批評(píng)的不是斯塔特勒的飯店,但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。據(jù)此,他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)?! ∩罹褪欠?wù)。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。  在這之后,他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了《斯塔特勒服務(wù)守則》。這份《守則》全體職工人手一冊(cè),職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容,而且在工作期間,《守則》必須時(shí)帶在身上,這個(gè)《守則》上寫道:“一個(gè)好的飯店,它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。斯塔特勒旅館公開宣布,它的職責(zé)就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興。  要讓每個(gè)人都感覺到,花同樣的錢,我們可以為他提供的服務(wù),要比他以前在任何飯店里所得到過的服務(wù)都更加誠摯?! ÷灭^服務(wù)——斯塔特勒飯店的服務(wù)——指的是某一特定的雇員對(duì)某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)?! 〗^不得傲慢、尖刻與無禮。是客人付給了我的薪水,也是他們付給了你們的工資。客人是你們的直接捐助人。  本飯店任何雇員無權(quán)在任何問題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意,或者請(qǐng)他的上司來做到這一點(diǎn)。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無立足之地?! ≡谒顾乩诊埖甑墓蛦T與斯塔特勒的客人之間,所有的細(xì)小的爭(zhēng)端中,無論是客人的觀點(diǎn)還是從我們的觀點(diǎn)來說,雇員是絕對(duì)錯(cuò)誤的?! ∪魏螒{借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒飯店的雇員,必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù),不管客人是否給小費(fèi)?! ∪魏尾荒芴峁┫鄳?yīng)的服務(wù),或者不對(duì)送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員,都不符合斯塔特勒標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)秘訣  服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。9.3 餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理  □ 提高前臺(tái)員工的素質(zhì)  找到十分理想的前臺(tái)工作人員不是一件容易的事。但是我們可以通過培訓(xùn),提高我們現(xiàn)有的前臺(tái)員工的素質(zhì)?! 〗哟藛T的客人第一個(gè)直接接觸的飯店代表。在很大程度上,接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對(duì)飯店的看法態(tài)度。在美國芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普爾認(rèn)為,如果工作不認(rèn)真,、平均只有6個(gè)月工齡,工作從來沒有高質(zhì)量地完成。他建議采用措施提高人員素質(zhì),包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓(xùn)計(jì)劃,同時(shí)將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺(tái)員工現(xiàn)行薪水高40%?! 囊慌?00名求職者來看,頭等的候選人十分樂意在前臺(tái)開始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生,其中3人還獲得碩士學(xué)位。坦普爾說,他們樂意與別人討論,學(xué)起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺(tái)事務(wù)。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷,但有酒店專業(yè)人員教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理?! ≡擁?xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開業(yè)不久,客人的表揚(yáng)信源源而來。盡管酒店其他部門的員工流動(dòng)比較高,但就是卻沒有一個(gè)人從前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃中退出。  □ 除了對(duì)前臺(tái)員工,對(duì)飯店的各部門員工都得進(jìn)行培訓(xùn)?! ∈紫?,對(duì)如何做好員工的培訓(xùn)工作,你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊(cè)。你可以從職業(yè)報(bào)刊中學(xué)會(huì)找這些指導(dǎo)材料。也可請(qǐng)教下列組織:飯店銷售管理協(xié)會(huì)和全國餐館協(xié)會(huì)?! 〗酉氯ナ菍W(xué)習(xí)。要大量地做筆記。如果你對(duì)任何與客人直接接觸的部門的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想,你就應(yīng)去找那個(gè)部門的負(fù)責(zé)人商討,告訴他,你想要不是與他那個(gè)部門的人員開幾次會(huì),以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信?! ≡诘谝淮螘?huì)議上(你可能把所有部門負(fù)責(zé)人召集來開會(huì))說明你打算要搞的工作,你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,那么每個(gè)人的工作將更有信心,他們會(huì)更加樂意去干?! 〉诙螘?huì)議:分別與每一個(gè)部門開會(huì)(至多15分鐘)。把你歸納起來的實(shí)施設(shè)想給他們講,幫助
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